Sie haben als Gründer eine innovative Businessidee entwickelt und wollen diese jetzt erfolgreich mit ihrem neu gegründeten Unternehmen umsetzen. Sie haben sich dafür entschieden, dass zu der Grundausstattung ihres Start-up Business auch eine Customer-Relationship-Management (CRM) Software gehören soll. Doch welche CRM-Software kommt jetzt in Frage? Gibt es die EINE passende Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement? Wie gehen Sie am besten vor, um zu einer für Ihr Start-up passenden CRM-Lösung zu kommen?
Jedes CRM bietet eine Reihe von Kernfunktionalitäten, die den Anwender im Vertrieb optimal unterstützen sollen. Hierzu gehören:
CRM-Lösungen werden grundsätzlich zur Verbesserung der Geschäftsbeziehungen bzw. der Kundenbeziehungen eingesetzt. Ein CRM-System ist dabei in der Regel die zentrale Plattform, von der aus der Kundenservice, der Vertrieb, das Marketing oder auch das Projektmanagement agiert.
Kunden, Geschäftspartner aber auch Lieferanten sowie alle weiteren Kontakte eines Unternehmens möchten ausreichend betreut sein. Leads legen Wert auf individuelle Ansprache. Hierfür ist es entscheidend, dass Unternehmer ihre Kunden kennen und deren gesammelte Kontaktdaten und zugehörige Informationen zentral und überschaubar verfügbar haben.
Die wichtigen Einzelheiten zu den jeweiligen Kontakten ermöglichen einen Einblick in die Bedürfnisse und Verhaltensweisen von Kunden und geben zudem einen Hinweis auf evtl. auftretende Probleme. Start-up Unternehmen können diese gewonnenen Erkenntnisse nutzen, um diese Kontakte zielgerichtet und individuell anzusprechen.
CRM-Systeme im Vertrieb
CRM-Lösungen ermöglichen Start-ups durch spezielle Features die Sales Pipeline zu veranschaulichen. Teams können Anrufe, Meetings und Follow-ups planen und bearbeiten, Notizen erfassen und vieles mehr. Vertriebsreports können erstellt werden und die Leistung des Vertriebs beurteilt werden.
CRM-Systeme im Marketing
Die Funktionalitäten eines CRM-Systems bieten dem Marketing die Möglichkeit die gesamte Customer Journey nachzuvollziehen. Der Kundenstamm kann segmentiert werden und es können Marketingmaßnahmen für bestimmte Zielgruppen erarbeitet und umgesetzt werden. Außerdem besteht die Möglichkeit gesammelte Daten von der Website etc. mit einem CRM besser zu verknüpfen und nach einer entsprechenden Auswertung gezielt E-Mail-Marketing zu betreiben.
CRM-Systeme im Kundenservice und Partnermanagement
Der Kundendienst kann CRM Funktionen zum Beispiel nutzen, um Vorlieben von Kunden zu speichern, verknüpfte Vorgänge (Newsletter etc.) zu verfolgen oder auch wichtige Informationen zu gekauften Produkten des Kunden an Vertrieb und Marketing zu übermitteln. Im Partnermanagement kann das CRM als Meeting- und Notiz-Tool genutzt werden und unterstützt die Terminplanung oder auch die Verfolgung der Termintreue.
Tipp - Vertriebsprozesse abbilden und Lastenheft erstellen
Die wichtigste Fragestellung ist aber eigentlich zunächst, welche Prozesse bzw. Funktionen soll die Software abbilden können? Je genauer und eingehender Sie sich mit den Prozessen befassen, desto exakter können Sie beschreiben, welche Funktionen Sie von der Software erwarten. Überlegen Sie auch, wie Sie den Vertriebsprozess strukturieren, visualisieren und auswerten wollen. Hier gilt es wichtige Daten und Erkenntnisse über Ihre Kunden zu erwerben. In der Regel wird hierbei ein sogenanntes Lastenheft erstellt, das diese Anforderungen beschreibt.
