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Das Kundenmanagement bildet die Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen

Field Service Management - Tickets

Das Kundenmanagement bildet die Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen

Version:  1.11

 
 
 
 
 
 
 
 
Informationsmaterial

Eine übersichtliche Darstellung des Ticketsystems: 

Das Ticketsystem ist ein integriertes Verwaltungssystem von INNOSOFT für Serviceereignisse. Es zentralisiert generierte Serviceanfragen von Kunden und ermöglicht eine einheitliche und komfortable Bearbeitung. Durch umfangreiche Dokumentation wird jeder Kundenkontakt zu einem Baustein im Aufbau einer Maschinen- und Kundenhistorie. Dies kann zeit- und ortsunabhängig über die browserbasierte Benutzeroberfläche im Intranet und Internet erfolgen und ist mit dem gesamten Datenbestand des INNOSOFT Field Service Managements verknüpft. 

Eine Übersicht über das Ticketsystem:

1. Melden: Nutzer können über INNOSOFT Tickets problemlos alle ihnen zugewiesenen Tickets einsehen, bearbeiten und neue Tickets erstellen. Daten, die vom Kunden über das INNOSOFT Customer Portal erzeugt werden, werden automatisch in die Kundenhistorie des INNOSOFT Field Service Managements aufgenommen. 

2. Dokumentieren: Alle verfügbaren Informationen zu einem Servicefall werden in Tickets übersichtlich angezeigt, einschließlich Ansprechpartner, Maschinendaten, Auftragshistorie, Serviceberichten sowie bei Bedarf Angebote und Rechnungen über Schnittstellen. Zusätzliche Hinweise oder Vermerke können leicht in das System eingegeben werden und stehen während des weiteren Bearbeitungsprozesses jederzeit zur Verfügung, insbesondere in INNOSOFT Dispatch, wenn der Servicefall mit einem Technikereinsatz verknüpft wird. 

3. Benachrichtigen: Im Servicefall ist es von großer Bedeutung, dass alle beteiligten Akteure Zugriff auf alle Informationen haben und bei Statusänderungen schnell benachrichtigt werden. Dies erfolgt einfach über anpassbare Regeln für automatisierte E-Mails und Benachrichtigungen. INNOSOFT Tickets kann SLA-Vorgaben bei der Erfassung eines Servicefalls anzeigen, und Eskalationsbenachrichtigungen können definiert werden, um festzulegen, welche Akteure einzubeziehen sind. Dadurch behalten Sie die Prozesse im Auge. 

4. Priorisieren: Mit standardisierten Ticket-Workflows können Abläufe und Prozesse priorisiert werden. Eine maximale Transparenz optimiert die Zusammenarbeit sowohl intern in Ihrer Organisation als auch in der Kommunikation mit Ihren Kunden. 

5. Anpassen: Sie haben die Möglichkeit, festzulegen, welche Informationen zu einem Servicefall gehören. Die Eingabemasken in INNOSOFT Tickets können umfangreich konfiguriert werden, einschließlich neuer Datenfelder, anpassbarer Benutzeroberflächen und spezifischer Individualfelder, die den INNOSOFT-Standard ergänzen. Plausibilitätsprüfungen helfen, Fehler bei der Abrechnung zu vermeiden. 

Vorteile für Ihre Organisation:

  • Einfacher Zugriff auf alle für einen Servicefall relevanten Daten über eine browserbasierte Benutzeroberfläche, unabhängig von Zeit und Ort.
  • Maximale Transparenz mit Zugriff auf SLA-Vorgaben und Möglichkeit zur Eingabe von zusätzlichen Informationen.
  • Schnellere Abrechnung von Kundenaufträgen.
  • Priorisierung von Servicefällen zur Optimierung der Teamarbeit, sowohl prozessual als auch optisch in der Benutzeroberfläche.
  • Kommunikation mit dem vollständigen Datenbestand des INNOSOFT Field Service Managements. 

Funktionen im Überblick: 

  • Kunden melden Servicefälle über ein eigenes Customer Portal.
  • E-Mails können automatisch als Tickets entgegengenommen werden.
  • Anzeige sämtlicher für ein Ticket relevanter Informationen und Daten, einschließlich Bearbeitungsstatus.
  • Immer den Überblick über Termine dank standardisierter Eskalationsprozesse.
  • Automatisierte Kommunikation für E-Mails und Benachrichtigungen.
  • Hochgradig individualisierbare und konfigurierbare Benutzeroberfläche.

Zielgruppen:

Unternehmen, die ihre Kundenkontakte optimieren möchten. Vornehmlich mittelständische Firmen aus dem Sektor Maschinen- und Anlagenbau entscheiden sich für diese Lösung aus dem Hause Innosoft.

Die Software kann jedoch auch problemlos auf die Bedürfnisse anderer Unternehmen zugeschnitten werden.

