ITIL zertifiziertes Service Management System für Lotus Notes / Domino

HelpMatics - ITIL zertifiziertes Service Management System   (Stichwörter: Configuration Management, HelpDesk Tool, Incident Management)

HelpMatics - ist die Notes basierte Support Management Lösung für die IT und andere Service-Abteilungen. Die einzelnen Module der HelpMatics Produktfamilie - ServiceDesk, Change, CMS und Survey - sorgen für effiziente Unterstützung bei allen Support-Eventualitäten. Intuitive Bedienung, einfache Administration, schnelle, problemlose Implementierung sorgen für niedrige TCO und Produktivität innerhalb kürzester Zeit.

HelpMatics - überzeugt durch ein umfangreiches und effizientes Feature-Spektrum, bleibt dabei aber einfach und performant im Handling. Das System schafft Übersicht und sorgt für eine durchgängige Klarheit in den Workflows. Der gesamte Support Workflow wird organisiert und optimiert, vom Incident Management bis hin zum Reporting. Prozesse und Wording sind am ITIL Prozessmodell orientiert. Seit Dezember 2005 trägt HelpMatics - das Gütesiegel 'ITIL Certified Tool'. Damit wird dem System ITIL Konformität für die zentralen ITIL-Prozesse Incident Management, Problem Management und Change Management bescheinigt. Darüber hinaus unterstützt das System das Configuration Management und das Service Level Management.

HelpMatics ist maßgeschneidert für eine Lotus Notes Umgebung und kann standalone oder in Verbindung mit Tools von Drittanbietern eingesetzt werden. Im integrierten Einsatz lassen sich zusätzliche Synergien realisieren, da die einzelnen Module produktübergreifend kooperieren und kommunizieren und somit eine Gesamtsicht der Aktivitäten in den einzelnen Prozessen ermöglichen.

Für das Management globaler Supportstrukturen bietet die COC AG auch eine erweiterte Version des ServiceDesk-Moduls von HelpMatics an, die Enterprise Edition.

Das Feature-Spektrum im Überblick:

Modul HelpMatics - ServiceDesk:

Unterstützung der ITIL-Prozesse Incident Management & Problem Management.
Priorisierung, Kategorisierung, Terminüberwachung, Historienbildung, Workflow und Termin Management, Service-Level-Monitoring mit Eskalation und Warnstufen, Information Management. Außerdem Knowledge Management mit einer integrierten KnowledgeBase, Ressourcen/Configuration Management mit Hinterlegen von Anlagen- oder Produktdaten, Benutzer-Verwaltung, und vieles mehr.

Enterprise-Version (Version mit erweiterter Funktionalität):

Unterstützung globaler Supportstrukturen durch justierbare Weiterleitung von Tickets, Stammdaten, Service Level Agreements, etc.
Integriert sind der Ticket-Transfer zwischen den Standorten, der Stammdatenimport, die Mail-Historie, die automatische Archivierung und die Knowledge-Verfügbarkeit (global - lokal) und weitere Zusatz-Funktionen.

Modul HelpMatics - Change:

Unterstützung des ITIL-Prozesses Change Management.
Kontrolliertes und organisiertes Management von IT Changes. Abbildung sämtlicher Einzelschritte - von der Eingabe eines Requests for Change (RFC) durch berechtigte Anwender bis zum Abschluss des Changes und dessen Dokumentation. Mit vorgefertigten Templates, Eingabemasken, Kommunikationsvorlagen etc.

Modul HelpMatics CMS:

Unterstützung des ITIL-Prozesses Change Management.
HelpMatics™ CMS ist die weltweit das erste und einzige System mit einer CMDB zugeschnitten auf die Lotus Notes Technologie. HelpMatics™ CMS dient modulübergreifend für Incident, Problem, Knowledge und Change Management als performante Informationsbasis für alle ITIL-Prozesse innerhalb HelpMatics Features: CI-Typen wie User/Accounts, Hardware, Software, Services, Dokumentationen. Gruppierung von CIs zu logischen Einheiten. n : m Beziehungen zwischen allen CIs oder CI-Gruppen. Graphische Darstellung von Beziehungen. Status für CIs inkl. Darstellung in den Ansichten. Administrierbare CI-spezifische Kategorien. Prozess- und Wartungsfunktionen, z. B. Massenänderungen an Cis. Änderungshistorie. Berechtigungs- und Rollenkonzept.

Modul HelpMatics Survey:

Unterstützung des Service Level Managements.
Befragungstool zur Erfassung der Kundenzufriedenheit mit direkter Kopplung an das ServiceDesk-Modul und die Resourcen-Daten; weitgehend automatisierte Durchführung von einmaligen, kontinuierlichen oder offenen Befragungen; mit integrierten frei definierbaren Fragetemplates, komfortablen Reporting-Funktionalitäten, grafischer Ergebnisansicht.

Weitere Modul-übergreifende Funktionalitäten:

• Ergonisch optimierte User-Interfaces
  Auf einfache und intuitive Bedienung ausgelegte Bedienoberflächen
• Mandantenfähigkeit
  Definition von individuellen Mandanten für Firmen, Standorte oder Abteilungen möglich mit individuellen Service Levels, mandantenspezifische Reporting
• Web-Funktionalität
  Die wichtigen Funktionen sind über Webbrowser genauso wie den Notes-Client bedienbar
• Reporting
  Standard Online-Reports und grafische Reports sind integriert
• Mehrsprachigkeit
  Standard-Sprachversionen Deutsch und Englisch lieferbar, einfach auf zusätzliche Sprachen erweiterbar

• HelpDesk und ServiceDesks
• Service-Abteilungen

• DOCUNIZE - Vorlagenmanagement für MS Office Vorlagen (Vorlagenverwaltung, Vorlagenmanagementsystem, zentrale Vorlagensteuerung)