Unternehmen mit der ERP-Lösung Microsoft Dynamics NAV können mit der GfWI-Lösung die Zufriedenheit von Kunden und Interessenten steigern, indem Calls, das sind Störmeldungen, Beschwerden, Anfragen, Reklamationen, Trouble Tickets usw. von der Annahme über First, Second und Third Level eskaliert und in vorgegebener Zeit einer bestmöglichen Lösung zugeführt werden.

Eingehende Calls, die als E-Mail, Telefonanruf, Web-Formular oder Fax kommen, lassen sich zur schnellen und einfachen Bearbeitung im Modul Helpdesk registrieren. Die Prüfung der Kundeninformationen erfolgt über die in Microsoft Navision integrierte Kontaktverwaltung. Das GfWI-Modul Helpdesk stellt sicher, dass keine Calls verloren gehen oder unbearbeitet liegen bleiben. Die Calls können zunächst erfasst werden, ohne dass eine kaufmännische Bewertung erfolgen muss. Erst während der späteren Bearbeitung kann dann entschieden werden, ob es sich um eine Reklamation, Gutschrift oder ggf. kostenpflichtigen Servicefall handelt. Alle mit der Bearbeitung der Calls befassten Benutzer haben Zugriff auf Verkaufshistorie des Kunden, Fehlerhistorie, Wissensdatenbank, Verträge und Service-Konditionen. Damit lassen sich die Calls den richtigen Kontakten zuordnen, gezielt analysieren, den geeigneten Bearbeiter zuspielen, in vorgegebener Zeit lösen und ggfs. berechnen. Mit Hilfe von Cockpits und Auswertungen können die Qualitäten des Helpdesk überwacht und Verbesserungen für Produkte, Leistungen und Prozesse gewonnen werden.

Besonders gut an dieser GfWI-Lösung ist, dass sie voll in das ERP NAV integriert ist und somit die Mitarbeiter mit einem vertrauten System, in dem bereits alle wichtigen Daten hinterlegt sind, arbeiten können. Die Integration in die NAV Basis-Module benötigt nur einen geringen Implementierungsaufwand. Je nach Bedarf kann das Helpdesk-Modul in weitere NAV-Standard Module wie Einkauf, Verkauf oder Service integriert werden.

Wichtige Funktionen im Überblick:

• Integrierte Kontaktverwaltung
• Kontakt- und Call-Historie
• Abrechnung über Verkaufsrechnungen oder Serviceverträge
• komfortable Recherchefunktion (Wissensdatenbank)
• Verknüpfung zu beliebigen Dokumenten / Dateien
• Skill Based Routing, Eskalation über mehrere Service Level hinweg
• Integration in die Module Einkauf, Verkauf, Service und Ressourcen
• Zugriffssteuerung
• gute Auswertungsmöglichkeiten
• einfache Navigation

Systemvoraussetzungen:

• Microsoft Dynamics NAV 2009 R2 (ältere NAV-Versionen auf Anfrage)

Notwendige Granule: Grundpakete Finanzbuchhaltung und Ressourcen, Kontaktverwaltung (alle im BRL BE)
Nicht notwendig: Servicemanagement Paket

Optionale Integration in die Module:
Einkauf, Verkauf, Servicemanagement

• Call Center
• Helpdesk
• Service Abteilung
• Info Center
• Beschwerdemanagement
• Leitstellen

• GfWI Toolkit BlitzStart Assistent - Konfigurator für Dynamics NAV
• GfWI Tool PDFmachine - PDF-Dateien aus Dynamics NAV generieren
• GfWI Verband+ auf Basis Microsoft Dynamics (CfMD)
• GfWI Enterprise Project Control (EPC) Projektmanagement
• GfWI - Mobile Inventur für Microsoft Dynamics NAV
• GfWI - Branchenlösung für IT-Dienstleister und Systemhäuser
• GfWI GreenTech Microsoft Dynamics CRM für Solarenergie
• GfWI Branchenlösung Gewerbliche Immobilienwirtschaft Microsoft CRM
• GfWI XML Commerce Gateway - Shopschnittstelle für Dynamics NAV