Referenzen:

  • MAN Diesel & Turbo SE
  • Kardex Germany GmbH
  • Höfler Maschinenbau GmbH
  • Tyco Electronics AMP GmbH
  • Magirus GmbH
  • Willenbrock Fördertechnik GmbH & Co. KG
  • Scholpp AG
  • ABB AG Forschungszentrum
  • Schwäbische Werkzeugmaschinen GmbH
  • Mosca GmbH
  • VWS Deutschland GmbH
  • ABB Power Systems
  • sowie über hundert weitere zufriedene Kunden
Anbieter Kontaktdaten:
Herr Dipl.-Ing. Walter Siepe
Geschäftsführer
0231 - 427885 - 0
Links & Downloads:
Anwenderbericht
direkt zur Webseite
Software-Exposé
URL anfordern

Funktionen (Auszug):

Ansprechpartner
Auftragsdaten
Auftragsmanagement
CRM
HelpDesk
Kontaktmanagement
Kunden-Kommunikation
Kundendaten
Kundenhistorie
Kundenkonten
Kundenkonto-Übersicht
Kundenportal
Kundenverwaltung
Stammdatenmanagement
Statistiken
Terminplanung
Ticket-Erstellung
Ticketbearbeitung
Ticketsystem
Wiedervorlagen

Preis

auf Anfrage
Cloud oder On-Premise

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Kunden fragten
Ja. Zur detaillierten Beantwortung dieser Frage würden wir allerdings die genauen Anforderungen benötigen. Bei der Web-Version wurde das System in ein Kundenmanagement sowie ein internes und ein externes Kundenticketsystem aufgeteilt.
Im Standard sind sowohl CSV-Import als auch Excel-Export für alle Suchergebnislisten enthalten. Individuelle Schnittstellen werden in einem Workshop definiert.
Weiterhin bieten wir eine RestAPI-Schnittstelle (WEB-Service) an.
Die Kosten sind abhängig von den genutzten Modulen und richten sich nach der Anzahl der gleichzeitig eingeloggten Benutzer. Die Lizenzen werden nur einmalig erhoben und als "concurrent user licence" gezählt.
Informationen zum Anrufer können in Textform oder mittels Dateianhängen hinzugefügt werden. Für die Spracheingabe wäre der Einbau eines Drittanbieter-Programms nötig.
Bestimmte Elemente können vom Kunden selbst angepasst werden. Die meisten Dialoge lassen sich mit etwas Programmieraufwand individualisieren.
Ja, der Zugriff ist über eine VPN-Verbindung oder unserer browsergestützte Web-Lösung möglich.
In der INNOSOFT Einsatzplanung wird die Auslastung der Kapazitäten angezeigt.
Ja, mit unserer Software können Aufgaben u.a. bearbeitet und verteilt werden.
Ja, jedoch ist eine genaue Definition des Soll-Prozesses notwendig.
Die Weiterleitung von Tickets (Calls) ist möglich.

Technische Angaben:

webbasiert:
ja
SaaS, Cloud:
ja
On-Premises (lokale Installation):
ja
multiuser-fähig (netzwerkfähig):
ja
mandantenfähig:
ja
Wartung:
gegen Entgelt
Erstinstallation (Jahr):
1999
Anzahl der Installationen:
ca. 250
Sitz des Herstellers:
Deutschland
Schulung:
gegen Entgelt
Hotline:
gegen Entgelt
Installationssupport:
im Preis enthalten
Dokumentation:
Handbuch, Online Hilfe
Dialogsprache(n):
Englisch, Deutsch, Französisch
Systemvoraussetzungen:
kompatible Betriebssysteme (läuft mit):
Win 11
Win 10
Win 8
Win 7
Win Server
Mainframe basierend
Unix basierend
Linux basierend
Mac OS
Mobile Betriebssysteme (unterstützt):
iOS
Android
Alte kompatible Betriebssysteme:
Win Phone / Mobile
Datenträger:
DVD
CD-ROM
Download
Flash-Speicher
Zusätzliche Soft- und Hardwareanforderungen:
Mindestanforderungen an den Server: Der Server benötigt eine der folgenden SQL-Datenbanken: MS-SQL 2005, 2008, 2012, 2014; Oracle 10, 11, 12; IBM DB2 bzw. IBM DB400. empfohlener Speicher: Plattenspeicher >= 40 GByte / Arbeitsspeicher >= 3 GByte Betriebssystem: Windows 7 (32-/64-Bit), Windows 8 (64-Bit), Windows 10 Taktrate: >= 1 GHz

Weitere Programme des Herstellers:

Projektmanagement
Field Service Management - Dispatch
Field Service Management - Mobile

Die Software wurde von SoftGuide u.a. für folgende Projekte in Betracht gezogen:

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