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Cloud Contact Center - Omnichannel Kundenkontakt

Eine optimale Organisation Ihrer Kundenkontakte
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Programmbeschreibung:

Cloud Contact Center, eine Lösung die für sich spricht.

Sie wollen eine ausgeprägte Kundenbindung mit zufriedenen Kunden, die sich jederzeit verstanden fühlen? Dann sind Sie bei uns richtig.

Omnichannel Customer Service

Der Kunde entscheidet, wie und wann er den Kundenservice kontaktiert.

Multichannel beschreibt die Erreichbarkeit einer Organisation über verschiedene Kanäle - Omnichannel geht noch weiter.  Hier liegt das Hauptaugenmerk auf der "Customer Journey" (also der Reise des Interessenten/ Kunden entlang aller Berührungspunkte mit einem Unternehmen bzw. einer Organisation. Meldet sich z. B. ein Interessent für eine Reparaturanfrage bei einem Dienstleister, wird dieser potentielle Neukunde direkt zu dem Kundenservice-Mitarbeiter geleitet, der für diese Anfragen geschult ist. Dieser kann dann während des Telefonats per SMS oder E-Mail den besprochenen Termin bestätigen und, wenn gewünscht, Marketing-Informationen oder einen Web-Link hinzufügen.

Mtel kann als Carrier u. a. über die Online Contact Center-Lösung einkommende Anrufe, E-Mails, Chats und SMS in Echtzeit dem bisherigen Kundenverlauf zuordnen, um so sofort und am spezifischen Kunden orientiert, Lösungen und Antworten bereitzustellen. Die Agenten-Schnittstelle eignet sich optimal zur Verarbeitung jeder Kontaktform. Die Verwendung eines separaten Tools für die jeweiligen Kontaktkanäle ist somit überflüssig. Reportings aller Live-Kontaktkanäle können über ein einziges System abgerufen werden. Das Online Contact Center ermöglicht dem Kundenservice-Mitarbeiter das Bearbeiten von Kontaktanfragen über verschiedene Kanäle gleichzeitig. Mtel gewährleistet damit eine umfassende Betreuung der Endkunden über mehrere Kanäle.

Vorteile des Cloud Contact Centers

  • Immer auf dem neuesten Stand
  • Pay what you use - bezahlt wird nur, was auch genutzt wird
  • Keine hohen Investitionen
  • Geeignet für 5 ... x-tausend Agenten
  • Integration von bestehende Telefonie-Anlagen und -systemen
  • Höchste Verfügbarkeit und Service Level: Carrier-grade!

Vorteile eines Omnichannel Contact Centers

  • Ein System für all Ihre Kundenbetreuungskanäle
  • Ein übersichtliches Verwaltungsportal
  • Schafft Möglichkeiten für neue Kommunikationskonzepte

Integrationsmöglichkeiten

Durchschnittliche Kontaktdauer (AHT) um 20% verkürzen

Kostenoptimierung durch eine CRM/ ERP-Integration mit der Contact Center Lösung von Mtel: Mit einer sogenannten CTI-Integration kann die Gesprächsdauer (AHT) um bis zu 20% verkürzt werden. Eine beachtliche Einsparung, die sich sofort bemerkbar macht.

Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden

Eine Integration mit CRM- oder ERP-Systemen, wie dem Microsoft Dynamics CRM oder Salesforce, ist ganz einfach ausführbar. Durch die Integration wird anhand spezifischer Parameter, wie z. B. der Rufnummernerkennung, eine Echtzeitverbindung mit dem datenführenden System hergestellt. In der Agentenmaske werden dem Kundendienst-Mitarbeiter dann die Kunden-Stammdaten des Anrufers, die Kunden- und Kontakthistorie und sonstige relevante Informationen angezeigt. Ein gutes Gespräch beginnt so bereits vor der Annahme des Anrufs, da sich die Agenten kurz auf das Gespräch vorbereiten können. Die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen, ist einfacher als Sie denken.

Vorteile der CRM-Integration

  • Bis zu 20% Einsparungen
  • Positive Kundenerfahrung
  • Vermeidung 2nd Level- und 3rd Level-Eskalationen
  • Sicher und zuverlässig
  • Keine hohen Investitionen

Blending

Eingehende und ausgehende Anrufe und E-Mail-Abwicklung

Durch die Kombination von Inbound und Outbound Funktionalitäten können Servicemitarbeiter für sowohl eingehende wie auch ausgehende Kontakte eingesetzt werden. Sollten Ihre Service-Mitarbeiter zu einem Zeitpunkt weniger Anrufe erhalten, werden ihnen mit Hilfe einer integrierten Dialer-Anwendung ausgehende Anrufe zugeteilt. Dieses Prinzip kann auch auf andere Kanäle transformiert werden. Damit wird Ihren Mitarbeitern ermöglicht, kanalübergreifend und eskaliert nach Prioritäten, Kundenanfragen zu bearbeiten. Priorisierungen können jederzeit im Selfservice Online-Portal verwaltet werden.

Nutzen Sie das Contact Center optimal

Sobald die eingehenden Anrufe wieder zunehmen, werden diese Gespräche priorisiert an freie Mitarbeiter weitergeleitet. Ihre Kundenservice-Mitarbeiter können somit je nach Volumen, tageszeitabhängig und kanalübergreifend Anliegen bearbeiten – einschließlich interner Anliegen aus ihrer Organisation.

Vorteile des Blended Contact Center

  • Skill Based Routing – Weiterleitung an den richtigen Servicemitarbeiter
  • Nutzen Sie alle Potentiale Ihrer Kundenservicemitarbeiter
  • Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit mit Hilfe von Service-Anrufen.
  • Optimierung des Kundenservice durch Priorisierung und cleveres Routing

Reportings und Analysen

Das Management der Kundenservices und die richtige Zuordnung einer Kontaktperson sind schwierig, wenn man nicht über die nötigen historischen Reports und Echtzeitanalysen verfügt. Die Geschäftsleitung und/ oder der Auftraggeber erwarten regelmäßig Reportings, die sie über die Leistung des Kundenservice auf dem Laufenden halten. Des Weiteren kann sich der Kundenservice qualitativ durch die Auswertung der Reports und Analysen weiterentwickeln. Sie erhalten Einblick in die durchschnittliche Kontaktdauer, Wartezeiten und die Leistungen all Ihrer Contact Center Mitarbeiter.

Unbegrenzte Reporting-Möglichkeiten

Historische Reports und Echtzeit-Analysen sind standardmäßig über das Cloud Contact Center abrufbar. Die Reportings können direkt über die Supervisor-Anwendung oder über eine URL abgerufen werden. Viele Reports sind in verschiedenen Dateiformaten erhältlich und liefern Informationen zu einem von Ihnen angegebenen Thema, wie z.B. zu einem Kundenservice-Team oder Warteschleifen. Auf diese Weise haben Sie die vollständige Kontrolle und können Ihren Kundenservice problemlos anpassen und optimieren.

Vorteile des Reportings und der Analysen

  • Einblick in Inbound- und Outbound-Kontakte
  • Eine Vielzahl von vordefinierter Standard-Reports
  • Gesteigerte Performance durch präzise Steuerung
  • Einfache Administration im Selfservice
Zielgruppen:

Mit den branchenspezifischen Cloud-Diensten von Mtel können Sie den Kunden so betreuen, wie er es bevorzugt. Für beinahe jede Branche die richtige Kundenbetreuungslösung.

  • Finanzen
  • Einzelhandel
  • Öffentliche Behörden
  • Gesundheits- und Pflegedienste
  • Energie- und Versorgungsunternehmen
  • Immobilien
  • Call Center und Service Center, von mittelständisch bis groß
Weitere Programme des Herstellers:
1. Produktvideo Cloud Contact Center

Demonstration OCC

Systemvoraussetzungen:
Online - basierend:
ASP / SaaS (webbasierte Lösung)
Windows - basierend:
Win 10
Win 8
Win 7
Win Vista
Win XP
Win 9x/ME
Win Server
Unix - basierend:
Unix
Linux
SCO
AIX
HP-UX
Reliant
Sinix
Irix
Solaris
Tru64
OpenBSD
Mainframe - basierend:
OpenVMS
OS/400
BS2000
MVS
Mobile - basierend:
iOS
Android
Symbian
Blackberry
Win Phone / Mobile
Andere Betriebssysteme - basierend:
MAC OS
DOS
OS/2
Netware
Zusätzliche Soft- und Hardwareanforderungen
Schnittstelle: ISO 27001
Referenzen:
  • Mediabroadcast/Freenet
  • Carglass B.V.
  • G4S
  • Rochedale
  • Geen Choice
  • APG NL
Anbieter Kontaktdaten:
Hersteller:
Ansprechpartner
Herr Sascha Hanisch
Tel.: +49 341 33975312
Links und Kontakt:
Allgemeine Angaben zur Software:
Dialogsprache(n):
Deutsch, Englisch, Französisch, mehrsprachig
Erstinstallation:
2006
Sitz des Herstellers:
Deutschland
Netzwerkfähig:
ja
Mandantenfähig:
ja
Preis:

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