Unter "Reklamationsmanagement" versteht man den Prozess der systematischen Erfassung, Bearbeitung und Lösung von Kundenbeschwerden oder -reklamationen. Ziel ist es, Kundenanliegen effizient zu behandeln, Kundenzufriedenheit zu verbessern und langfristige Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten. Typischerweise umfasst das Reklamationsmanagement die Verfolgung von Beschwerden vom Eingang bis zur Lösung, die Zuweisung von Verantwortlichkeiten, die Kommunikation mit Kunden und die Analyse von Beschwerdedaten, um Probleme zu identifizieren und zu beheben.
Typische Funktionen einer Software im Bereich "Reklamationsmanagement" sind:
Erfassung von Beschwerden: Die Software ermöglicht es, Kundenbeschwerden systematisch zu erfassen, einschließlich relevanter Informationen wie Kunde, Beschwerdetyp, Datum und Beschreibung des Problems.
Workflow-Management: Verwaltung des Beschwerdeprozesses durch die Zuweisung von Aufgaben an relevante Mitarbeiter oder Teams, Festlegung von Fristen und Nachverfolgung des Fortschritts.
Kundenkommunikation: Integration von Kommunikationstools wie E-Mail oder Messaging, um mit Kunden über den Status ihrer Beschwerden zu kommunizieren und Lösungen anzubieten.
Dokumentation und Nachverfolgung: Möglichkeit zur Dokumentation von Maßnahmen und Lösungen sowie zur Nachverfolgung von Maßnahmen zur Fehlerbehebung und Prävention.
Analyse und Reporting: Generierung von Berichten und Analysen über Beschwerdetrends, Ursachen von Beschwerden und Wirksamkeit von Lösungen, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren.