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10.2.2.7.

Helpdesk- und Supportsoftware


Typische Funktionen und Tipps zur Auswahl von Helpdesk- und Supportsoftware

Beachten Sie bitte auch die aktuelle Marktübersicht der Softwarelösungen und Erklärungen zum Thema Helpdesk, Support

Ergänzend zu den allgemeinen Softwarekriterien, die in den vorangegangenen Abschnitten beschrieben wurden, finden Sie nachfolgend fachspezifische Kriterien zur Bewertung von Software für den Support.


Typische Funktionen für Helpdesk Software - Ticketsystem

  • Ticket-System
  • Automatisierte Ticket-Erstellung
  • Kompletter Ticket-Lebenszyklus abbildbar
  • Kategorisierung, Einordnung, Zuordnung
  • Zuweisung von Tickets zu Mitarbeitern, Abteilungen
  • Mehrsprachigkeit (mit automatischer Erkennung)
  • Benachrichtigung bei Statuswechsel bzw. Lifecycle-Status
  • Change Requests bzw. Fehlerberichte
  • Dokumentation der Ticketbearbeitung
  • Eskalationsmechanismen
  • Erinnerungsfunktionen
  • Excel Export bzw. Statistiken
  • Knowledgebase
  • Mailintegration
  • Terminplanung
  • Workflow bzw. Delegieren von Tickets
  • Zeiterfassung, manuell und automatisiert
  • Zugriff auf offene und geschlossene Tickets
  • Anlage und Bearbeitung von Tickets
  • Verknüpfung von Chat und Tickets
  • SSL-Unterstützung

Typische Funktionen für Helpdesk Software - Planung, Organisation, Dokumentation:

  • Aufwandsübersicht (geplant bzw. tatsächlich)
  • Dokumentation von Systemänderungen und Systemausfällen
  • Erfassung, Aufwandsschätzung und Genehmigung von Change Requests bzw. Änderungsanfragen
  • Kunden- und Kontaktmanagement
  • Support-Projektmanagement
  • Versionsmanagement
  • Vertragsmanagement
  • Zuweisung von Preisgruppen
  • Vergabe von internen und externen Kosten
  • einfache Zeiterfassung während der Berichtserstellung
  • Abrechnung der Calls nach Schließung oder periodisch (z.B. wöchentlich, monatlich)
  • Kundenportal zur Einsicht von Statusinformationen, Zugriff auf Info -und Lösungsdatenbanken

Typische Funktionen für Helpdesk Software im Bereich IT Service Management:

  • Hardwareinventarisierung (automatisch bzw. manuell)
  • Releaseplanung
  • SLA-Vertragsmanagement

Weitere spezifische Kriterien und Frage-Anregungen für die Beurteilung von Helpdesk Systemen und Support Software

  • Fragen Sie, ob die Ticketerfassung über eine Weboberfläche, E-Mail-Import und Telefonanbindung (CTI über Tapi) möglich ist. Klären Sie außerdem, ob ein automatischer Import von E-Mailanfragen in das Ticketsystem erfolgen kann.
  • Prüfen Sie, ob ein Workflow-System integriert ist, um Ihren Workflow der Tickets ausreichend abzubilden.
  • Klären Sie im Zusammenhang mit den Optionen zur Ticketerfassung auch das Vorhandensein und die Nutzung von Ticketvorlagen.
  • Wenn Sie Kundensupport vor Ort anbieten, bringen Sie in Erfahrung, ob Sie mobil auf die Ticket- und Kundeninformationen zugreifen können und ob Sie von unterwegs bestehende Tickets im System mit Berichten etc. ergänzen bzw. bearbeiten können.
  • Klären Sie, ob der Eskalationsmechanismus frei definierbar und stufenweise einstellbar ist.
  • Stellen Sie fest, ob eine Übernahme von Tickets in FAQ-Einträge Ihres Systems möglich ist.
  • Der Support wird effizienter, wenn eine Wissensdatenbank (Knowledgebase) an das System angegliedert ist. Bringen Sie in Erfahrung, ob ein automatischer Abgleich von Anfragen mit einer Wissensdatenbank möglich ist.
  • Ist eine Anlage von Wiederholungs-Tickets für Routinearbeiten möglich, z.B. für regelmäßig auftretende Routerprobleme oder Druckerprobleme?
  • Klären Sie, ob eine einfache Zeiterfassung während der Berichtserstellung möglich ist, um eine bessere interne oder externe Verrechnung zu unterstützen.
  • Wenn Sie die Software im Rahmen des IT-Service-Managements einsetzen, sollten Sie prüfen, ob die Software ein exaktes Hardware- und Software Inventory Management erlaubt.
  • Fragen Sie, ob die Software unter Windows bzw. Linux läuft und ob beide Systeme damit verwaltet werden können.
  • Klären Sie, ob eine Fernwartung von Hardware oder Software direkt aus dem Ticketsystem möglich ist.
  • Können über das Helpdesk System Calls an andere Benutzer bzw. Gruppen weitergeleitet bzw. delegiert werden?
  • Fragen Sie, ob die Software ein Modul oder eine Schnittstelle enthält, über die z.B. die LDAP-Synchronisation mit Ihren bestehenden Anwendungen erfolgen kann.
  • Prüfen Sie die Abrechnungsmöglichkeiten von Tickets. Ist eine Abrechnung nach Zeit oder Kontingenten möglich? Lassen sich ggfs. Preisgruppen zuweisen? Benötigen Sie periodische Abrechnungsmodalitäten? Ist die Abrechnung erst nach Schließung eines Tickets möglich?
  • Beinhaltet die Lösung eine Service Level Agreement Verwaltung? Lassen sich Standardverträge anlegen, individuelle Verträge pro Kunde einrichten und Stundensätze anpassen und individuelle Hotline-Zeiten vorgeben.
  • Erkundigen Sie sich, ob Sie kundenindividuelle Preise vergeben können. Dies ist insbesondere wichtig, wenn Sie SLA-Verträge berücksichtigen müssen.
  • Erlaubt die Software eine Übergabe der Daten an ERP-Systeme und ist die notwendige Schnittstelle dafür vorhanden?
  • Benötigen Sie eine Zugriffsverwaltung auf das Ticketsystem? Sollen alle Mitarbeiter auf alle Tickets zugreifen können oder ist ein abteilungsbezogener Zugriff oder u.U. ein persönlicher Zugriff bestimmter Mitarbeiter vorgesehen?
  • Gibt es ein Kundenportal über das Kunden auf ihre offenen Tickets zugreifen und den Bearbeitungsstatus verfolgen können. Gibt es pro Kunde ein Ticketarchiv, so dass der Kunde bereits geschlossene Anfragen wieder aufrufen kann.
  • Welche Optionen für Auswertung und Berichtserstellung bietet die Software? Können Statistiken über Anrufgründe und Kundenzufriedenheit erstellt werden. In welcher Form kann die Statistik dargestellt werden (Grafik, Tabelle etc.) Bietet die Software Exportmöglichkeiten der Daten nach freien Kriterien an?
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