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IT-Service Management System - darauf sollten Sie bei der Auswahl achten!

Ein effizientes IT-Service-Management (ITSM) ist heutzutage für Unternehmen und Organisationen unerlässlich. Das IT-Service-Management hat sich seit seinen Anfängen dabei im Laufe der Jahre stark geändert und vom Umfang her deutlich erweitert. Während ITSM-Tools zunächst hauptsächlich für die Bearbeitung von Anfragen, Services und Incidents im Rahmen des Servicedesk eingesetzt wurden, erstreckt sich mittlerweile der Einsatz von ITSM Tools auf die Verbesserung des gesamten Geschäftsbetriebs. Die Anzahl an ITSM-Tools am Markt ist äußerst umfangreich. Die einzelnen ITSM - Softwarelösungen der verschiedenen Anbieter  unterscheiden sich oft durch den Funktionsumfang.

Das passende IT-Service-Management System auszuwählen ist daher nicht nur eine Frage des Budgets. Neben der Kostenfrage sind wichtige weitere Punkte zu beachten, damit die Einführung erfolgreich verläuft und Sie von dem neuen Tool optimal profitieren.

Welche Prozesse sollen von dem ITSM-Tool abgebildet werden?

Die wichtigste Frage zu Beginn ist, welche Ihrer Unternehmensprozesse von dem Tool abgebildet werden sollen und ob diese Prozesse bereits für den Einsatz eines Tools optimiert sind. Sie sollten genau wissen, welche Prozesse automatisiert werden sollen und wie die Servicebereitstellung und der IT-Support in ihrem Unternehmen und gegebenenfalls auch für Kunden gestaltet sein soll.

Hierfür ist es notwendig, die vorhandenen Anforderungen aufzulisten. Sie sollten in Ihrem Unternehmen genau die Abläufe identifizieren, die für eine Effizienzsteigerung durch Automatisierung besonders wichtig sind.

In der Regel wird das IT-Service-Management von praxisbewährten Verfahren und branchenspezifischen Standards eingerahmt.

Zu diesen Verfahren, Normen und Standards gehören u.a. die ISO/IEC 20000, das Business Process Framework, COBIT oder ITIL für ITSM. Mit diesen Verfahren werden unterschiedliche Anforderungen und Prozesse definiert. Zu den am weitesten verbreiteten Standards zählt ITIL. ITIL ist die Abkürzung von Information Technology Infrastructure Library. ITIL wurde Anfang der 1980er-Jahre entwickelt und ist seit 2014 ein eingetragenes Warenzeichen der AXELOS Ltd., einem Joint Venture von Capita Plc und dem Cabinet Office der britischen Regierung.

In ITIL 4, 2019 veröffentlicht, werden 34 Best-Practices für das IT-Service-Management beschrieben. Weit verbreitet sind ebenfalls die 5 ITIL Disziplinen und 26 ITIL Version 3 Prozesse.

Die 34 Best-Practices in ITIL 4 sind in drei Gruppen eingeteilt:

  • General Management Practices
  • Service Management Practices
  • Technical Management Practices

Zu den Best Practices der Gruppe Service Management zählen unter anderem:

  • Incident Management
  • Problem Management
  • Service Desk
  • Service Level Management
  • IT Asset Management
  • Release Management
  • Availability Management
  • Service Request Management
  • Capacity and Performance Management

Sollen mit dem ITSM Tool ITIL- und Service-Level-Management Prozesse eingeführt werden, achten Sie bei der Auswahl des IT-Dienstleisters auf die ITIL-Zertifzierung der Mitarbeiter.

Holen Sie das Feedback der Mitarbeiter zum Funktionsumfang ein

Zu den Prozessen und benötigten Funktionen sollten Sie auf jeden Fall auch das Feedback der IT-Mitarbeiter einholen. Es ist ebenfalls empfehlenswert, auch eine Umfrage bei den übrigen Mitarbeitern zu starten und auszuwerten, was diese sich von einem ITSM Tool an Funktionen wünschen. Falls Sie bereits ein ITSM Tool im Einsatz haben, fragen Sie die Mitarbeiter, was in Ihrem derzeitigen ITSM-System gut funktioniert und was verbessert werden könnte.

Auf diese Weise erhalten Sie nicht nur nützliche Informationen von denjenigen, die das neue ITSM-System nutzen und davon profitieren werden, sondern Ihre Mitarbeiter fühlen sich und ihre Meinung auch wertgeschätzt.

Lassen Sie die Mitarbeiter die Tools testen

Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit gezielten Bewertungskriterien aus und lassen Sie sie die Tools, die zur Auswahl stehen, ausgiebig testen. Wichtig ist, dass Sie nicht nur die IT-Mitarbeiter testen lassen, sondern auch andere Mitarbeiter, da einige Funktionen wie z. B. Self-Service und Selbsthilfe eine angemessene Nutzung durch die Endbenutzer und deren Feedback erfordern.

Zu den Testkriterien sollten u. a. Benutzerfreundlichkeit, die Geschwindigkeit zeitkritischer Aktivitäten wie z. B. die Protokollierung von Incidents sowie der Umfang der Berichtsfunktionen gehören.

Ist Ihr Projekt ausschließlich auf die IT ausgerichtet?

