Helpdesk- und Supportsoftware
Typische Funktionen und Tipps zur Auswahl von Helpdesk- und Supportsoftware
Was ist eine Helpdesk-Software?
Täglich richten Kunden Fragen an Unternehmen und bitten u.a. um Hilfe zu erworbenen Produkten, haben Fragen zu Versand oder Dienstleistungen oder wollen etwas reklamieren. Ein Helpdesk wird für die Hilfestellung eingesetzt, die Kunden über Anfragen ans Unternehmen richten. Die Helpdesk Software ist Teil der Kundenbetreuung und nimmt die Anfragen, die per E-Mail, Telefon oder via Social Media Kanäle, Fernwartungssoftware oder über andere Eingangskanäle das Unternehmen erreichen, auf. Der Helpdesk ist die zentrale Stelle, an der sämtliche Anfragen gesammelt und erfasst werden. Von dieser zentralen Stelle aus werden die Anfragen (Tickets) an die Bearbeiter verteilt. Das Ziel beim Einsatz einer Helpdesk Software ist, möglichst effizient und schnell Kundenanfragen zu beantworten und damit auch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Wie ist ein Helpdesk gegliedert?
Grundsätzlich ist ein Helpdesk in drei Level gegliedert. Diese Level sind meist personell unterschiedlich besetzt. Im ersten Level wird der Kontakt zum Kunden hergestellt, das Ticket erfasst und versucht, das Problem zeitnah zu lösen. Kann der Mitarbeiter des ersten Levels das Ticket nicht abschließend bearbeiten, wird es an das zweite Level weitergereicht. Im zweiten Level wird speziell geschultes, oft mehrsprachiges Personal eingesetzt und die Anfragen systematisch abgearbeitet. Häufig auftretende Probleme werden in einer Wissensdatenbank gesammelt. Das Personal des zweiten Levels übernimmt oft auch die Schulung des First Levels. Im dritten Level werden die Tickets bearbeitet, die weder im ersten noch im zweiten Level erfolgreich abgeschlossen werden konnten. Hier sind besonders erfahrene Spezialisten tätig. Diese drei Level werden vor allem im Rahmen des IT-Supports eingesetzt. Sie können durch ein Level 0 (Self-Service) und ein Level 4, dem Support durch Hersteller von Hard- und Software sowie durch externe Spezialisten ergänzt werden.
Vorteile einer Helpdesk-Software
Beachten Sie bitte auch die aktuelle Marktübersicht der Softwarelösungen und Erklärungen zum Thema Helpdesk, Support |
Wo wird Helpdesk Software eingesetzt?
Ein Helpdesk unterstützt das Service Management von Unternehmen. Unternehmen sind auf zufriedene Kunden angewiesen. Dies gilt für große Unternehmen, aber vor allem auch für kleine und mittelständische Unternehmen, die sich noch viel weniger unzufriedene Kunden leisten können. KMU und Konzerne profitieren gleichermaßen mit einem Helpdesk von effizienter Kundenkommunikation, Wissensmanagement und leicht skalierbaren, automatisierten Workflows. Größere Unternehmen setzen Helpdesk Software auch im Rahmen des internen IT-Supports ein. Die Servicemitarbeiter kümmern sich dann unterstützt durch das Helpdesk System um die IT Anfragen der Mitarbeiter.
Typische Funktionen für Helpdesk Software - Ticketsystem
- Ticket-System
- Automatisierte Ticket-Erstellung
- Kompletter Ticket-Lebenszyklus abbildbar
- Kategorisierung, Einordnung, Zuordnung
- Zuweisung von Tickets zu Mitarbeitern, Abteilungen
- Mehrsprachigkeit (mit automatischer Erkennung)
- Benachrichtigung bei Statuswechsel bzw. Lifecycle-Status
- Change Requests bzw. Fehlerberichte
- Ticketbearbeitung
- Eskalationsmechanismen
- Erinnerungsfunktionen
- Excel Export bzw. Statistiken
- Knowledgebase
- Mailintegration
- Terminplanung
- Zeiterfassung, manuell und automatisiert
- Verknüpfung von Chat und Tickets
- SSL-Unterstützung
Typische Funktionen für Helpdesk Software - Planung, Organisation, Dokumentation:
- Aufwandsübersicht (geplant bzw. tatsächlich)
- Dokumentation von Systemänderungen und Systemausfällen
- Erfassung, Aufwandsschätzung und Genehmigung von Change Requests bzw. Änderungsanfragen
- Kunden- und Kontaktmanagement
- Support-Projektmanagement
- Versionsmanagement
- Vertragsmanagement
- Zuweisung von Preisgruppen
- Vergabe von internen und externen Kosten
- Abrechnung der Calls nach Schließung oder periodisch (z.B. wöchentlich, monatlich)
- Kundenportal zur Einsicht von Statusinformationen, Zugriff auf Info -und Lösungsdatenbanken
Typische Funktionen für Helpdesk Software im Bereich IT Service Management:
- Hardwareinventarisierung (automatisch bzw. manuell)
- Releaseplanung
- SLA-Vertragsmanagement
Weitere Tipps und Frage-Anregungen für die Beurteilung von Helpdesk Systemen und Support Software
- Fragen Sie, ob die Ticketerfassung über eine Weboberfläche, E-Mail-Import und Telefonanbindung (CTI über Tapi) möglich ist. Klären Sie außerdem, ob ein automatischer Import von E-Mailanfragen in das Ticketsystem erfolgen kann.
