Software-Tipps

CRM


Typische Funktionen und Tipps zur Auswahl von CRM Softwarelösungen
CRM Softwarelösungen
CRM Softwarelösungen

Beachten Sie bitte auch die aktuelle Marktübersicht der Softwarelösungen und Erklärungen zum Thema CRM, Customer-Relationship-Management


Typische Funktionen für CRM Softwarelösungen

  • Anlegen und Verwalten von Kundendaten, Firmen und Adressen mit beliebig vielen Ansprechpartnern und ansprechpartnerbezogen Daten wie z.B. Telefon- und Fax-Nummern, E-Mail Adressen, Blog und Websites.
  • Automatisches Ermitteln, Anzeigen und Bereinigen von Adressdubletten.
  • Geografische Darstellung von Adressen via Maps, Earth oder Street-View in Verbindung mit Routen.
  • Integrierte Computertelefonie (CTI)1 für alle externen und internen Gespräche
  • Telefonate, Schriftverkehr und Besuchsberichte adressbezogen protokollieren.
  • Wiedervorlagefunktionen
  • Verarbeitung von zusätzlichen Feldern, die neben den Standardfeldern für Adressen bzw. Ansprechpartner zur Verfügung stehen (z.B. Alter, Qualifikation, Position, Hobbies).
  • Dokumentenmanagement bzw. Dokumentenverwaltung mit Archivierung aller Datenformate (Word, Excel, PDF, JPG usw.).
  • Kampagnenmanagement mit automatisiertem Einzel- und Mehrfachversand von Briefen, Faxen und E-Mails beispielsweise zur Planung von Messe-Events.
  • Anlegen und Verwalten von Aufgaben und Terminen, inklusive einer Erinnerungsfunktion.
  • Kalenderfunktionen
  • Adressenübergreifende Verwaltung von Projekten
  • Speichern elektronischer Akten zu Adressen, Ansprechpartnern, Benutzer und der eigenen Organisation.
  • Statistische Auswertungen, z.B. Standardfunktionen und vordefinierte SQL-Filter oder SQL-Schnittstelle.
  • Bearbeiten und senden personalisierter Serienbriefe, E-Mails und Newsletter.
  • Eskalationsmanagement.2

Weitere spezifische Kriterien und Frage-Anregungen für die Beurteilung von CRM Softwarelösungen

  • Führen Sie vor der Softwareentscheidung eine gründliche Marktrecherche der potentiell geeigneten Lösungen durch. Unser Tipp: Greifen Sie dabei völlig unverbindlich auf unseren kostenfreien Recherche-Service zurück. Es werden Fragen erarbeitet, weite Teile der Ausschreibung übernommen, potentielle Lösungen strukturiert darstellt und die Kommunikation mit den Anbietern dokumentiert!
  • Prüfen Sie, ob die Adressenverwaltung Ihren Anforderungen entspricht. Können alle von Ihnen benötigten Attribute zu einer Adresse gespeichert und verarbeitet werden? Beispiele: Verwaltung beliebter Kommunikationswege, Blogs, Tweets, usw.
  • Wie funktioniert die Dublettenprüfung? Werden beispielsweise unterschiedliche Schreibweisen berücksichtigt? Können Adressenbestände unter Berücksichtigung von Dubletten importiert werden?
  • Beachten Sie die Kompatibilität zu Ihrer Telefonanlage für CTI-Funktionen.
  • Fragen Sie auch, ob die Lösung auch Best Practices umfasst. Anstelle das Rad neu zu erfinden, sollte die Lösung auf geprüfte Vorgehensweisen zurückgreifen. Als Beispiel seien hier vorkonfigurierte Geschäftsszenarien genannt, die eine schnelle Lösungsfindung bei minimalem Risiko ermöglichen.
  • Erkundigen Sie sich, ob die Lösung auch CRM Analysetools bietet. Fragen Sie nach, ob die Lösung die Möglichkeit bietet, gesammelte Daten zu analysieren und Berichte zu erstellen. Analysten und die Geschäftsleitung können so Kunden besser verstehen und dieses Wissen anschließend in Maßnahmen umsetzen. Sie sollten in der Lage sein, Leistung zu messen, Trends vorherzusagen, Marketingerfolge zu planen und von Kundenbeziehungen zu profitieren.
  • Achten Sie auf ein detailliertes Kontaktmanagement. Beispielsweise sollten Beziehungen und Hierarchien eines Unternehmens bzw. eines Kunden abgebildet werden.
  • Gibt es zu einem Kunden eine Übersichtsseite (Dashboard), von der man zu den Detailinformationen gelangt? Beispielsweise Kontakthistorie, Kontaktdaten, Verträge, Käufe, usw.
  • Wichtig kann auch die Verwendbarkeit im Internet sein. Lassen Sie sich erläutern, ob die Lösung auch im Internet läuft. CRM-Systeme müssen unternehmensweit funktionieren und mit allen Geschäftspartnern kooperieren. Bei der Wahl einer CRM-Lösung sollte daher Wert auf Flexibilität und offenen Zugang gelegt werden, um künftigen geschäftlichen und technologischen Veränderungen Rechnung tragen zu können.
  • Klären Sie auch, ob die CRM Lösung auf einer Portal-Technologie basiert. Über ein Portal können Benutzer individuell festlegen, auf welche Art und Weise sie mit der CRM-Anwendung interagieren möchten.
  • Fragen Sie wie schnell und einfach die Lösung implementiert werden kann, um die Inanspruchnahme von Ressourcen zu minimieren. Schnelle Implementierungstechniken können die Kosten um mehr als 50 Prozent senken.
  • Klären Sie auch, ob sich die Lösung mit wenig Aufwand in die Lieferketten-, Produktentwicklungs- und Finanzprozesse integrieren lässt. CRM Programme bieten Ihnen den meisten Nutzen, wenn es in existierende Unternehmens- und Partner-Lösungen integriert wird.
  • Fragen Sie ggf. nach weiteren Schnittstellen wie z.B. E-Mail-Clients, Telefonanlagen, Ticketsystemen, Lager bzw. Warenwirtschaft, Auftragsverwaltung.

1 CTI = Computer Telephony Integration
2 Vorbeugung oder behebung von Unzufriedenheiten z.B. Kundenbeschwerden