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Sikom AgentOne ContactCenter Suite

Die intelligente Plattform für Anrufe, E-Mails, Faxe, Dokumente und andere Medien
Kompatibel mit
 
 
 
 
 
 
 

Die Lösung AgentOne steuert die Verteilung der Anrufe unter Ausnutzung der vorhandenen TK-Infrastruktur (TK-Anlage und Endgeräte). AgentOne ist TK-Hersteller unabhängig und damit auch in inhomogenen Umgebungen oder bei einem Plattformwechsel einsetzbar. Änderungen von Ansagen und Callflows können jederzeit - auch im laufenden Betrieb - erfolgen.

VIP-Routing und Skill Based Routing sind standardmäßig konfigurierbar. Netzwerkfunktionalität: AgentOne kann im MultiLink-Betrieb gleichzeitig mehrere CTI-Links, auch von geografisch verteilten Systemen, steuern. Ebenso können die Wartefelder räumlich verteilt werden. Standardmäßig unterstützt unser System die Verteilung von VoiceMail, Fax, E-Mail, Dokumente und Chat. Hierfür stehen Zusatzlizenzen wie Konnektoren und Multimediaclients bereit. Die Konfiguration des Routing für diese Medien erfolgt mit den gleichen Oberflächen und Mechanismen wie für Anrufe. Damit kann ein vollwertiges, prioritätsgesteuertes Blending (Mischen verschiedener Medien) realisiert werden.

Leistungsbeschreibung (Auszug):

  • TK-Anlagenunabhängig ISDN
    • (S0- n*S2M)
    • VoIP SIP
    • CTI mit CSTA MS TAPI, TSAPI
  • Architektur
    • Single & Multi Site Solution
    • Multi PBX Solution
  • Ausgefeilte Redundanzmechanismen
    • Sikom WatchMan
      Sikom Replikator
  • Integration mit HighEnd-IVR VoiceMan®
  • Nutzung des Wartefeldes je nach Lizenz:
    • Basic (nur Ansagen und DB-Abfragen)
    • DTMF (MFV-Steuerung)
    • Classic (Spracherkennung Stufe 1)
    • Professionell (Spracherkennung Stufe 2)
  • Text to Speech
  • Mandantenfähigkeit
  • Dynamisches Wartefeld
  • Routing von Anrufen, Fax, Voice- und e-Mail, Chat, Rückrufe nach gleichen Mechanismen
  • viele Routingmechanismen (nach Zeit, Skill Based-R., Priorität, CLID...) verfügbar
  • Standardmäßig „Last Agent Routing“ über einstellbares Zeitfenster je Service aktivierbar
  • Offene Datenbank (My SQL)
    • Auswertungen mit integrierter Reportviewer
    • Call by Call Ablage der Daten
  • Web basierende Administration, mandantenfähig
  • Extrem schnelle Konfiguration von Call Flows
    • Ansagensteuerung
    • Verzweigungen
    • Text to Speech
    • Havarieansagen
  • Supervisor mit Echtzeitmonitor
  • Wallboardclient mittels http-Link
  • Agenteninterface
    • Windows-CTI-Client zur kompletten Integration in CRM verfügbar (COM-Objects, Java-API)
    • Layout des .Net Windows Client anpassbar
    • Kommunikation mittels TCP/IP auf beliebigen Ports
    • Büro-Telefoniefunktionen verfügbar (Konferenz, Rückfrage, Verbinden...)
    • Direktes Senden und Antworten von Nachrichten
    • Frei definierbares Javascript zur einfachen Übergabe von Anrufdaten in Applikationen
    • Optional: integrierter SIP-Client
  • Integriertes Servicecenter (Helpdeskfunktionen)
    • Alle Mitglieder im Team sichtbar
    • Warteschlangen
    • Offene Vorgänge
    • Notizfunktion mit Screentransfer
    • Journal
    • Rückruf
    • abschließend Bearbeiten
    • Gezieltes Pickup von Anrufen, Fax, Voice- und eMail etc. durch Agenten
  • Beliebige Skalierbarkeit
    • Agenten, CTI-Clients,Administratoren, Supervisor, Mandanten, Kopfnummern, Ansagen, Verzweigungen im Script
  • Outbound-Modul mit AgentOne Dialer
  • Zusatzmodule verfügbar:
    • Kundenzufriedenheitsabfragen
    • Mitschneiden
    • SilentMonitoring
    • Kontakthistorie
  • VoiceMan® IVR-System - Folgende Basis-Komponenten bilden die Grundlage

