Spedition sucht CTI-Lösung (Computergestützte Telefonie) für ca. 400 User

Wir suchen für unsere Spedition eine  CTI-Lösung mit folgender Zielsetzung:

Der Kommunikationsaustausch zwischen internen und externen Partnern unserer Firma erfolgt über verschiedene Medien und muss in einer übersichtlichen Plattform gesteuert und mit allen Applikationen in Ein- und Ausgangsrichtung unkompliziert unterstützt werden. Die Anzahl von zu steuernden Transportleistungen pro Arbeitsplatz wächst mit dem Übergang zur digitalen Spedition. Damit verbunden ist die vollständige elektronische Führung von Daten, die für die Transportdurchführung notwendig sind. Das schnelle Finden der entsprechenden Datensätze unter Nutzung der eingehenden Identifikationsmerkmale (Telefonnummer des Anrufers, Webportal und App) und damit eine qualifizierte Reaktion durch Aufruf eigener Anwendungen in zentral und dezentral zeitnah geänderten MDB-Dateien muss gesichert werden.

Während im externen Austausch die Telefonie, der Faxbetrieb und Portaleinbindung vorrangig zu unterstützen sind, muss im internen Betrieb (Niederlassung und Stammhaus) zusätzlich eine autonome Meldungsweitergabe und ein Chatraum zum Einsatz gebracht werden.

Technische Anforderungen

Es existieren 31 Niederlassungen (davon 7 im EU-Ausland) mit 400 Arbeitsplätzen. Die Daten werden in MDB-Dateien noch lokal in jeder Niederlassung gespeichert und abgeglichen. Der Faxein- und -ausgang wird gemischt, teils zentral und dezentral genutzt. Es erfolgt in jeder Niederlassung ein Terminal/Serverbetrieb mit lokaler Installation von Outlook auf den PC’s. Alle Arbeitsplätze haben Internetzugriff. Als Betriebssystem wird Windows eingesetzt. Eine webbasierte Anwendung ist in Vorbereitung.

Leistungsumfang der gesuchten Software

• Anrufe auf der Grundlage mehrerer Adressbücher, die nach verschiedenen Kriterien auch zur Recherche genutzt werden können (z.B. nach Kunden und Unternehmern, Postleitzahl-bereichen oder Orten, Relationen, Fahrzeugarten usw.)

• eingetragene Telefonnummern bzw. die Hauptnummer (Anlagennummer mit Ende -0 oder – und beliebige Nummer) sind für die Identifizierung des Anrufers (oder der Firma) das einzige Merkmal für die Erkennung, wenn die konkrete Anrufernummer noch nicht in den eigenen Datenbanken hinterlegt ist. Mehrfach vorkommende Telefonnummern für verschiedene Firmen sind zulässig und müssen erkennbar sein

• Der Aufruf aus der CTI muss die Möglichkeit bieten, die Telefonnummer bei einer gewollten Erfassung direkt in die eigene Datenbank zu übernehmen

• Für den erkannten Anrufer erfolgt eine besondere Anzeige bei dem Vorhandensein von gesperrt–Mitteilungen sowie in einer eigenen Anzeige die dazu hinterlegten Mitteilungen

• Alle Mitarbeiter sind in einer zentralen Datenbank gespeichert. Die Anwesenheit muss erkennbar sein (Präsenzmanagement) und es müssen Sofortnachrichten (Chat) ermöglicht werden

• Auswertung von Anruferdaten im Zusammenhang mit dem angewählten Kontaktziel, das heißt, in der Disposition werden zum Beispiel relevante Anzeigefunktionen angeboten

• Anzeige auch von Firmen, deren Durchwahlen nicht im eigenen Adressbuch gespeichert sind (eingebundene Rückwärtssuche)

• Anzeige auch von Firmen im Erstkontakt über Auswertung von öffentlichen Telefonbüchern

• Anzeige der Firmen oder Fahrer/Fahrzeuge, die in den Fahrzeugmeldungen erfasst wurden

• Anzeige der Firmen oder Fahrer durch Zugriff auf zeitaktuelle Auftragsdaten

• Weitergabe von Nachrichten einschließlich der Anruferdaten im Team (Rückrufunterstützung)

• Starten eigener Anwendungen aus der Telefonie bei ankommenden Anrufen (z.B. Fahrzeugmeldungen, Recherchen, Statusbearbeitungen, Unterstützung bei der Speicherung lokaler Kommunikationsdaten)

• Telefonieren aus verschiedenen Anwendungen durch Klick auf die Telefonnummer (auch unstrukturiert)

• Telefonieren aus Listen (z.B. Excel) für Sonderaktionen mit der Funktionstaste Zirkumflex (zwischen Taste "ESC" und Tab) oder andere

• Registratur und Verwaltung der Gespräche im Anrufjournal nach Kategorien (erledigt, unerledigt, in Abwesenheit ) und Hinterlegung von Anrufnotizen

• Rückrufe aus dem Anrufjournal, damit entfällt das Aufschreiben von Telefonnummern (müssen natürlich angezeigt sein)

• Faxausgang aus eigenen Anwendungen sowie Statusanzeige des Ausgangs und Archivierung der Versanddokumente

• Faxeingang pro Arbeitsplatz mit intelligenter Auswertung/-steuerung der eigenen Anwendungen sowie Archivierungsmöglichkeiten der Eingangsdokumente

• SMS-Ausgang aus eigener Anwendung

• SMS–Eingang mit intelligenter Auswertung/-steuerung der eigenen Anwendungen

• Nutzung aller Telefonkontakte auch über Smartphone mit Zugriff auf lokale Datenbanken

Geplant sind ca. 400 Software-Arbeitsplätze.