- Prüfen Sie, ob ein Workflow-System integriert ist, um Ihren Workflow der Tickets ausreichend abzubilden.
- Klären Sie im Zusammenhang mit den Optionen zur Ticketerfassung auch das Vorhandensein und die Nutzung von Ticketvorlagen.
- Wenn Sie Kundensupport vor Ort anbieten, bringen Sie in Erfahrung, ob Sie mobil auf die Ticket- und Kundeninformationen zugreifen können und ob Sie von unterwegs bestehende Tickets im System mit Berichten etc. ergänzen bzw. bearbeiten können.
- Klären Sie, ob der Eskalationsmechanismus frei definierbar und stufenweise einstellbar ist.
- Stellen Sie fest, ob eine Übernahme von Tickets in FAQ-Einträge Ihres Systems möglich ist.
- Der Support wird effizienter, wenn eine Wissensdatenbank (Knowledgebase) an das System angegliedert ist. Bringen Sie in Erfahrung, ob ein automatischer Abgleich von Anfragen mit einer Wissensdatenbank möglich ist.
- Ist eine Anlage von Wiederholungs-Tickets für Routinearbeiten möglich, z.B. für regelmäßig auftretende Routerprobleme oder Druckerprobleme?
- Klären Sie, ob eine einfache Zeiterfassung während der Berichtserstellung möglich ist, um eine bessere interne oder externe Verrechnung zu unterstützen.
- Wenn Sie die Software im Rahmen des IT-Service-Managements einsetzen, sollten Sie prüfen, ob die Software ein exaktes Hardware- und Software Inventory Management erlaubt.
- Fragen Sie, ob die Software unter Windows bzw. Linux läuft und ob beide Systeme damit verwaltet werden können.
- Klären Sie, ob eine Fernwartung von Hardware oder Software direkt aus dem Ticketsystem möglich ist.
- Können über das Helpdesk System Calls an andere Benutzer bzw. Gruppen weitergeleitet bzw. delegiert werden?
- Fragen Sie, ob die Software ein Modul oder eine Schnittstelle enthält, über die z.B. die LDAP-Synchronisation mit Ihren bestehenden Anwendungen erfolgen kann.
- Prüfen Sie die Abrechnungsmöglichkeiten von Tickets. Ist eine Abrechnung nach Zeit oder Kontingenten möglich? Lassen sich ggfs. Preisgruppen zuweisen? Benötigen Sie periodische Abrechnungsmodalitäten? Ist die Abrechnung erst nach Schließung eines Tickets möglich?
- Beinhaltet die Lösung eine Service Level Agreement Verwaltung? Lassen sich Standardverträge anlegen, individuelle Verträge pro Kunde einrichten und Stundensätze anpassen und individuelle Hotline-Zeiten vorgeben.
- Erkundigen Sie sich, ob Sie kundenindividuelle Preise vergeben können. Dies ist insbesondere wichtig, wenn Sie SLA-Verträge berücksichtigen müssen.
- Erlaubt die Software eine Übergabe der Daten an ERP-Systeme und ist die notwendige Schnittstelle dafür vorhanden?
- Benötigen Sie eine Zugriffsverwaltung auf das Ticketsystem? Sollen alle Mitarbeiter auf alle Tickets zugreifen können oder ist ein abteilungsbezogener Zugriff oder u.U. ein persönlicher Zugriff bestimmter Mitarbeiter vorgesehen?
- Gibt es ein Kundenportal über das Kunden auf ihre offenen Tickets zugreifen und den Bearbeitungsstatus verfolgen können. Gibt es pro Kunde ein Ticketarchiv, so dass der Kunde bereits geschlossene Anfragen wieder aufrufen kann.
- Welche Optionen für Auswertung und Berichtserstellung bietet die Software? Können Statistiken über Anrufgründe und Kundenzufriedenheit erstellt werden. In welcher Form kann die Statistik dargestellt werden (Grafik, Tabelle etc.) Bietet die Software Exportmöglichkeiten der Daten nach freien Kriterien an?