"Eskalationsmanagement" bezeichnet den Prozess der Identifizierung, Verfolgung und Lösung von Problemen oder Situationen, die nicht innerhalb der erwarteten Zeit oder gemäß den festgelegten Richtlinien gelöst werden können. Das Eskalationsmanagement zielt darauf ab, sicherzustellen, dass Probleme rechtzeitig an die richtigen Stellen weitergeleitet werden, um eine angemessene und zeitnahe Reaktion zu gewährleisten.
Typische Funktionen einer Software im Bereich "Eskalationsmanagement" sind:
Problemidentifikation: Die Software erfasst und identifiziert Probleme oder Situationen, die eine Eskalation erfordern, basierend auf vordefinierten Kriterien wie Zeitrahmen oder Prioritäten.
Benachrichtigungen: Die Software sendet automatische Benachrichtigungen an relevante Personen oder Gruppen, wenn ein Problem eskaliert oder kurz davor steht, dies zu tun.
Weiterleitung und Zuweisung: Die Software leitet das Problem an die entsprechenden Personen oder Abteilungen weiter und weist ihnen Aufgaben zur Bearbeitung zu.
Eskalationspfade: Die Software definiert und verwaltet Eskalationspfade, die den Prozess festlegen, wie Probleme weitergeleitet und eskaliert werden sollen.
Zeitrahmenüberwachung: Die Software überwacht die Zeitrahmen für die Bearbeitung von Problemen und warnt, wenn Fristen überschritten werden oder drohen überschritten zu werden.
Verlaufsdokumentation: Die Software zeichnet den Verlauf von eskalierten Problemen auf, einschließlich aller Aktivitäten, Kommunikationen und Lösungen.
Berichterstattung und Analyse: Die Software bietet Funktionen zur Erstellung von Berichten über Eskalationsmuster, Leistungskennzahlen und Verbesserungsvorschläge.