Callcenter

Typische Funktionen für Callcenter Software: Vermittlungsstellen-Funktionen

• Verwaltung der Telefonate innerhalb eines Unternehmens
• Verwaltung einer Vielzahl von Nebenstellen oder externen Leitungen
• Mailboxfunktionen für jede Nebenstelle
• Einfache Warteschleifen-Musik
• Programmiertes Wählen für Outbound-Callcenter
• Einfache, webähnliche Systemsteuerung, auf welche remote zugegriffen werden kann
• Digitale Rufweiterleitung über ein Computernetzwerk (einschließlich schnurlos)
• Schnittstellen zu VoIP- (einschließlich Skype Connect Konten) und/oder analogen Festnetz-Telefonen
• Unterstützung der Video und IP-Videotelefone
• Telefonaufnahme-Funktionen
• Mehrere Telefonleitungen gleichzeitig und automatisches Aufzeichnen
• Gewählte Nummer protokollieren (MFV (Mehrfrequenzwahlverfahren)-Töne)
• Ausgehende Anrufprüfungs- und Kostenschätzungs-Anzeige sowie Protokollierung
• Suche gewählter MFV-Nummern
• Voice-Over-IP (VoIP)-Telefonate direkt über das Netzwerk aufzeichnen
• Anrufer-ID-Protokollierung und optionale Anrufer-ID-Blinkanzeige auf dem Bildschirm
• Anruftasten-Auswahlmenüs und Fähigkeit für den Anrufer, Zahlen einzugeben
• Remote-Telefonzugriff
• Automatisches Erkennen der jeweiligen IP-Vermittlungsstelle, wenn diese auf dem gleichen Server installiert ist
• Eingehende Nachrichten als wav-Dateien speichern (Nachrichten für juristische Aufzeichnungszwecke behalten)
• Automatische Geschäftszeiten-Funktion (Möglichkeiten Geschäftszeiten einzugeben, Telefonate werden nach Geschäftsschluss automatisch angenommen)
• Steuerung ausgehender Nachrichten und Menüs
• Testfunktionen wie, z.B. Anrufsimulator um das System offline zu testen
• Automatisierte ausgehende Anrufe und Nachrichten
• Steuerung von Sprachmailboxen (E-Mail-Weiterleitung, Internet-Zugriffsseite, Remote-Zugriff)
• Unterstützung verschiedener Wahlweisen, wie z.B. manuelles Wählen, modemunterstütztes Wählen, CTI-unterstütztes Wählen oder Power bzw. Predictive Dialing

Typische Funktionen für Callcenter Software: Funktionen des Adressen- und Kontaktmanagements

• Verwaltung der Adressen mit Ansprechpartnern
• Verwaltung zusätzlicher ansprechpartnerbezogener Daten (Telefon- und Fax-Nummern, E-Mail Adressen und Webseiten, Qualifikationen, etc.)
• Dublettenfunktionen, automatisches ermitteln, anzeigen und bereinigen doppelter Adressen
• Schnittstellen zu geografischen Informationssystemen (z.B. mit Google Earth Adressen geografisch darstellen, mit Google Maps Routen planen, ect.)
• Protokollieren von Telefonaten, Schriftverkehr und Besuchsberichten
• Dokumentenverwaltung mit Archivierung gängiger Datenformate (z.B. Word, Excel, PDF, JPG usw.)
• Wiedervorlage, Aufgaben und Termine anlegen und verwalten
• Kalenderfunktionen
• Projekte verwalten (auch adressübergreifend)
• Verwaltung elektronischer Akten zu Adressen, Ansprechpartnern, Benutzer und der eigenen Organisation
• Statistische Auswertungen über Standardfunktionen und vordefinierte SQL-Filter
• Importfunktionen, um Adressen z.B. direkt aus MS-Excel einzulesen
• Verwaltung von Artikel und Bestellungen für das Teleselling
• Verwaltung von multiplen Terminkalendern pro Kampagne
• Begrenzung der Anzahl der Anrufe pro Adresse

Typische Funktionen für Callcenter Software: Kampagnenmanagement

• Kampagnenmanagement mit automatisiertem Einzel- und Mehrfachversand von Briefen, Faxen und E-Mails
• Verwaltung multipler Kampagnen mit mehreren Adresslisten pro Kampagne
• Page-Designer zum grafischen Entwurf des Gesprächsleitfadens
• Workflow-Designer zur grafischen Definition des Workflows innerhalb des Gesprächsleitfadens
• Fortschrittlicher, automatischer Kontaktplaner mit vielfältigen Einstellungsmöglichkeiten
• Visualisierung des Verlaufs und des Status der Kampagne und einzelner Adresslisten in Echtzeit
• Monitor aller Aktivitäten der Call-Agenten in Echtzeit
• Berichte zur Verwaltung und Auswertung der Kampagnen sowie zur Führung des Call-Centers
• Funktionen zur Durchführung von gemischten Outbound/Inbound-Kampagnen und von Kampagnen, die ein Telemarketing oder eine Meinungsumfrage mit dem Verkauf oder einer Terminvereinbarung kombinieren
• Schnittstellen zu TAPI/SIP-kompatiblem Gerät (Modem, ISDN-Telefon, TK-Anlage)

Typische Funktionen für Callcenter Software: Weitere gängige Integrationen und Schnittstellen

• Integration mit MS Exchange Server
• Exportmöglichkeiten der Kontakte, Bestellungen, Termine und Anrufe, z. B. direkt nach MS-Excel
• Messaging-Optionen zum Definieren von Vorlagen für E-Mail, Fax oder SMS-Nachrichten und Verschicken von personalisierten Nachrichten direkt durch die Agenten noch während des Gesprächs
• Plug-ins für Internet- und ODBC-SQL-Verbindungen, Faxabruf, Hardwaresteuerung
• Schnittstellen zu SAP, Dynamics NAV, Saferpay, UPS, Blackberry etc.
• Text-zu-Sprache Sprachsynthese als eine Alternative zur Aufnahme oder zum Importieren von wav- oder mp3-Dateien
• Verschlüsselung der Daten in der Datenbank in verschiedenen Sicherheitsstufen