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Intelligente Automatisierung und ITSM

Das IT Service Management umfasst alle Maßnahmen und Prozesse rund um die Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung der IT Dienstleistungen innerhalb eines Unternehmens und für externe Kunden. Für ein effizientes ITSM ist es unerlässlich, dass Prozesse und IT sowie das IT-Team optimal aufeinander eingestellt sind. Eine intelligente Automatisierung unterstützt die Optimierung von ITSM. Dabei gibt es verschiedene Optionen der Automatisierung, die dem IT-Service-Management zugutekommen.

Was ist unter ITSM Automatisierung zu verstehen und welche Vorteile bietet eine intelligente Automatisierung für Unternehmen?

ITSM Automatisierung

Die Automatisierung von ITSM wird durch den Einsatz von entsprechenden ITSM Systemen erreicht, die beispielsweise Chatbots und virtuelle Agenten ebenso nutzen wie eine intelligente Ticketverarbeitung. Automatisierung bedeutet letztendlich nichts anderes, als dass Prozesse möglichst ohne den Eingriff eines IT-Mitarbeiters abgearbeitet werden können. Diese automatisierten Prozesse können bei Vorliegen bestimmter Voraussetzungen selbststartend sein oder auch durch IT-Mitarbeiter bzw. Service Desk Agenten gestartet werden. Automatisierte Workflows und Wissensdatenbanken bilden dabei den Kern des IT Service Managements.


Beispiele


Virtuelle Chatbots und virtuelle Agenten

Virtuelle Chatbots können für den Rund-um-die-Uhr-Support eingesetzt werden. Sie können im Self-Service-Portal über App oder innerhalb eines separaten Tools für die Mitarbeiter zur Verfügung gestellt werden, sodass die Chatbots internen und externen Endnutzern hilfreich zur Seite stehen.

Virtuelle Agenten sind aufwendigere Softwareprogramme als Chatbots, die helfen, den Self-Service der Mitarbeiter zu verbessern und Nutzer auf Messaging-Apps etc. zu unterstützen. Virtuelle Agenten schlagen meist sofort eine Lösung für ein Problem vor. Die KI-Lösungen entlasten IT-Mitarbeiter dabei unter anderem durch automatisierte Ticketklassifizierung und Ticket-Routing. Kann ein virtueller Agent keine Lösung bereitstellen, erstellt der virtuelle Agent ein Ticket und weist es automatisch einem menschlichen IT-Mitarbeiter zur Bearbeitung zu.

Beiden Softwareprogrammen gemeinsam ist, dass eine gut gepflegte Wissensdatenbank zur Verfügung steht, damit Chatbot und virtueller Agent lernen können. Richtig eingesetzt optimieren virtuelle Chatbots und Agenten die Customer Experience.

KI-gestütztes Wissensmanagement

Das Wissens- bzw. Knowledge Management stellt die Grundlage für viele der intelligent gesteuerten Prozesse dar. Aber auch das Wissensmanagement selbst profitiert vom Einsatz beispielsweise einer intelligenten Suche und daraus folgenden Empfehlungen. Maschinelles Lernen unterstützt u. a. automatisch erstellte intelligente Antworten mit den wahrscheinlichsten Lösungen und die automatische Erkennung von Wissenslücken. Durch die Automatisierung des Wissensmanagements kann in der Regel das Volumen an Anfragen, das durch IT-Mitarbeiter bearbeitet werden muss, deutlich reduziert werden. Gleichzeitig wird durch ein KI-gestütztes Knowledge Management die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Tickets gesenkt.

Intelligente Ticketverarbeitung

Das Ticketsystem ist ein zentraler Bestandteil des IT-Service-Managements. Die manuelle Erstellung von Tickets ist zeitaufwendig und zugleich fehlerbehaftet. Unter Umständen werden sogar Tickets für einen Vorgang doppelt erstellt.

Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz bei der Incident- und Service-Request-Ticketverarbeitung können die Daten rund um die Uhr analysiert, kategorisiert und priorisiert werden. Durch die Automatisierung wird die Ticketlösung beschleunigt. Das maschinelle Lernen unterstützt die Erkennung und die Entscheidungshilfe und kann umfangreiche Informationen schneller verarbeiten als Menschen.

