Consulter sucht für ein Handels- und Handwerksunternehmen eine Call Center-Lösung (Virtuelle TK-Anlage)

Das von mir betreute Unternehmen aus dem Bereich Handel und Handwerk (Bauelemente) betreibt einen Kundenservice und benötigt eine effiziente und zuverlässige Telefonielösung, um die Kundenservice-Qualität zu verbessern. Das Unternehmen sitzt in Süddeutschland, ist verarbeitender Mittelstand mit ausschließlich B2B-Kunden, einem Innendienst und Außendienst sowie einem technischen Support.

Die aktuelle Telefonie-Infrastruktur ist veraltet und weist zahlreiche Mängel auf, wie z.B. unzureichende Anrufverteilung, schlechte Audioqualität und begrenzte Integration mit anderen Kundenservice-Tools. Es ist keine angemessene Telefonlösung und keine Call Center-Lösung. Es gibt daher auch keine Schnittstellen zu anderen Systemen.

Weitere Probleme, die gelöst werden sollen, sind u.a. die Erreichbarkeit signifikant zu erhöhen. Optimales Routing für Kunden und Außendienst herstellen. Bessere Reports und Transparenz bekommen. Besseres und leichteres managen des Call Flows. Es soll einen Mehrwert für Kunden und Mitarbeiter bieten. Eine bessere interne Zusammenarbeit mit dem Außendienst darstellen und einen signifikanten Aufbau einer Kunden Self Service-Lösung ermöglichen bzw. unterstützen.

Die Einführung eines zentralen CRM-Systems (Add-on) ist für Ende 2023/2024 geplant. Es besteht der Wunsch nach einer State of the Art Lösung, die das aktuelle sehr umständliche Handling für den Anwender deutlich optimiert. Das Unternehmen hat einen Außendienst sowie einen technischen Service, der mit integriert werden soll. Es gibt ein sehr gutes Händler-Portal welches aktuell nicht in die technische Lösung eingebunden ist.

Ziele, die mit der Lösung erreicht werden sollen: 

Es ist eine moderne Call Center Telefonie-Lösung zu implementieren, die die Effizienz und Produktivität des Kundenservices und Außendienstes durch die Mitarbeiter steigert, eine hohe Audioqualität gewährleistet, eine nahtlose Integration mit den bestehenden Kundenservice-Tools ermöglicht und eine skalierbare Lösung für zukünftiges Wachstum bietet.

Die bestehende Telefon-Hardware wird nicht weiter verwendet.

Folgende Anforderungen soll die Virtuelle TK-Anlage erfüllen:

• Omnichannel Integration, Omnichannel-Kommunikation
  • Chat/Bot - ggf. KI im Händler-Portal als Voice Ergänzung, Substituierung
  • Unterstützung verschiedener Kommunikationskanäle wie Telefon (Inbound und Outbound)
  • Schnittstelle zu Salesforce herstellen und verbinden
  • eine integrierte Anwendung (Salesforce) für den Kunden aufbauen
  • die Telefonie soll über die Anbindung zu Salesforce erfolgen, CRM-Integration
• nahtlose Integration und Zusammenführung aller Interaktionen in einer zentralen Salesforce Plattform
• Automatische Anrufverteilung (ACD) 
• Interactive Voice Response (IVR)
• Workforce Management - Kann-Anforderung, ist kein Must have
• Schnittstelle zu bestehender BI-Software - Kann-Anforderung, ist kein Must have
• Call-Monitoring und Qualitätssicherung
• optimales Warteschleifenmanagement für Kunden aufbauen
• aktives Rückrufmanagement für Kunden aufbauen
• Neustrukturierung oder Integration einer Wissensmanagementlösung für Kunden und Mitarbeiter => sofern Teil der Call Center-Anlage
• Integration eines Video Chat Tools (MS Teams oder Anderes)
• Integration von MS Teams als internes Kommunikationstool
• Einbindung der Außendienst-Handys in die Anlage (eine Rufnummer für den Außendienst extern bzw. intern)
• Unterstützung des Call Flow Managements auf hohem Niveau
• Einführung Chat als Voiceergänzung im Händler-Portal
• Postleitzahlen-Routing für Kunden - alternativ per ABC-Cluster oder Telefonnummer
• Außendiensteinbindung über Handy
• moderne, ausbaufähige, skalierbare und nutzerfreundliche Anlage für Mitarbeiter und Management
• Tagesgeschäftsteuerung muss einfach und intuitiv sein
• KI-Lösung, als Kann-Lösung
• Anwendung soll in Salesforce integriert sein (eine Anwendung für den User)
• einfacher Routingaufbau durch integrierten Routing-Designer
• einfache Supervisor Steuerungsmöglichkeiten
• integriertes Dashboard
• integrierte Standardreports
• modularer Aufbau der Call Center-Lösung
• Skalierbarkeit und Flexibilität
• 100 % DGSVO konform
• Speicherung von Daten nur in Europa, vorzugsweise in Deutschland
• vorhandene Schnittstelle zum bestehenden DMS

Bitte beschreiben Sie Abnahmeverfahren und Protokolle, die dabei erstellt werden, die Definition und den Aufbau der Implementierung und wie Testphase, Probebetrieb und Testverfahren durchgeführt werden sollen.

Es sind ca. 30 Software-Arbeitsplätze vorgesehen. Gearbeitet wird mit MS Windows-Systemen.

Ein detailliertes Lastenheft (inkl. Fragen vom Ausschreiber) kann gegebenenfalls über SoftGuide angefordert werden.