Wir sind ein Produktions- und Handelsbetrieb für medizinische Hilfsmittel und suchen zur Erweiterung unserer Systemlandschaft ein CRM-System für den Bereich Call Center.
Folgende Anforderungen sollte die Software erfüllen:
- Unified Desktop-Funktionalität zur Datenerfassung bzw. zum Auslesen von Daten vom Bildschirm bei Alt-Systemen ohne API
- Recommendation Machine um dem Kunden aktiv passende Produktvorschläge zu unterbreiten (Cross- oder Upselling)
- Anbindungsmöglichkeit von Email-System und TK-Anlage zur automatischen Kundenerkennung
- Anreicherungsmöglichkeit von bestehenden Produktdaten mit z.B. Bildern
- Anbindung von Sendungsverfolgung der unterschiedlichen Versanddienstleister
- PopUp-Funktion zur Hinterlegung von Kampagnen oder kundenindividuellen Angeboten und Ansprachen ( Bsp: Artikel des Monats, Kundengeburtstag usw.)
- Umfangreiche und auswertbare Kundenkontakthistorie und Erstellung von Statistiken
- Konfigurierbares Tool zum Reklamations- bzw. Kontaktmanagement + entsprechende Statistikmodule
- Integration von Formularen mit Versandmöglichkeit an relevante Empfänger (Bsp: Artikelreklamation -> Warenwirtschaft / Einkauf)
- Steuerung der TK-Anlage zum automatischen Anwahl des Kunden aus dem Kontobild per Mausklick
- Weiterleitung von Kundenvorgängen von z.B. First-Level an Second-Level angehängt an Email-System / TK-Anlage mit der Möglichkeit Kurze Infos an den Kollegen zu übergeben
- Integrierte Dokumentanzeige Eskalationsfunktion mit priorisiertem Routing dieser Vorgänge an ein Eskalationsteam
- Möglichkeit von Fax und Emailfunktion aus dem Kundenkonto mit Archivierung der Kommunikation
- Möglichkeit der KI-Einbindung z.B. zur Automatisierung der Dokumenten- bzw. E-Mailbearbeitung
- Integrationsmöglichkeit von externen Kommunikationssystemen wie z.B. Email oder Chat oder Browserbasierter Kommunikation und Archivierung dieser Daten im System
- Möglichkeit der Performancemessung von Mitarbeitern mit Verdichtungsmöglichkeit auf Mitarbeiter-, Team- und Projektbasis
- Möglichkeit der Messung der Kontaktdauer pro Kunde und Vorgang (Bsp: Eine Artikelreklamation dauert 180 Sekunden vom Öffnen des Kundenkontos bis zu dessen Schließung)
- Umfangreiche Hilfefunktion zu Prozessen und Produkten. (Konfigurierbar durch z.B. Trainer)
- Konfigurierbare Logikprüfung von Eingaben
- Möglichkeit von MUSS / SOLL / KANN Eingaben
- Möglichkeit der farblich bedingten Formatierung einzelner Felder bzw. deren Hervorhebung
Die Software wird für ca. 120 Concurrent-User oder ca. 200 Named-User benötigt.