Software-Tipps

Callcenter


Typische Funktionen und Tipps zur Auswahl von Callcentersoftware

Beachten Sie bitte auch die aktuelle Marktübersicht der Softwarelösungen und Erklärungen zum Thema Callcenter


Typische Funktionen für Callcenter Software: Vermittlungsstellen-Funktionen

  • Verwaltung der Telefonate innerhalb eines Unternehmens
  • Verwaltung einer Vielzahl von Nebenstellen oder externen Leitungen
  • Mailboxfunktionen für jede Nebenstelle
  • Einfache Warteschleifen-Musik
  • Programmiertes Wählen für Outbound-Callcenter
  • Einfache, webähnliche Systemsteuerung, auf welche remote zugegriffen werden kann
  • Digitale Rufweiterleitung über ein Computernetzwerk (einschließlich schnurlos)
  • Schnittstellen zu VoIP- (einschließlich Skype Connect Konten) und/oder analogen Festnetz-Telefonen
  • Unterstützung der Video und IP-Videotelefone
  • Telefonaufnahme-Funktionen
  • Mehrere Telefonleitungen gleichzeitig und automatisches Aufzeichnen
  • Gewählte Nummer protokollieren (MFV (Mehrfrequenzwahlverfahren)-Töne)
  • Ausgehende Anrufprüfungs- und Kostenschätzungs-Anzeige sowie Protokollierung
  • Suche gewählter MFV-Nummern
  • Voice-Over-IP (VoIP)-Telefonate direkt über das Netzwerk aufzeichnen
  • Anrufer-ID-Protokollierung und optionale Anrufer-ID-Blinkanzeige auf dem Bildschirm
  • Anruftasten-Auswahlmenüs und Fähigkeit für den Anrufer, Zahlen einzugeben
  • Remote-Telefonzugriff
  • Automatisches Erkennen der jeweiligen IP-Vermittlungsstelle, wenn diese auf dem gleichen Server installiert ist
  • Eingehende Nachrichten als wav-Dateien speichern (Nachrichten für juristische Aufzeichnungszwecke behalten)
  • Automatische Geschäftszeiten-Funktion (Möglichkeiten Geschäftszeiten einzugeben, Telefonate werden nach Geschäftsschluss automatisch angenommen)
  • Steuerung ausgehender Nachrichten und Menüs
  • Testfunktionen wie, z.B. Anrufsimulator um das System offline zu testen
  • Automatisierte ausgehende Anrufe und Nachrichten
  • Steuerung von Sprachmailboxen (E-Mail-Weiterleitung, Internet-Zugriffsseite, Remote-Zugriff)
  • Unterstützung verschiedener Wahlweisen, wie z.B. manuelles Wählen, modemunterstütztes Wählen, CTI-unterstütztes Wählen oder Power bzw. Predictive Dialing

Typische Funktionen für Callcenter Software: Funktionen des Adressen- und Kontaktmanagements

  • Verwaltung der Adressen mit Ansprechpartnern
  • Verwaltung zusätzlicher ansprechpartnerbezogener Daten (Telefon- und Fax-Nummern, E-Mail Adressen und Webseiten, Qualifikationen, etc.)
  • Dublettenfunktionen, automatisches ermitteln, anzeigen und bereinigen doppelter Adressen
  • Schnittstellen zu geografischen Informationssystemen (z.B. mit Google Earth Adressen geografisch darstellen, mit Google Maps Routen planen, ect.)
  • Protokollieren von Telefonaten, Schriftverkehr und Besuchsberichten
  • Dokumentenverwaltung mit Archivierung gängiger Datenformate (z.B. Word, Excel, PDF, JPG usw.)
  • Wiedervorlage, Aufgaben und Termine anlegen und verwalten
  • Kalenderfunktionen
  • Projekte verwalten (auch adressübergreifend)
  • Verwaltung elektronischer Akten zu Adressen, Ansprechpartnern, Benutzer und der eigenen Organisation
  • Statistische Auswertungen über Standardfunktionen und vordefinierte SQL-Filter
  • Importfunktionen, um Adressen z.B. direkt aus MS-Excel einzulesen
  • Verwaltung von Artikel und Bestellungen für das Teleselling
  • Verwaltung von multiplen Terminkalendern pro Kampagne
  • Begrenzung der Anzahl der Anrufe pro Adresse