Tipp - Schnittstellen
Bei der Auswahl eines CRM sollten Sie auf alle Fälle auf die verfügbaren Schnittstellen achten. Über diese Schnittstellen können Daten dann mit anderen Systemen wie z.B. einer Warenwirtschaft, einem ERP, dem Webshop oder auch Versanddienstleistern ausgetauscht werden. Das mag zu Beginn eines Start-up Business noch nicht ganz so wesentlich erscheinen, ist aber für die zukünftige Entwicklung Ihres Unternehmens wichtig. Es ist ein entscheidender Vorteil, wenn die Daten eines so wichtigen Systems wie dem CRM mit anderen Systemen ausgetauscht werden können.
Tipp - Budget festlegen
Legen Sie für die Auswahl einen Budgetrahmen fest und entscheiden Sie sich anhand von festgelegten Auswahlkriterien. Must-have und Nice-to-have Funktionen sind für eine Vorauswahl von CRM Programmen wichtig. Je nach Umfang, Anforderungen und Anzahl der Nutzer kann ein CRM recht teuer werden. Die Kosten können je nach System unter 1.000 Euro oder weit über 100.000 Euro betragen. Die Einführung, das Consulting und die Implementierung der Software kann bei 500 € bis 1.000 € am Tag liegen. Häufig werden diese Leistungen (Einführung, Consulting und Implementierung) auch pauschal zu Preisen von ca. 5.000 € bis 10.000 € angeboten.
Ein Start-up benötigt aber sicher nicht das umfangreichste CRM direkt vom Start des Business an. Es ist vor allem wichtig, auf den Funktionsumfang zu schauen und auf die Erweiterungsmöglichkeiten bezüglich der Funktionen und Nutzerlizenzen. Beachten Sie auch, dass ein Open Source CRM zwar kostenlos im Download ist, Sie aber dann selbst für alle Tätigkeiten und Fragen rund um die Installation, Updates sowie Wartung und Sicherheit verantwortlich sind. Diese Kosten sind oft höher als zunächst gedacht.
Tipp - Bedienung der Software - Nutzerfreundlichkeit
Wenn es möglich ist, testen Sie die Software, bevor Sie sich für ein CRM entscheiden. Achten Sie dabei auf übersichtliche Eingabemasken und eine möglichst intuitive Bedienung. Ist die Dateneingabe einfach und schlüssig?
Weitere Fragen zur Beurteilung einer CRM Software sind beispielsweise:
Typische Funktionen und Frage-Anregungen für die Beurteilung von CRM Lösungen finden Sie übrigens auch in unseren Software-Tipps.
Tipp - Datenschutz und Datenhoheit
Achten Sie bei der Auswahl der CRM Software darauf, dass die Lösung den Anforderungen der DSGVO entspricht. Sollten Sie sich für eine SaaS CRM Lösung entscheiden, achten Sie darauf, dass auch der Serverstandort sich in Deutschland oder einem EU-Mitgliedsland befindet. Das hat den Vorteil, dass die Vorgaben der EU-DSGVO erfüllt werden.
Zu den Kernfunktionalitäten, die das CRM zur DSGVO-konformen Datenverarbeitung umfassen sollte, gehören:
Tipp - Service und Support
Bei der Auswahl des CRM Anbieters sollten Sie auch auf die angebotenen Serviceleistungen und den Support achten. Schauen Sie hierbei unter anderem auf folgende Aspekte: Welche Service-Level-Agreements (SLA) sind Standard? Ist das ausreichend? Gibt es E-Mail-Support? Gibt es ein Ticket-System? Wie sind die Response-Zeiten?
Überlegen Sie sich genau, welche Kernfunktionalitäten die CRM Software abbilden soll. Erstellen Sie ein Lastenheft und bedenken Sie dabei auch die notwendigen Schnittstellen zu anderen Systemen und achten Sie auf Service und Support des CRM Anbieters. Möglichst genaue Auswahlkriterien erleichtern Ihnen den Vergleich der CRM Systeme.