ELSBETH VocalCoach (EVC) ist eine einzigartige Softwarelösung zur vollautomatisierten Qualitätssicherung und Gesprächsoptimierung. Anhand eines parallelen Suchverfahrens nach Phrasen und Schlüsselwörtern untersucht EVC individuelle Gespräche auf bestimmte, vordefinierte Anforderungen. Dabei wertet EVC die Sprachkanäle „Agent“ und „Kunde“ basierend auf marktführender Spracherkennungs-Software aus und speichert die Ergebnisse für Sie in verschiedenen Formaten.

Mit dem EVC Configurator sind Sie von Beginn an in der Lage, zu prüfende Merkmale für Ihre Kampagne selbstständig, einfach und schnell festzulegen sowie Bewertungsmaßstäbe zu setzen. Dabei stehen Ihnen verschiedene Evaluatoren zur Verfügung: RequiredPhrases, DialogPairs, GoodPhrases & BadPhrases und ClearSpeaking. Der EVC Analyzer bietet Ihnen im Handumdrehen übersichtliche, grafische Auswertungen dieser Merkmale auf Gesprächs-, Agenten-, oder Kampagnenebene.

EVC versetzt Sie somit erstmals in die Lage, die Qualität aller in Ihrem Unternehmen geführten Gespräche völlig automatisiert und zu 100 Prozent objektiv zu bewerten. Zugleich werden alle Prozesse Ihres Qualitätsmanagements optimal unterstützt.

Ihre Vorteile auf einen Blick
RECHTSSICHERHEIT

• 100 %ige Absicherung bei telefonischen Vertragsabschlüssen
• Überprüfung und Dokumentation des Vorhandenseins essenzieller Aussagen im Gespräch
• Konformität mit den vom Auftraggeber vorgegebenen Anforderungen werden belegbar

QUALITÄTSSICHERUNG

• Monitoring der gesamten telefonischen Kundenkommunikation
• Auswertung der Gesprächsqualität gesamter Kampagnen auf Knopfdruck
• eindeutige Ergebnisse dank einheitlicher Bewertungskriterien
• Transparenz gegenüber den Auftraggebern
• kontinuierliche Verbesserung der Agenten dank maßgeschneiderter Schulungsangebote
• Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung durch erstklassige Gespräche

WIRTSCHAFTLICHKEIT

• enorme Zeitersparnis und gesteigerte Effizienz bei der Analyse und Bewertung von Gesprächen
• Identifizierung passgenauer Coaching-Ansätze
• einfache Einrichtung und Verwaltung von Kampagnen dank grafischem EVC Configurator
• schnelle, anschauliche Auswertung aller Gespräche im EVC Analyzer

INVESTITIONSSICHERHEIT

• modularer Aufbau, offene Schnittstellen
• Ausgabe der Analyseergebnisse in gängige Formate (z. B. MS SQL Server, CSV)
• kontinuierliche Weiterentwicklung, gefördert u. a. vom Bundesministerium für Bildung und Forschung und dem Institut für Unternehmensforschung und Unternehmensführung an der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg e. V.

Funktionalität - Evaluatoren

RequiredPhrases: EVC bietet die Möglichkeit zu ermitteln, ob vorab definierte Phrasen und Schlüsselwörter innerhalb eines Gesprächs korrekt genannt wurden. Dabei markieren die Schlüsselwörter den wichtigsten Teil einer Phrase. So kann festgestellt werden, ob wichtige Phrasen überhaupt genannt wurden, eventuell jedoch in einer abweichenden
Formulierung. Mit der Festlegung von RequiredPhrases und Key Words sind Sie vor allem bei Vertragsabschlüssen auf der sicheren Seite.

DialogPairs: Dialog-Paare werden aus einer Phrase und einer vordefinierten Antwort gebildet. Im Allgemeinen handelt es sich dabei um Frage-Antwort-Paare. Dabei werden nacheinander der Agenten- und der Kundenkanal der Gesprächsaufzeichnung auf die angegebenen Phrasen überprüft. EVC erlaubt auch, ein Zeitfenster zu definieren, in dem
die Antwort auf die gestellte Frage erfolgen muss. Mit DialogPairs sichern Sie sich also Rechtskonformität, sobald eine Einverständniserklärung des Kunden erforderlich ist.

GoodPhrases & BadPhrases: Mittels der Definition von „guten“ und „schlechten“ Ausdrücken können Sie ermitteln, wie viele erwünschte oder auch unerwünschte Ausdrücke Ihre Agenten im Durchschnitt verwenden. EVC erfasst die Anzahl an verwendeten Good-Phrases & BadPhrases und berechnet über ein statistisches Verfahren einen Score für das jeweilige Gespräch.

ClearSpeaking: EVC ist ebenfalls in der Lage, die Verständlichkeit Ihrer Agenten zu beurteilen. Dazu bewertet EVC sowohl die Aussprache der zu prüfenden Phrase sowie ihre Sprechgeschwindigkeit. Die auf dieser Auswertung basierenden, agentenspezifischen Statistiken eignen sich ideal für Schulungsmaßnahmen sowie für die Überprüfung der Wirksamkeit von Coachings.

ELSBETH VocalCoach richtet sich insbesondere an

• Call- und Contact Center sowie Telemarketing-Agenturen

ELSBETH VocalCoach ist zudem interessant für Unternehmen,

• die Telefonverkäufe durchführen
• die Meinungsumfragen durchführen und Marktforschung betreiben
• die Termine aller Art telefonisch erfassen und verwalten
• die durch gezielte telefonische Aktionen Kundenpflege betreiben

zum Beispiel im Banken & Versicherungen, Mobilfunk etc., wo Rechtskonformität im Gespräch sehr wichtig ist.

ELSBETH VocalCoach ist auch on demand verfügbar, z. B. für zeitlich begrenzte Marketingaktionen

• ELSBETH Software für In-/Outbound incl. PredictiveDialer
• ELSBETH PredictiveDialer - der effiziente Wählcomputer