Typische Funktionen für Callcenter Software: Kampagnenmanagement

  • Kampagnenmanagement mit automatisiertem Einzel- und Mehrfachversand von Briefen, Faxen und E-Mails
  • Verwaltung multipler Kampagnen mit mehreren Adresslisten pro Kampagne
  • Page-Designer zum grafischen Entwurf des Gesprächsleitfadens
  • Workflow-Designer zur grafischen Definition des Workflows innerhalb des Gesprächsleitfadens
  • Fortschrittlicher, automatischer Kontaktplaner mit vielfältigen Einstellungsmöglichkeiten
  • Visualisierung des Verlaufs und des Status der Kampagne und einzelner Adresslisten in Echtzeit
  • Monitor aller Aktivitäten der Call-Agenten in Echtzeit
  • Berichte zur Verwaltung und Auswertung der Kampagnen sowie zur Führung des Call-Centers
  • Funktionen zur Durchführung von gemischten Outbound/Inbound-Kampagnen und von Kampagnen, die ein Telemarketing oder eine Meinungsumfrage mit dem Verkauf oder einer Terminvereinbarung kombinieren
  • Schnittstellen zu TAPI/SIP-kompatiblem Gerät (Modem, ISDN-Telefon, TK-Anlage)

Typische Funktionen für Callcenter Software: Weitere gängige Integrationen und Schnittstellen

  • Integration mit MS Exchange Server
  • Exportmöglichkeiten der Kontakte, Bestellungen, Termine und Anrufe, z. B. direkt nach MS-Excel
  • Messaging-Optionen zum Definieren von Vorlagen für E-Mail, Fax oder SMS-Nachrichten und Verschicken von personalisierten Nachrichten direkt durch die Agenten noch während des Gesprächs
  • Plug-ins für Internet- und ODBC-SQL-Verbindungen, Faxabruf, Hardwaresteuerung
  • Schnittstellen zu SAP, Dynamics NAV, Saferpay, UPS, Blackberry etc.
  • Text-zu-Sprache Sprachsynthese als eine Alternative zur Aufnahme oder zum Importieren von wav- oder mp3-Dateien
  • Verschlüsselung der Daten in der Datenbank in verschiedenen Sicherheitsstufen

Weitere spezifische Kriterien und Frage-Anregungen für die Beurteilung von Callcenter Software

  • Führen Sie vor der Softwareentscheidung eine gründliche Marktrecherche der potentiell geeigneten Lösungen durch. Unser Tipp: Greifen Sie dabei völlig unverbindlich auf unseren kostenfreien Recherche-Service zurück. Es werden Fragen erarbeitet, weite Teile der Ausschreibung übernommen, potentielle Lösungen strukturiert darstellt und die Kommunikation mit den Anbietern dokumentiert!
  • Prüfen Sie die Dublettenfunktionen: Werden unterschiedliche Schreibweisen oder Schreibfehler berücksichtigt?
  • Umfassende Call-Center Lösungen bieten auch Optionen für professionell gesprochene Begrüßungen an, die zur Auswahl hinterlegt sind. Außerdem können oft über Zusatzmodule Warteschleifennachrichten und -musik in Echtzeit gemischt werden.
  • Fragen Sie, ob aktive Zeiträume für zeitabhängige Nachrichten geplant werden können, falls Sie Nachrichten nur zu bestimmten Zeiten oder an bestimmten Tagen aktivieren wollen.
  • Fragen Sie desweiteren, ob die Lösung klares, hochqualitatives, digitales Audio abspielt und modernste 'Fuzzy-Logik' (mit Hilfe von Fuzzy-Logik kann die sogenannte Fuzziness (Unsicherheit, Unklarheit) von Angaben wie "ein bisschen", "ziemlich", "stark" oder "sehr" in mathematischen Modellen erfasst werden) eingesetzt wird, für den optimalen Wechsel von z. B. Warteschleifennachrichten.
  • Klären Sie auch, ob Sprachsynthesizer-Funktionen zur Erzeugung von Text-zu-Sprache vorhanden sind.
  • Wichtig ist auch, dass sich das System von einer intuitiven Web-Systemsteuerung aus konfigurieren und verwalten lässt.
  • Lassen Sie sich erläutern, ob eine automatisch gepflegte Wissensdatenbank im Lösungsumfang enthalten ist. Wissensdatenbanken enthalten wichtige Status-Informationen über Kunden, Ausstattungs- und Vertragsdetails sowie technische und kaufmännische Informationen, die für Beratungs- und Servicezwecke wichtig sein könnten. Auch die Integration zu bereits bestehenden Wissensdatenbanken sollte möglich sein.