    • VoiceMan® - Server
    • MySQL-Datenbank
    • WatchMan
    • Sikom Replikator

    Weitere Module

    Zur Realisierung von Outboundkampagnen bis hin zum Predictive Dialer steht unser Modul  AgentOne Dialer mit dem Kampagnenmanagement „Sikom AgentOne ProcessGuide“ bereit. An dieser Stelle möchten wir auf unser Zusatzmodul „Web Presentation“ verweisen. Dieses ist seit AgentOne Release 4 standardmäßig in unseren Auslieferungen enthalten.

    Zusatztools

    • ProcessGuide® – Prozesssteuerung, Kampagnenvorbereitung, Gesprächsleitfaden etc.
    • Sikom WatchMan
    • Sikom AgentOne ContactCenter
    • Sikom Replikator
    • Sikom VoiceMan® IVR
    • Sikom Alarmserver RedOne

    Egal welche Telefonanlage Sie im Einsatz haben, egal ob ISDN oder Voice over IP, das Sikom AgentOne® Contact Center arbeitet mit allen gängigen Telefonanlagen reibungslos zusammen, kann sogar hybride Netzwerke aufbauen. Über die programmierbaren Schnittstellen können Sie das System schnell in jede IT-Infrastruktur integrieren und jederzeit neue Programme anbinden. Und wenn Sie möchten, geht es auch ganz ohne Telefonanlage: mit dem BlueFire® Gateway von Sikom-Partner HST.

    Sie möchten noch mehr über die Lösung AgentOne® Contact Center erfahren? Kontaktieren Sie uns gerne.

Zielgruppen:
  • Contact Center
  • Inhouse
  • Dienstleister
1. Produktvideo Sikom AgentOne ContactCenter Suite

AgentOne ContactCenter Suite aus der Cloud (ACD)

Multimediales ACD System aus der Cloud.

1. Produktbild Sikom AgentOne ContactCenter Suite

AgentOne® Systemarchitektur

Wie ankommende Anrufe, können auch andere Medien in die Routingregeln einfließen und entsprechend den eingestellten Mechanismen verteilt werden. Hierzu werden zum Beispiel Postfächer in dem bestehenden Mail-System per POP3 gepollt und mit SMTP an die Agenten verteilt.

2. Produktbild Sikom AgentOne ContactCenter Suite

AgentOne® Contact Flow

Beispiel eines Anrufablaufs: Ankommende Anrufe für den Standort X werden direkt durch das TK-System auf das jeweilige lokale Wartefeld transferiert. Das Wartefeld behandelt den Anruf je nach konfiguriertem Call-Flow und meldet den Anruf am AgentOne®-Server per TCP/IP-Socket an. Der entsprechende Agent je nach Konfiguration (Service und Gruppenzuordnung) und Status (Frei für Anrufe – Ready) wird mit seiner aktuellen Arbeitsplatzadresse (Nebenstellennummer) dem Wartefeld mitgeteilt.

3. Produktbild Sikom AgentOne ContactCenter Suite

Redundanz und Sicherheit

Diese Optionen lassen sich in beliebiger Weise kombinieren und mischen. Unser Konzept sieht ein überlebensfähiges Netzwerk unter Minimaleinsatz von Hardware vor. Der zentrale Contact-Server sowie die Live-Datenbank sind redundant ausgelegt und werden mittels WatchMan automatisiert umgeschalten.

