We4IT HelpDesk - Das Lotus Notes Support System (Stichwörter:
Troubleshooting, Eskalationsmanagement, Sammelanfragen)
We4IT HelpDesk – Mehr Service geht nicht!
- ITIL konforme Esakaltion
- Konfigurierbares Design
- Mehrsprachigkeit (Userbezogene Spracheinstellungen)
- Maßnahmen-/Aufgabenmanagement
- Wiederkehrende Service-Calls
- Kundenzuweisungen – Erweiterung der Mail-In-Funktionalität
- CRM-Integration (We4IT CRM)
- Konfiguration des HelpDesk-Einsatzgebietes (Intern/Extern - Inventar)
- Konfigurierbare Kontakt- und Callhistorie
- Dynamische Skillgruppen
- Externe Bearbeiter
- Genehmigungsprozess für Standardlösungen
- Einsicht der Bearbeitungshistorie
Konfigurierbares Design:
Die Anwendung We4IT HelpDesk V3.5 wird mit einem auf wissenschaftlichen Richtlinien basierenden Design ausgeliefert. Es ist es oft gewünscht, ein auf die eigene Firma angepasstes Layout (CI des Unternehmens) zu benutzen. In diesem Fall kann, bei Einhaltung bestimmter Voraussetzungen, das Design der HelpDesk Anwendung angepasst werden ohne die Updatefähigkeit zu verlieren.
Mehrsprachigkeit (Userbezogene Spracheinstellungen):
Durch den Einsatz der HelpDesk-Anwendung in größeren Unternehmen, die international agieren, wurde der We4IT HelpDesk in der Version 3.5 um das kontext- und userbezogenes Modul „Mehrsprachigkeit“ erweitert. Die We4IT hat hierfür eine eigene Funktionalität für die Mehrsprachigkeit geschaffen, die es ermöglicht, in kürzester Zeit weitere Sprachen zu integrieren. Neben der Festlegung der zu nutzenden Sprache ist dieses Modul so konzipiert, dass bestimmte Informationen sprachenabhängig angezeigt werden. Hierzu zählen unter anderem „Status“, „Priorität“ oder auch „Problemkategorien“. Des Weiteren werden alle Mailings, z. B. Eingangsbestätigung, Bearbeitungsmail, etc. in Abhängigkeit der Sprache zum nächsten Bearbeiter versendet. Werden z. B. aufgrund einer Skillgruppe Mitarbeiter verschiedener Nationen benachrichtigt, so erkennt das System, welches die aktuell eingestellt Sprache der Mitarbeiter ist und versendet eine Bearbeitungsmail in der entsprechenden Sprache.
Maßnahmen-/Aufgabenmanagement
Mit Hilfe von Maßnahmen ist es möglich, die Bearbeitung eines Calls in Teilschritte zu unterteilen, wobei Teilschritte von unterschiedlichen Personen bearbeitet werden können (Stichwort ITIL). Die Nutzung bzw. der Umfang des Maßnahmenmanagements ist individuell konfigurierbar.
Wiederkehrende Service-Calls
Oftmals ist es notwendig, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren. In diesem Fall bietet der We4IT HelpDesk die Möglichkeit, auf Basis der Service-Call Maske wiederkehrende Aufgaben automatisch zu erstellen und direkt den verantwortlichen Bearbeitern zukommen zu lassen.
Kundenzuweisungen – Erweiterung der Mail-In-Funktionalität.
Mit Hilfe von so genannten Kundenzuweisungen ist es möglich, gemeldete Probleme, die per Mail an den HelpDesk oder eine konfigurierte Datenbank gesendet wurden, zu kanalisieren und direkt bestimmten Bereichen (=Skill-Gruppen) zuzuordnen. Mit dieser Funktion ist die schnelle Abarbeitung von Problemmeldungen möglich.Des Weiteren können durch Kundenzuweisungen Spam-Mails gefiltert werden. Insbesondere bei der Nutzung einer öffentlich zugänglichen Datenbank ist ein gezieltes herausfiltern von Kundenmails möglich. Durch die Nutzung der Kundenzuweisungen können E-Mail-Adressen von Kunden gezielt gesucht und ausgewertet werden. Spam-Mails werden so übergangen und ignoriert.
Konfiguration des HelpDesk-Einsatzgebietes (Intern/Extern und Inventar)
Ab der Version 3.5 des We4IT HelpDesk besteht die Möglichkeit, eine Unterscheidung zwischen internemund externem HelpDesk zu treffen bzw. beide Bereiche parallel zu nutzen. Die Nutzung ist so konzipiert, dass für die Auswahl der Problemmelder mehrere Adressdatenbanken genutzt werden können. Diese Nutzung ist voll konfigurierbar und muss nicht über zusätzlichen individuellen Programmieraufwandrealisiert werden. Bei einer externen Nutzung kann zudem eine direkte Integration in das We4IT CRM System erfolgen. Eine weitere Ausbaustufe der CRM-Integration ist die Schnittstelle „Kontakthistorie“.
