Software-Tipps
Software > Software-Tipps > Fachspezifische Kriterien > Betriebliche Anwendungsbereiche > Vertrieb > Beschwerdemanagement, Reklamationsmanagement

Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement


Typische Funktionen und Tipps zur Auswahl von Software für Beschwerdemanagement, Reklamationsmanagement

Definition Beschwerdemanagement

Das Beschwerdemanagement bzw. das Reklamationsmanagement ist ein Teil des Kundenbeziehungsmanagements. Es umfasst den Umgang mit Reklamationen und Beschwerden von Kunden bei Produkten oder Dienstleistungen. Diese Reklamationen bzw. Beschwerden werden erfasst und das Unternehmen versucht in der Regel die genannten Probleme, Mängel oder Missstände zu beheben oder abzumildern und so die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen.

Vorteile eines digitalen Beschwerdemanagements

Durch die einheitliche Erfassung und Strukturierung der Beschwerden verkürzt sich in der Regel die Bearbeitungszeit. Die Software für Beschwerdemanagement erlaubt eine zeitnahe Bearbeitung und schnellere Auskünfte. Durch ein Maßnahmenmanagement lassen sich zudem kontinuierliche Verbesserungen erreichen.

Beachten Sie bitte auch die aktuelle Marktübersicht der Softwarelösungen und Erklärungen zum Thema Beschwerde- und Reklamationsmanagement


Typische Funktionen von Software für Beschwerdemanagement, Reklamationsmanagement:

  • Verarbeitung unterschiedlicher Eingangskanäle (Post, Fax, E-Mail, Web-Formular, Telefon, etc.)
  • Klassifizierung von Beschwerden
  • grafische Statusübersichten (Fehler, Häufigkeit, Ursache, Maßnahmen)
  • Erfassung sämtlicher Fakten zur Fehlerbeschreibung
  • Erfassung der nötigen Kunden- und Artikeldaten
  • Kundendatenabgleich mit CRM
  • Prozess- und Formulardesigner
  • Prozessportal mit abteilungsspezifischen Masken z.B. für Call Center, Vertrieb, Produktentwicklung usw.
  • Maßnahmenmanagement
  • beliebige Ansichten (Reklamationen, Verantwortliche, Maßnahmen, Typ, Status, …)
  • Bestätigungs- und Statusinfos für die Auslöser der Reklamation
  • Statusanzeigen
  • Terminverwaltung
  • Erinnerungsfunktion
  • Eskalationsmanagement
  • Integration von E-Mail (Versenden und Einlesen) und Web-Formularen
  • Zeitliche Vorgaben für jede Tätigkeit definierbar
  • Freie Konfiguration von Indikatoren
  • Elektronisch geführte Checklisten
  • systematische Protokollierung und Auswertung von Vorgängen
  • 8D-Report Funktionen
  • Formular- und Dokumentenverarbeitung (OCR etc.)
  • spezielle Kompetenz- und Kontrollfunktionen
  • Planen der Sofortmaßnahmen mit Kostenerfassung und -zuordnung
  • Wiederholungsfehler und Wiederholungskontakte werden automatisch angezeigt
  • Recall-Modul für Handelsunternehmen und Lieferanten
  • Cockpit Funktionen, Control Panel und Schwachstellenanalyse
  • Mehrsprachigkeit
  • Workflow-Management
  • Dokumentenmanagement
  • umfassende Reportingfunktionen
  • Benutzer- und Rechteverwaltung
  • Mehrplatzfähig, Netzwerkfähig
  • Import- und Exportfunktionen1
  • Umfangreiche Suchfunktionen

Weitere spezifische Kriterien und Frage-Anregungen für die Beurteilung von Beschwerdemanagement, Reklamationsmanagement:

  • Führen Sie vor der Softwareentscheidung eine gründliche Marktrecherche der potentiell geeigneten Lösungen durch. Unser Tipp: Greifen Sie dabei völlig unverbindlich auf unseren kostenfreien Recherche-Service zurück. Es werden Fragen erarbeitet, weite Teile der Ausschreibung übernommen, potentielle Lösungen strukturiert darstellt und die Kommunikation mit den Anbietern dokumentiert!
  • Fragen Sie, ob für ein aktives Beschwerdemanagement die Erstellung von papier- oder webbasierten Fragebögen möglich ist.
  • Erkundigen Sie sich nach den Definitionsmöglichkeiten von Regeln. Können Sie z.B. maximale Responsezeiten, Bearbeitungsschritte, Problemarten, Bearbeiter etc. definieren?
  • Umfasst die Software ein Warnsystem, dass Sie kontinuierlich über den Erledigungsgrad auf dem Laufenden hält?
  • Klären Sie, ob die für Ihre weiteren Systeme (z.B. Oracle, SAP, IBM, MS Dynamics Nav, ERP, CRM etc.) passenden Schnittstellen zur Verfügung stehen.
  • Ist die Software modular aufgebaut und lässt sie sich beispielsweise um Quality Assurance Process Funktionen, Marketingprozesse oder Notfallmanagement ergänzen?
  • Fragen Sie nach, ob die Lösung Möglichkeiten bietet, Vorgänge, Maßnahmen und Fehlerbeschreibungen als "intern" zu Kennzeichnen.
  • Fragen Sie nach, ob die Software datenschutzkonform nach der DSGVO eingesetzt werden kann. Gibt es beispielsweise automatische Löschfunktionen für bestimmte personenbezogene Datensätze. Lassen sich Speicherfristen eingeben?

1 vgl. auch 7.1.1 Importfunktionen und 7.1.2 Exportfunktionen