Rotterdam, 26. Juni 2019 - Fehler bei B2B-Online-Bestellungen, können zu negativen Konsequenzen für Kunden führen. Eine aktuelle Umfrage zeigt: 48 Prozent der Einkäufer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz verzeichnen mindestens alle zwei Wochen Fehler bei Online-Bestellungen. Bei 14 Prozent der Befragten sind solche Fehler sogar an der Tagesordnung.
Für eine aktuelle Umfrage von Sana Commerce zum Einkaufsverhalten im B2B-E-Commerce wurden 560 Einkäufer weltweit befragt. Es zeigt sich, dass Fehler im Online-Bestellprozess bei 84 Prozent der B2B-Kunden weltweit die Effizienz beeinträchtigen. Infolgedessen beobachten 81 Prozent negative Folgen im Hinblick auf Produktivität sowie Profitabilität und wiederum 78 Prozent verzeichnen dadurch sogar Umsatzeinbußen.
Weiter gaben 44 Prozent der befragten B2B-Einkäufer an, dass sie – bedingt durch Online-Auftragsfehler – Einbußen von jeweils über elf Prozent bei Rentabilität, Effizienz, Produktivität und Umsatz verzeichneten. Rund fünf Prozent bezifferten ihre Einbußen bei diesen Kennzahlen sogar mit jeweils über 25 Prozent. Eine ganz ähnliche Situation zeigt sich auch in der DACH-Region, also in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Je höher die Orderfrequenz, desto höher die Fehleranfälligkeit
Aktuell bestellen knapp zwei Drittel (61 Prozent) der befragten B2B-Einkäufer weltweit mindestens einmal pro Woche online – 21 Prozent von ihnen tun dies sogar täglich. In der DACH-Region liegen diese Zahlen noch etwas höher. Dort gaben 68 Prozent an, mindestens wöchentlich online Produkte zu ordern – 27 Prozent davon täglich. Beides sind die höchsten Werte im internationalen Vergleich.
Es gilt: Je mehr online bestellt wird, desto größer ist auch die Wahrscheinlichkeit für Fehler. So stellen insgesamt 44 Prozent (DACH: 48 Prozent) der Einkaufsverantwortlichen weltweit mindestens alle zwei Wochen Fehler bei Online-Bestellungen fest. 19 Prozent (DACH: 18 Prozent) von ihnen beobachten dies wöchentlich und bei 9 Prozent (DACH: 14 Prozent) sind falsche Bestellungen sogar an der Tagesordnung.
Spitzenreiter im Hinblick auf die Fehlerhäufigkeit sind im internationalen Vergleich die Unternehmen aus der Benelux-Region: Dort haben 55 Prozent der B2B-Einkäufer mindestens alle zwei Wochen mit Online-Bestellfehlern zu kämpfen. In den USA und Kanada dagegen treten Auftragsfehler in diesem Zeitraum mit 36 Prozent am seltensten auf. Aber auch dort ist die Mehrheit der B2B-Einkäufer (52 Prozent) mindestens einmal im Monat mit fehlerhaften Bestellungen konfrontiert.
Im internationalen Branchenvergleich zeigt sich der Automobilsektor am fehleranfälligsten: Hier berichten 54 Prozent der Einkäufer von Problemen mit Online-Bestellungen mindestens alle zwei Wochen. Die niedrigste Fehlerquote zeigt dagegen der Medizinbereich mit lediglich 37 Prozent.
Falsche Produktauswahl und mangelhafte Angaben als Fehlerquellen
Die Ursachen für falsche Online-Bestellungen sind vielfältig. Als weltweite Hauptfehlerquelle identifiziert die Umfrage mit 29 Prozent die falsche Produktauswahl durch den Einkäufer, dicht gefolgt von nicht korrekten Produktinformationen und falscher Einkaufsbuchung mit jeweils 28 Prozent. Knapp dahinter rangieren falsche Inventaranzeigen (27 Prozent), falsche Versandinformationen (25 Prozent) sowie fehlerhafte Preisangaben (23 Prozent).
In der DACH-Region zeigt sich ein ähnliches Bild, allerdings ist dort eine etwas andere Gewichtung zu beobachten. Eine falsche Produktauswahl durch den Einkäufer spielt hier mit 26 Prozent eine vergleichsweise geringere Rolle. Stattdessen rangiert die falsche Einkaufsbuchung als Fehlerquelle mit 31 Prozent an erster Stelle, gefolgt von falschen Lieferangaben (29 Prozent) und nicht korrekten Produktinformationen (27 Prozent).
Darüber hinaus zeigt sich, dass Einkaufsentscheider durchschnittlich 75 Prozent ihrer Produkte online kaufen – Tendenz weiter steigend. Um Fehler zu vermeiden ist es deshalb umso wichtiger, dass E-Commerce-Plattformen alle relevanten Verkaufsinformationen zu Produkten, Preisen, Lagerbeständen sowie Versand stets korrekt und in Echtzeit verlässlich widerspiegeln, um fundierte Kaufentscheidungen zu ermöglichen und Bestellfehler zu vermeiden.
Die Umfrage unter B2B-Organisationen in Europa und Nordamerika wurde vom unabhängigen Marktforschungsunternehmen Sapio im Auftrag von Sana Commerce durchgeführt. Weltweit wurden 560 B2B-Unternehmen befragt, davon 152 aus der DACH-Region.