Wir sind ein Produktions- und Handelsbetrieb für medizinische Hilfsmittel und suchen zur Erweiterung unserer Systemlandschaft ein Workforce Management System für den Bereich Call Center.
Es sollten folgende Anforderungen von der Software erfüllt werden:
- Bedarfsabhängige Personaleinsatzplanung von aktuell ca. 250 Mitarbeitern (Tendenz steigend) an 5 verschiedenen Standorten inklusive 3 Dienstleistern auf 30 Minutenbasis mit aktuell ca. 60 Skills
- Berücksichtigung unterschiedlicher Skills mit unterschiedlichen Produktivitäten bei gleichem Skill nach Standort
- Frei konfigurierbare und anlegbare Skills ohne Begrenzung
- Erstellung von Forecasts pro Skill unter Berücksichtigung der jeweiligen Bedarfskurven pro Skill
- Automatische Erstellung von inversen Bedarfskurven für zeitunkritische Themen
- Anbindungsmöglichkeit von externen Systemen wie z.B. Dokumentenmanagementsystemen, TK-Anlage, E-Mail-Handler usw.
- Intraday-Prognosefunktion an Hand von IST-Daten zur kurzfristigen Reaktionsmöglichkeit
- Cockpitfunktion zur Steuerung für den Supervisor.
- Logbuchfunktion zur Eintragung von Events während des laufenden Tages mit themenbezogener Selektions- und Analysemöglichkeit
- Umfassendes Statistikmodul zur Auswertung des Personaleinsatzes pro Skill (inklusive Abwesenheiten) und zur Erstellung von Plan-Ist-Vergleichen und zur Erstellung von Kosten und Ertragsprognosen bzw. Plan/Ist-Abgleich)
- Integrierte Dienstleistersteuerung zur Vorgabe des Personaleinsatzes auf 30-Minutenbasis mit der Möglichkeit unterschiedliche Öffnungszeiten bei den Dienstleistern zu berücksichtigen.
- Modul zur Stammdatenverwaltung der Mitarbeiter und Abbildung der Skill-Entwicklung des einzelnen Mitarbeiters
- Mitarbeiterdashboard zur Beantragung von Arbeitszeitwünschen / Urlaub usw. für die Mitarbeiter und zum Tausch von Arbeitszeiten
- Zweidimensionale Abbildung der Organisationstruktur
- Dimension 1: Firma, Standort, Geschäftsführer, KB-Leiter, Teamleiter, Trainer
- Dimension 2: Mitarbeit im Nachbarprojekt, Primärskill, Sekundärskill usw.
- Abbildung von Multi-Skill-Agents
- Berücksichtigung von Ausnahmetagen (Öffnungszeiten, Tagesverlaufskurven) bei der Personalbedarfsermittlung
- Umfassendes QM-Modul:
- Planung, Dokumentation und statistische Auswertungsmöglichkeit von qualitätsichernden Maßnahmen auf Mitarbeiter-, Team-, Skill-, Projekt-, Standort-Basis usw.
- Darstellung der Qualitätsentwicklung mit obigen Verdichtungsmöglichkeiten über den Zeitverlauf.
- Möglichkeit der strukturierten Erfassung und Bewertung frei definierter Messkriterien einzelner Schulungsmaßnahmen.
- Berücksichtigung von Abwesenheiten bei der Erstellung der Schulungsplanungen.
- Wiedervorlagefunktion für fällige Schulungen und Erinnerungsfunktion für nicht durchgeführte Schulungen.
- Integrierte Feedbackbögen mit der Möglichkeit der digitalen Unterzeichnung des Feedbackbogens durch Trainer und Mitarbeiter.
- Automatische Berücksichtigung der Entwicklung der jeweiligen Mitarbeiterqualifikation in der Personaleinsatzplanung (Bsp: Bestellservice -> Leichte Kundenanfragen -> Schwere Kundenanfragen)
Es werden Software-Arbeitsplätze für ca. vier Planer benötigt, ca. 120 Anwender sollen Einsicht erhalten (Lesezugriff).