Software-Tipps

Helpdesk- und Supportsoftware


Typische Funktionen und Tipps zur Auswahl von Helpdesk- und Supportsoftware

Was ist eine Helpdesk-Software?

Täglich richten Kunden Fragen an Unternehmen und bitten u.a. um Hilfe zu erworbenen Produkten, haben Fragen zu Versand oder Dienstleistungen oder wollen etwas reklamieren. Ein Helpdesk wird für die Hilfestellung eingesetzt, die Kunden über Anfragen ans Unternehmen richten. Die Helpdesk Software ist Teil der Kundenbetreuung und nimmt die Anfragen, die per E-Mail, Telefon oder via Social Media Kanäle, Fernwartungssoftware oder über andere Eingangskanäle das Unternehmen erreichen, auf. Der Helpdesk ist die zentrale Stelle, an der sämtliche Anfragen gesammelt und erfasst werden. Von dieser zentralen Stelle aus werden die Anfragen (Tickets) an die Bearbeiter verteilt. Das Ziel beim Einsatz einer Helpdesk Software ist, möglichst effizient und schnell Kundenanfragen zu beantworten und damit auch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Wie ist ein Helpdesk gegliedert?

Grundsätzlich ist ein Helpdesk in drei Level gegliedert. Diese Level sind meist personell unterschiedlich besetzt. Im ersten Level wird der Kontakt zum Kunden hergestellt, das Ticket erfasst und versucht, das Problem zeitnah zu lösen. Kann der Mitarbeiter des ersten Levels das Ticket nicht abschließend bearbeiten, wird es an das zweite Level weitergereicht. Im zweiten Level wird speziell geschultes, oft mehrsprachiges Personal eingesetzt und die Anfragen systematisch abgearbeitet. Häufig auftretende Probleme werden in einer Wissensdatenbank gesammelt. Das Personal des zweiten Levels übernimmt oft auch die Schulung des First Levels. Im dritten Level werden die Tickets bearbeitet, die weder im ersten noch im zweiten Level erfolgreich abgeschlossen werden konnten. Hier sind besonders erfahrene Spezialisten tätig. Diese drei Level werden vor allem im Rahmen des IT-Supports eingesetzt. Sie können durch ein Level 0 (Self-Service) und ein Level 4, dem Support durch Hersteller von Hard- und Software sowie durch externe Spezialisten ergänzt werden.

Vorteile einer Helpdesk-Software

Alle Support-Kanäle zentral an einem Ort zusammengefasst

Support"

Der wohl wichtigste Vorteil einer Helpdesk Software ist, dass sämtliche Eingangskanäle an einem zentralen Ort zusammengefasst werden und alle Anfragen dort strukturiert bearbeitet werden können. Anfragen, die per E-Mail, Telefon, Fax oder auch über die Social Media Kanäle gestellt werden, sind alle in einem gemeinsamen System zusammengefasst. So kann keine Anfrage „verloren“ gehen oder „übersehen“ werden.

Knowledge Base, Wissensmanagement, Self Service Portal für eine fundierte Kundenunterstützung

Wissensmanagement"

Ein Self Service Portal bietet Kunden die Möglichkeit, Probleme selbst zu lösen. Ein Helpdesk bietet in der Regel auch Analysemöglichkeiten für die Knowledge Base bzw. das Wissensmanagement. So lässt sich leicht feststellen, wonach die Nutzer häufig suchen und welche Handreichungen und Dokumente oft aufgerufen werden.

Automatisierung von Aufgaben

Automatisierung"

Kunden möchten möglichst schnell Antworten auf die gestellten Anfragen bekommen. Workflows können dafür sorgen, dass eine automatische Erfassung der E-Mails erfolgt, diese ausgelesen und dem zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden bzw. bereits ein Abgleich mit der Wissensdatenbank erfolgt. Diese Automatisierungen tragen zu einer effizienteren Bearbeitung und damit höheren Kundenzufriedenheit bei.

Analyse und Reporting

Reporting"

Ein Helpdesk kann durch zuverlässige Analysen und anpassbare Berichte helfen, den Überblick über den Bearbeitungsstand und die Anzahl der beantworteten Tickets zu bewahren. Gleichzeitig bekommen Sie einen guten Eindruck über die wichtigsten und häufigsten Herausforderungen. Intern können Mitarbeiter Performance, KPIs etc. getrackt und bewertet werden.

