Skill-basierte automatische Anruf - Verteilung

Der Betrieb eines modernen Call Centers ist ohne Automatische Anrufverteilfunktion (ACD) undenkbar.
Die Standard-Anrufverteilung, die ab mittlerer TK-Anlage mitgeliefert wird, unterstützt über Sammelnummern die lineare und die zyklische Verteilung. (Anordnungsgerecht). Darüber hinausgehende Verteilfunktionen werden über klassische oder intelligente ACD-Lösung abgedeckt. Die Verteilstrategien können neben anordnungsgerecht, zeitgerecht, arbeitsgerecht oder auch anforderungsgerecht sein.

Um formal das Anliegen des Anrufers zu klassifizieren, wird der Anrufer zunächst identifiziert: DNIS, ANI (ISDN), IVR-Input. Zusätzlich werden mittels einer Datenbank weitere Merkmale (sowohl auf der Anrufer als auch auf der Agenten-Seite) berücksichtigt. Jeder Agent hat Skills (Fähigkeiten) und beherrscht diese mit einer "gewissen" Professionalität. Der Anrufer hat Anforderungen. Der Call Center-Leiter legt die Wichtigkeit dieser Anforderungen fest. Die ACD hat die Aufgabe die Anforderungen des Anrufers (unter Berücksichtigung der Wichtigkeit) mit dem Skill der Agenten (unter Berücksichtigung der Professionalität) zusammenzubringen.

Einsatz

• Call Center, Contact Center
• Dialog Center, Communications Center
• CRM-Anwendungen

Vorteile

• Integriert in IVR- oder CTI-Server
• Unabhängig von TK-Anlage
• Software basierend
• Datenbank gestützt (direkte Verwaltung per GUI)
• unbegrenzte Anzahl Skills (Agentenfähigkeiten)

Funktionen

• Berücksichtigung der "Skills"
• Agenten mit mehreren Skills
• Agenten-Admin-Funktionen über GUI
• Zuordnung von Anforderungen zu Skills

• Ansage Management
• Voice Mail / UMS
• Telefonempfang / Name Dialer
• Click-for-Call
• prepaid CallingCard
• Alarmierung
• Gewinnspiel per Telefon
• SprachPortal
• Zeiterfassung per Telefon
• Authentifizierung per Stimme
• Chatline - Callcenter Lösung für Erotikdienstleister
• Kino-Kassen-Dienstleistungen per Telefon
• Telefonie-Zugang bzw. CTI für vtiger CRM System