Diese Schnittstelle ist komplett konfigurierbar und somit nicht auf die Nutzung der Anwendung „We4IT CRM“ beschränkt. Jegliche auf Lotus Notes basierende Datenbank kann genutzt werden. Bei der Erstellung von Service-Calls können schnellstmöglich weitere Informationen zum Call-Melder abgerufen werden.Diese Konfigurationsmöglichkeiten wurden ebenfalls in der Inventardatenbank implementiert, sodass die Auswahl von Arbeitsplätzen bzw. Lieferantendaten individuell vorgenommen werden kann.
Dynamische Skillgruppen
Die Begrenzung der Skillgruppen-Mitglieder wurde in der neuen Version 3.5 aufgehoben. Es gibt keine Beschränkung mehr, aus wie vielen Mitgliedern eine Skillgruppe maximal bestehen darf. Des Weiteren wurde die Benachrichtigungsfunktionalität erweitert. Neben der bereits vorhandenen Funktionalität „Bearbeitungsmail“ können bestimmte Mitglieder per Kenntnisnahme über einen neuen Call informiert werden. Somit wurde die Vorgesetzten-/Mitgliederregelung um eine sinnvolle Funktion erweitert.
Externe Bearbeiter
Die Bearbeitung eines Calls kann temporär an eine externe Firma übergeben werden. Die Verantwortung bzw. die Bearbeitung bleibt intern bestehen. Diese Funktionalität kann genutzt werden, wenn externe Firmen, die keinen Zugriff auf das interne Netzwerk haben, in den Bearbeitungsprozess eingebunden werden sollen. Alle relevanten Call-Daten werden per Mail an den externen Bearbeiter übermittelt.
Genehmigungsprozess für Standardlösungen
Die Nutzung von Knowledge-Datenbanken für die Suche nach Problemlösungen ist eine schnelle und effektive Möglichkeit der Problembearbeitung. Die Qualität der Lösungen ist dabei von den Beschreibungen der Bearbeiter abhängig. Um hier ein Höchstmaß an Qualität zu erlangen, kann der We4IT HelpDesk in der Version 3.5 mit einem Genehmigungsprozess für Standardlösungen genutzt werden. Somit muss jede als Standardlösung deklarierte Lösungsbeschreibung zunächst geprüft werden, bevor diese als tatsächliche Standardlösung in eine Knowledge-Datenbank überführt wird.
Einsehen der Bearbeitungshistorie
Oftmals ist es für den aktuellen Bearbeiter relevant, welche Arbeitschritte bisher durchgeführt wurden. Insbesondere bei Calls mit längerer Bearbeitungszeit kann dieses sinnvoll sein. Aus diesem Grund kann ab der Version 3.5 die komplette Bearbeitungshistorie per Knopfdruck eingesehen werden.
Inventarisierung
Die We4IT Inventar Datenbank dient der Verwaltung beliebiger Objekte. Fassen Sie mehrere Objekte zu „virtuellen Arbeitsplätzen“ zusammen und weisen Sie diese Mitarbeitern oder Räumen zu. Eine sorgfältige Pflege des Inventars ermöglicht dem Call Center Mitarbeiter bei einer Anfrage sofort auf den „virtuellen Arbeitsplatz“ des Mitarbeiters zurückzugreifen und sich die vorhandenen Systemdaten anzeigen zu lassen. Die zeitraubende Bestandsaufnahme vor Ort oder am Telefon entfällt.
QuickCalls
QuickCalls ermöglichen die schnelle Erfassung von eingehenden telefonischen Fehlermeldungen, die umgehend gelöst und somit auch sofort als bearbeitet abgeschlossen werden können. Dafür werden bei der Konfiguration bereits Eckdaten im Erfassungsformular voreingestellt oder die Erfassungsmaske auf ein Minimum reduziert. Stellt sich während der Bearbeitung heraus, das für die Bearbeitung des Falles die Funktionalität des QuickCall nicht ausreichend ist, können die Daten problemlos an die weiterführende Funktionalität des ServiceCalls übergeben werden.
Weitere Funktionen:
- Prioritätensteuerung
- Eskalationsmanagement
- Weiterleitung der Probleme an individuelle Know-How-Gruppen
- Erfassen von Sammelanfragen
- Inventarisierung
- Übergreifende Lösungssuche in verschiedenen Notes Datenbanken
- Übernahme von Musterlösungen in Know-How Datenbanken
- Statistische Auswertungen mit Aufwandszeiten
- Integration der Vorlagenfunktionalität für Standardantworten
- Erweiterung der Mailkommunikation mit dem Problemmelder (Antwort-Mails)
- Fünf freidefinierbare Felder für Orga-/N&A-Zugriff
- Erweiterte Exportfunktionalität