Effizienter Einsatz der Mitarbeiter

Mitarbeiter"

Helpdesk Systeme bieten den Vorteil, Arbeiten zu priorisieren, dass Mitarbeiter effizient eingesetzt werden, um die SLA (Service Level Agreement) zu erfüllen. Ausgewählte Mitarbeiter können mittels Tag zugeordnet werden, um dann z.B. Tickets von strategischer Bedeutung Managern zuzuteilen. Eine weitere Erhöhung der Effizienz ergibt sich aus dem Umstand, dass vorgefertigte Antworten auf Standard-Fragen der Kunden im Helpdesk System hinterlegt werden können und per Klick abrufbar sind.

Dokumentation der Anfragen

Dokumentation"

Durch die Dokumentation der Anfragen und der Antworten darauf wird die Kundenkommunikation nachvollziehbar und transparent. Ist ein Kollege abwesend, kann ein Vertreter problemlos sehen, welche Anfragen gestellt wurden und Antworten bereits erfolgt sind. Außerdem ist für das Unternehmen leicht ersichtlich, ob beispielsweise ein Problem häufiger auftritt. Hier können also Schlüsse sowohl über das Produkt als auch über die Art der Hilfestellung gezogen werden.

Beachten Sie bitte auch die aktuelle Marktübersicht der Softwarelösungen und Erklärungen zum Thema Helpdesk, Support

Wo wird Helpdesk Software eingesetzt?

Ein Helpdesk unterstützt das Service Management von Unternehmen. Unternehmen sind auf zufriedene Kunden angewiesen. Dies gilt für große Unternehmen, aber vor allem auch für kleine und mittelständische Unternehmen, die sich noch viel weniger unzufriedene Kunden leisten können. KMU und Konzerne profitieren gleichermaßen mit einem Helpdesk von effizienter Kundenkommunikation, Wissensmanagement und leicht skalierbaren, automatisierten Workflows. Größere Unternehmen setzen Helpdesk Software auch im Rahmen des internen IT-Supports ein. Die Servicemitarbeiter kümmern sich dann unterstützt durch das Helpdesk System um die IT Anfragen der Mitarbeiter.


Typische Funktionen für Helpdesk Software - Ticketsystem

  • Ticket-System
  • Automatisierte Ticket-Erstellung
  • Kompletter Ticket-Lebenszyklus abbildbar
  • Kategorisierung, Einordnung, Zuordnung
  • Zuweisung von Tickets zu Mitarbeitern, Abteilungen
  • Mehrsprachigkeit (mit automatischer Erkennung)
  • Benachrichtigung bei Statuswechsel bzw. Lifecycle-Status
  • Change Requests bzw. Fehlerberichte
  • Ticketbearbeitung
  • Eskalationsmechanismen
  • Erinnerungsfunktionen
  • Excel Export bzw. Statistiken
  • Knowledgebase
  • Mailintegration
  • Terminplanung
  • Zeiterfassung, manuell und automatisiert
  • Verknüpfung von Chat und Tickets
  • SSL-Unterstützung

Typische Funktionen für Helpdesk Software - Planung, Organisation, Dokumentation:

  • Aufwandsübersicht (geplant bzw. tatsächlich)
  • Dokumentation von Systemänderungen und Systemausfällen
  • Erfassung, Aufwandsschätzung und Genehmigung von Change Requests bzw. Änderungsanfragen
  • Kunden- und Kontaktmanagement
  • Support-Projektmanagement
  • Versionsmanagement
  • Vertragsmanagement
  • Zuweisung von Preisgruppen
  • Vergabe von internen und externen Kosten
  • Abrechnung der Calls nach Schließung oder periodisch (z.B. wöchentlich, monatlich)
  • Kundenportal zur Einsicht von Statusinformationen, Zugriff auf Info -und Lösungsdatenbanken

Typische Funktionen für Helpdesk Software im Bereich IT Service Management:

  • Hardwareinventarisierung (automatisch bzw. manuell)
  • Releaseplanung
  • SLA-Vertragsmanagement

Weitere spezifische Kriterien und Frage-Anregungen für die Beurteilung von Helpdesk Systemen und Support Software