4. Produktbild Sikom AgentOne ContactCenter Suite

VoiceMan® Systemarchitektur

Es handelt sich um einen CTI-Applikationsgenerator mit der Möglichkeit der Nutzung von DTMF und integrierter phonembasierender, sprecherunabhängiger Spracherkennung. Durch die offene Systemarchitektur des VoiceMan® ist es möglich, verschiedene Schnittstellen zu integrieren. In der Darstellung wird dies verdeutlicht.

5. Produktbild Sikom AgentOne ContactCenter Suit

Systemarchitektur Endpoints

Als Schnittstelle zum Telefonnetz kann sowohl ISDN als auch VoIP genutzt werden. Dabei werden die Protokolle EDSS1, Q.SIG und SIP unterstützt. Die Anbindung erfolgt über sogenannte Endpoints. Eine Mischung verschiedener Endpoints ist standardmäßig möglich.

6. Produktbild Sikom AgentOne ContactCenter Suite

AgentOne® ProcessGuide – Erstellung Gesprächsleitfaden

AgentOne® Dialer (AOD) besteht aus folgenden Modulen:

  • dem Dialer-Server
  • mindestens einem Gateway zum Telefonnetz
  • einer Datenbank
  • Agent-Frontends (WEB)
  • Performance-Monitor
  • optional: AgentOne® ProcessGuide
SaaS, webbasiert, Cloud:
ja
Netzwerkfähig:
ja
Mandantenfähig:
ja
Systemvoraussetzungen:
kompatible Betriebssysteme (läuft mit):
Win 10
Win 8
Win 7
Win Server
Mainframe basierend
Unix basierend
Linux basierend
Mac OS
Mobile Betriebssysteme (unterstützt):
iOS
Android
Alte kompatible Betriebssysteme:
Win Vista
Win XP
Zusätzliche Soft- und Hardwareanforderungen:
Wir benötigen die folgenden konfigurierten und betriebsbereiten Schnittstellen: - SIP-Channel (SIP-Trunking laut aktuellen RFC) inkl. Refer-Funktion oder S2M mit ECMA Q.SIG und Path Replacement - Installationsmöglichkeit für 19‘‘ Rack-Server - Stromanschluss - Netzwerkzugang LAN mit Ethernet und TCP/IP und konfigurierbaren Ports - CTI-Link der TK-Anlage z.B. (CSTA ASN 1) inkl. Lizenzen und eventueller Middleware - IE (8)-Browser und MS .Net-Framework 2.x auf den Workstations der Agenten - Zugang zum Endkunden-LAN und Endkundensysteme für o. g. Konnektoren und Remote-Administration inkl. Begleitung durch Administratoren vor Ort bei notwendigen Integrationsmaßnahmen, Bereitstellung notwendiger Userdaten oder Zugriff auf diese - Remotezugang per Internet-VPN - Einbaumöglichkeit für Server inkl. aller notwendigen Voraussetzungen (LAN, Stromversorgung etc.) Der Zugang zu den Systemen und damit die Datensicherheit ist kundenseitig organisatorisch in der Verantwortung.
Allgemeine Angaben zur Software:
Dialogsprache(n):
mehrsprachig
Schulung:
gegen Entgelt
Hotline:
gegen Entgelt
Installationssupport:
gegen Entgelt
Wartung:
gegen Entgelt
Customizing-Option:
gegen Entgelt möglich
Erstinstallation:
1998
Sitz des Herstellers:
Deutschland
Zu unseren Referenzen gehören:
  • Apollo-Optik, arvato
  • INTER Versicherungsgruppe
  • Auswärtiges Amt
  • Versandhaus Walz
  • Mannheimer Morgen
  • Bauerfeind
  • Microsoft®
  • e-on Bayern
  • Musikhaus Thomann
  • Rudolf Ostermann
  • Saarbrücker Zeitung
  • uvm.
Anbieter Kontaktdaten:
Hersteller:
Ansprechpartner:
Frau Jana Hempel
+49 6221 13788-100
Links und Kontakt:
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