ITSM Prozesse müssen nicht auf die IT, die Hardware und Software beschränkt sein. Service Management umfasst meist auch einen Helpdesk, der als Werkzeug über Tickets auch für andere Bereiche wie beispielsweise das Personalwesen oder das Beschaffungswesen eingesetzt werden kann. Auch in diesen Bereichen gibt es Anforderungen, die über ein Ticketsystem abgebildet werden können. Viele der IT-Service-Management Systeme am Markt bieten daher bereits Features, die ein umfassendes Business Service Management oder Enterprise Service Management abbilden.

Denken Sie langfristig! Bietet das ITSM Tool ausreichend Flexibilität?

Es gibt zahlreiche ITSM Tools am Markt, die fertige Templates für ITIL Prozesse bereits im Auslieferungszustand umfassen. Diese Vorlagen sind meist zu einem niedrigeren Preis verfügbar als Lösungen, die eine hohe funktionale Flexibilität aufweisen. Machen Sie sich bei der Auswahl des Tools nicht nur um die aktuell notwendigen Funktionalitäten Gedanken, sondern berücksichtigen Sie auch bereits geplante oder zumindest mögliche weitere Unternehmensentwicklungen. Lassen Sie sich nicht in der weiteren Entwicklung durch ein Tool einschränken, das neue Anforderungen nicht unterstützen kann. Setzen Sie besser auf eine Lösung, die entsprechend Ihrer Unternehmensentwicklung flexibel erweiterbar ist.

Hierzu zählt auch die Überlegung, ob Sie eine cloudbasierte Software oder eine On-Premises Software wählen. Die Anpassungsmöglichkeiten bei der Bereitstellung in der Cloud sind oft größer.

Spezifizieren Sie Ihre Anforderungen

Jedes ITSM System bietet eine Vielzahl an Funktionalitäten, aber nicht jedes Tool wird genau die Anforderungen abbilden, die Sie als ihre spezifischen Anforderungen festgelegt haben. Um genau hier die passende Vorauswahl an Tools zu treffen, ist es absolut notwendig, eine möglichst klare Vorstellung von Umfang des IT-Service-Managements zu haben und diese Anforderungen entsprechend schriftlich in einem Lastenheft zu formulieren. Hilfreich ist es außerdem, diese Anforderungen nach ihrer Wichtigkeit einzuordnen und als obligatorisch oder optional einzustufen. Dieses Vorgehen sorgt für eine gute Vergleichbarkeit von verschiedenen ITSM-Tools.

Anregungen, Überlegungen, Tipps:

  • Listen Sie die Prozesse auf, die die Software unterstützen soll z. B. ITIL Incident-, Problem- und Change-Management.
  • Denken Sie an die Option der automatischen Zuweisung von Tickets nach Skills der Bearbeiter!
  • Berücksichtigen Sie die Integration von Dritt-Lösungen wie z.B. das Asset Management, Mobile Device Management oder Authentifizierung!
  • Denken Sie an Dashboards, Statistiken und Echtzeit-Reports!
  • Bietet der Anbieter Unterstützung bei der Migration von Daten aus bestehenden Lösungen in die neue ITSM Software?
  • Fragen Sie nach Customizing-Optionen und prüfen Sie, wie einfach das Tool in der Konfiguration ist!

Weitere Anregungen finden Sie in den SoftGuide Software-Tipps.

Sie wählen nicht nur eine Software, sondern auch Ihren Geschäftspartner

Bei der Auswahl einer ITSM Software sind nicht allein die technischen Aspekte und der Funktionsumfang entscheidend. Sie werden aller Voraussicht nach längere Zeit mit dem Anbieter zusammenarbeiten. Insbesondere dann, wenn Sie mit der Software auch ITIL-Prozesse bzw. Best Practices im Unternehmen einführen. Es ist daher wichtig abzuklären, ob der Anbieter auch allen Verpflichtungen nachkommen kann. Gibt es ausreichend Support? Sind die Mitarbeiter des Anbieters ITIL-zertifiziert? Wie schnell können gegebenenfalls Änderungswünsche etc. umgesetzt werden? Dies sind wichtige Punkte, die zu berücksichtigen sind. Ebenso wichtig ist auch die Frage, ob der Anbieter bereits Projekte in Ihrem Geschäftsbereich umgesetzt hat. Kennt der Anbieter die Besonderheiten Ihrer Branche? Die Anforderungen an IT-Services in einer öffentlichen Verwaltung oder einer Universität sind anders gelagert als in einem Fertigungsbetrieb oder einem Pharmaunternehmen.

Fazit:

Es gibt eine große Auswahl an ITSM-Tools, die sich im Funktionsumfang durchaus unterscheiden. Nicht jedes Tool bildet sämtliche ITIL Best-Practices und Prozesse ab. Daher ist es äußerst wichtig, genau festzulegen, welche Prozesse im Unternehmen abgebildet werden sollen und welche Features das Tool umfassen soll. Erstellen Sie ein Lastenheft mit allen notwendigen Funktionen und auch mit allen benötigten Schnittstellen und besprechen Sie den Umfang auch mit den Mitarbeitern. Achten Sie auf die Projektreferenzen des Anbieters insbesondere wenn Sie ITIL-Prozesse bzw. Best Practices im Unternehmen einführen.

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Abkürzungen:
ITSM: IT Service Management
ISO: Internationale Organisation für Normung
IEC: International Electrotechnical Commission
ITIL: IT Infrastructure Library
IT: Informationstechnologie
a.: anno
inkl.: inklusive

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Auszug aus der SoftGuide Marktübersicht:
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