  • Fragen Sie, ob die Ticketerfassung über eine Weboberfläche, E-Mail-Import und Telefonanbindung (CTI über Tapi) möglich ist. Klären Sie außerdem, ob ein automatischer Import von E-Mailanfragen in das Ticketsystem erfolgen kann.
  • Prüfen Sie, ob ein Workflow-System integriert ist, um Ihren Workflow der Tickets ausreichend abzubilden.
  • Klären Sie im Zusammenhang mit den Optionen zur Ticketerfassung auch das Vorhandensein und die Nutzung von Ticketvorlagen.
  • Wenn Sie Kundensupport vor Ort anbieten, bringen Sie in Erfahrung, ob Sie mobil auf die Ticket- und Kundeninformationen zugreifen können und ob Sie von unterwegs bestehende Tickets im System mit Berichten etc. ergänzen bzw. bearbeiten können.
  • Klären Sie, ob der Eskalationsmechanismus frei definierbar und stufenweise einstellbar ist.
  • Stellen Sie fest, ob eine Übernahme von Tickets in FAQ-Einträge Ihres Systems möglich ist.
  • Der Support wird effizienter, wenn eine Wissensdatenbank (Knowledgebase) an das System angegliedert ist. Bringen Sie in Erfahrung, ob ein automatischer Abgleich von Anfragen mit einer Wissensdatenbank möglich ist.
  • Ist eine Anlage von Wiederholungs-Tickets für Routinearbeiten möglich, z.B. für regelmäßig auftretende Routerprobleme oder Druckerprobleme?
  • Klären Sie, ob eine einfache Zeiterfassung während der Berichtserstellung möglich ist, um eine bessere interne oder externe Verrechnung zu unterstützen.
  • Wenn Sie die Software im Rahmen des IT-Service-Managements einsetzen, sollten Sie prüfen, ob die Software ein exaktes Hardware- und Software Inventory Management erlaubt.
  • Fragen Sie, ob die Software unter Windows bzw. Linux läuft und ob beide Systeme damit verwaltet werden können.
  • Klären Sie, ob eine Fernwartung von Hardware oder Software direkt aus dem Ticketsystem möglich ist.
  • Können über das Helpdesk System Calls an andere Benutzer bzw. Gruppen weitergeleitet bzw. delegiert werden?
  • Fragen Sie, ob die Software ein Modul oder eine Schnittstelle enthält, über die z.B. die LDAP-Synchronisation mit Ihren bestehenden Anwendungen erfolgen kann.
  • Prüfen Sie die Abrechnungsmöglichkeiten von Tickets. Ist eine Abrechnung nach Zeit oder Kontingenten möglich? Lassen sich ggfs. Preisgruppen zuweisen? Benötigen Sie periodische Abrechnungsmodalitäten? Ist die Abrechnung erst nach Schließung eines Tickets möglich?
  • Beinhaltet die Lösung eine Service Level Agreement Verwaltung? Lassen sich Standardverträge anlegen, individuelle Verträge pro Kunde einrichten und Stundensätze anpassen und individuelle Hotline-Zeiten vorgeben.
  • Erkundigen Sie sich, ob Sie kundenindividuelle Preise vergeben können. Dies ist insbesondere wichtig, wenn Sie SLA-Verträge berücksichtigen müssen.
  • Erlaubt die Software eine Übergabe der Daten an ERP-Systeme und ist die notwendige Schnittstelle dafür vorhanden?
  • Benötigen Sie eine Zugriffsverwaltung auf das Ticketsystem? Sollen alle Mitarbeiter auf alle Tickets zugreifen können oder ist ein abteilungsbezogener Zugriff oder u.U. ein persönlicher Zugriff bestimmter Mitarbeiter vorgesehen?
  • Gibt es ein Kundenportal über das Kunden auf ihre offenen Tickets zugreifen und den Bearbeitungsstatus verfolgen können. Gibt es pro Kunde ein Ticketarchiv, so dass der Kunde bereits geschlossene Anfragen wieder aufrufen kann.
  • Welche Optionen für Auswertung und Berichtserstellung bietet die Software? Können Statistiken über Anrufgründe und Kundenzufriedenheit erstellt werden. In welcher Form kann die Statistik dargestellt werden (Grafik, Tabelle etc.) Bietet die Software Exportmöglichkeiten der Daten nach freien Kriterien an?
Abkürzungen:
KMU: klein- und mittelständische Unternehmen
IT: Informationstechnologie
CTI: Computer Telephony Integration
ggfs.: gegebenenfalls