Intelligentes Reporting

Reporting ist Bestandteil von IT Dienstleistungen, denn nur mittels Auswertungen und Berichten  kann die Qualität des Services beurteilt werden. Die Berichte sind außerdem wichtig für eine Einordnung der Effektivität und der Wettbewerbsfähigkeit des IT-Service-Managements. Der Einsatz von KI beispielsweise durch Robotic Process Automation (RPA) unterstützt die Extraktion und Analyse der Daten und erlaubt, entsprechende Reports zu erstellen und an die verantwortlichen Mitarbeiter zu senden.


Vorteile der ITSM Automatisierung

Im Folgenden stellen wir Ihnen einige der wichtigsten Vorteile der Automatisierung des IT-Service-Managements vor.

Verbessertes Incident-Management

Ursachen von Störungen zu ermitteln, kostet in der Regel viel Zeit. Gekoppelt mit einem Wissensmanagement und einer intelligenten automatischen Identifizierung und Analyse lassen sich Störungen bzw. Vorfälle in der Regel wesentlich schneller erkennen und lösen. Außerdem bieten ITSM Tools für ein automatisiertes Incident-Management den Vorteil, dass Antragsteller jederzeit einen Einblick in den Status der Ticketbearbeitung nehmen können und so stets gut informiert sind.

Effizienteres Change- und Release-Management

Ein weiterer Vorteil der ITSM Automatisierung ergibt sich durch automatische Genehmigungsworkflows für die Implementierung von Änderungen und Releases. Insbesondere wenn mehrere Projekte gleichzeitig durchgeführt werden, sind automatisierte und mehrstufige Workflows vorteilhaft und sorgen für eine zügige, getestete und kontrollierte Umsetzung. Durch eine Automatisierung können Änderungen meist schneller bereitgestellt werden. Gleichzeitig kann durch einen automatisierten Ansatz auch die Verteilung in die Produktionsumgebung sicherer erfolgen.

Höhere Service Desk-Effizienz

Wie bereits in den oben genannten Beispielen dargestellt, steigert der Einsatz von virtuellen Chatbots und Agenten die Produktivität des Services Desks. Diese Effizienz wird ebenfalls durch ein automatisiertes Self-Service-Portal erhöht. Standardprobleme können automatisch mit vorgegebenen Standardlösungen abgearbeitet werden, sodass sich IT-Mitarbeiter auf kompliziertere Vorfälle konzentrieren können.

Senkung der Betriebskosten

Automatisierungen aller Art unterstützen in der Regel Organisationen dabei, Betriebskosten durch die Minimierung des manuellen Aufwands zu reduzieren. Die Automatisierung führt im ITSM dazu, dass viele Standardvorfälle mit hoher Präzision abgearbeitet werden können und manuelle Nacharbeiten vermieden werden.

Verbesserte Customer Experience

Die Automatisierung von Prozessen im Bereich des IT-Service-Managements führt in der Regel zu einer verbesserten Customer Experience. Über ein Self-Service-Portal sind Hilfestellungen 24/7 verfügbar und Endnutzer profitieren bei kleineren Problemen durch eine schnelle, automatisierte Ticketlösung.

Fazit

Die Standardisierung und Automatisierung von ITSM ist für eine Steigerung der Effizienz des IT-Teams nahezu unverzichtbar. Durch eine Automatisierung können nicht nur Betriebskosten reduziert werden, sondern auch die Kundenzufriedenheit und die Effizienz insgesamt gesteigert werden. Virtuelle Agenten und RPA können etliche Aufgaben und Prozesse effizienter abarbeiten als menschliche Mitarbeiter. Das IT-Service-Management eignet sich dabei besonders gut für den Einsatz von RPA und KI.

Abkürzungen:
IT: Informationstechnologie
ITSM: IT Service Management
App: Application
a.: anno
KI: Künstliche Intelligenz
RPA: Robotic Process Automation

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