Wolfsburg, 6. Dezember 2010 – Die SoftGuide GmbH & Co. KG aus Wolfsburg, Herausgeber einer Marktübersicht für B2B-Softwarelösungen unter www.softguide.de, erlebte in den vergangenen Wochen bei einem Experiment zur Verringerung der Abbruchquote bei seinen Web-Kontaktformularen eine Überraschung. Das bisherige Kontaktformular hatte zuletzt eine durchschnittliche Abbruchquote von 83%. Um dieses Ergebnis zu verbessern, wurde das Formular für 14 Tage um ein Kundenservice-Bild mit dem Motiv einer blonden Telefonistin ergänzt. Unerwartetes Ergebnis: Die ohnehin schon hohe Abbruchquote stieg um 3% an.
In seiner Marktübersicht für B2B Software werden von SoftGuide Informationen zu fast 10.000 Produkten von 5.400 Softwareherstellern veröffentlicht. Interessenten haben die Möglichkeit, per Online-Kontaktformular Demoversionen und Infomaterial zu Produkten anzufordern oder hierüber ganz allgemein Kontakt zum betreffenden Anbieter aufzunehmen. Aktuell rufen die SoftGuide-Besucher pro Tag bis zu 900 mal das Kontaktformular auf.
Aus Angst vor Datenmissbrauch und Abofallen ist in den letzten Jahren die Quote der Abbrecher solcher Internet-Formulare stetig gestiegen. Lag diese bei SoftGuide im Jahr 2003 noch bei unter 50%, erreichte die Quote im Jahr 2007 bereits die 75%-Marke - und stieg in den letzten 12 Monaten noch einmal auf etwa 83%.
SoftGuide Geschäftsführer Uwe Annuß wollte durch eine optische Änderung der Formulars herausfinden, ob eine emotionale und vertrauensbildende Komponente wie beispielsweise das Bild einer professionellen freundlichen Telefonistin die Abbruchquote verringert.
Das Resultat war für Annuß sehr überraschend: "Eigentlich haben wir als schlechtestes Ergebnis eine gleich lautende Quote erwartet, insgeheim aber eine spürbare Verbesserung erwartet. Unsere Interessenten haben auf die Veränderungen im Formular auch relativ eindeutig reagiert. Aber leider nicht in Form von mehr Anfragen oder Download-Anforderungen, sondern mit einer noch höheren Zahl an Abbrechern!"
Im Zeitraum vor der Änderung lag die Quote bei 83,37%. In den Tagen mit Bildeinblendung dann bei 85,86%. Dies entspricht einer Erhöhung von 2,99%.
Die Ursache für die unerwartete negative Auswirkung stellt die SoftGuide-Verantwortlichen vor ein Rätsel. Geschäftsführer Uwe Annuß: "Wir vermuten, dass unsere Nutzer, die ganz überwiegend aus dem Business Bereich kommen, ein schnörkelloses Formular ohne "optische Reize" bevorzugen. Eventuell wirken Kontaktformulare mit professionellen Bildern kommerzieller und verstärken die ohnehin vorhandenen starken Ängste vor Datenmissbrauch".
Aufgrund des negativen Ergebnisses hat SoftGuide ab dem 19. November wieder auf das alte Standard-Formular ohne Bildeinblendung umgestellt. Ergebnis: Bereits nach wenigen Tagen war der vorherige Wert bei der Abbruchquote von etwa 83% wieder erreicht.
Zur Absicherung der Ergebnisse, und um technische Gründe für die Erhöhung der Abbruchquote auszuschliessen, wurde die Messung in den folgenden Tagen mit einem unsichtbaren "Placebo-Bild" wiederholt. Das "Placebo-Bild" hatte keine Auswirkungen auf die Abbruchquote.