Mit Impact 360, der Lösung für Workforce Optimierung (WFO) von Verint Witness Actionable Solutions bietet Tele’Train eine Kombination von Software und Service an, die Unternehmen bei der Qualitätssteigerung in ihren Contact Centern unterstützt. Das Softwarepaket umfasst alle Komponenten für die aktuellen WFO-Anforderungen heutiger Contact Center:

• Workforce Management
• Quality Monitoring
• eLearning
• Performance Management
• Customer Feedback

Die Komponenten können als Komplettlösung oder als einzelne Applikation implementiert werden. Alle einzelnen Applikationen basieren auf einer gemeinsamen Architektur und sind mit einer einheitlichen Benutzeroberfläche versehen, was die Administration erheblich vereinfacht.

Die Workforce Management Software von Verint ermöglicht auf einfache und effiziente Weise die Einsatzplanung der Mitarbeiter in Contact Centern. Ob lokale, zentrale, verteilte oder virtuelle Planung – jede Art der Planung ist möglich. Neben dem Telefon werden auch andere Kontaktkanäle wie eMail, Fax, Chat etc unterstützt. Skillbasierte Planung unter Berücksichtigung der Ausprägung des Mitarbeiterskills ist selbstverständlich. Mit der Funktion Agent Adherence ist es möglich, die tatsächlichen mit den geplanten Aktivitäten zu vergleichen. Agenten können ihren eigenen Schichtplan und den der Kollegen per Web einsehen, Urlaubsanfragen einreichen, Schichten tauschen und bevorzugte Arbeitszeiten eingeben, die bei der Planung berücksichtigt werden.

Die Quality Monitoring Software von Verint zeichnet Gespräche und die dazu gehörigen Bildschirmaktivitäten auf. So kann nicht nur die Gesprächsqualität gesteuert werden, sondern auch der effiziente Einsatz von Anwendungen, auch für das Backoffice. Darüber hinaus kann auch das Transaktions- und Prozessrecording für die gesamte Organisation ausgeführt werden. Auf Basis der aufgezeichneten Kontakte können schnell und einfach eLearning Inhalte erstellt werden. Durch die Analyse und Beurteilung der Kundeninteraktion kann pro Mitarbeiter der individuelle Trainingsbedarf festgestellt und die jeweils relevanten eLearning Sequenzen zugeteilt werden. Die zugeteilten eLearning Kurse werden zu den optimalen Zeitpunkten in den Einsatzplan jedes Mitarbeiters integriert.

Mit dem eLearning Modul können Mitarbeiter ohne großen Aufwand gezielt gefördert und entwickelt werden. Bereits vorhandene Schulungs-Präsentationen können als Web-Based-Training (WBT) hinterlegt werden oder neue Schulungen werden direkt und komfortabel im System selbst erstellt. Mitarbeiter rufen ihre für sie vorgesehenen Trainings über eine Web Oberfläche auf. Somit ist eine zusätzliche Installation von Software nicht notwendig, Ihr Standard Browser reicht aus. Natürlich können auch Inhalte aus externen Quellen eingebunden und genutzt werden.

Die Performance Management Lösung von Verint erstellt spezifische Bewertungskarten („Scorecards“), die aktuelle Leistungsdaten enthalten. Diese Leistungskennzahlen („KPI“) sind vordefiniert, können aber nach individuellen Anforderungen verändert und ergänzt werden. Die Informationen, die den KPIs zugrunde liegen, kommen sowohl aus der ACD, als auch aus anderen Impact 360 Modulen. Externe Anwendungen wie z.B. CRM-, Zeiterfassungs- und Personalabrechnungssysteme können ebenfalls als Datenquellen integriert werden.

Verint bietet mit Customer Feedback vielfältige Funktionen. Eine Browser-basierte Anwendung, mit der in Echtzeit Daten zu Produkten, Abläufen, Leistungen der Mitarbeiter sowie Loyalität und Zufriedenheit der Kunden gesammelt, ausgewertet und in Form von Berichten dargestellt werden kann. Dieser Umfragegenerator lässt sich in bestehende Impact 360, Backoffice-, Contact Center- und CRM-Systeme integrieren.

• komplexe Planungsparameter bei der Personleinsatzplanung zu berücksichtigen haben
• eine hohe und starke Bindung ihrer Mitarbeiter an das Unternehmen anstreben – mit dem Effekt Personalbeschaffungs- und Ausbildungskosten einzusparen
• die den Fokus auf exzellenten Kundenservice legen, um Kunden langfristig zufrieden zu stellen und an das Unternehmen zu binden
• auf Basis klar definierter Leistungskennzahlen die Servicequalität hoch und die Kosten gering gestalten wollen