"SLA-Vertragsmanagement" bezieht sich auf die Verwaltung von Service Level Agreements (SLAs), die zwischen einem Dienstleister und einem Kunden vereinbart werden. SLAs definieren die vereinbarten Leistungsstandards, die der Dienstleister erfüllen muss, und legen fest, wie die Leistung gemessen und überwacht wird.
Typische Funktionen einer Software im Bereich SLA-Vertragsmanagement könnten sein:
Vertragsverwaltung: Die Software ermöglicht die Erfassung und Verwaltung von SLA-Verträgen, einschließlich Speicherung der Vertragsdetails wie Leistungsziele, Messverfahren und Abrechnungsmodalitäten.
Leistungsüberwachung: Sie bietet Funktionen zur Überwachung der Leistung gemäß den SLA-Vorgaben, einschließlich Echtzeitüberwachung, Berichterstellung und Alarmierung bei Verstößen gegen die vereinbarten Standards.
Messung und Analyse: Die Software unterstützt die Messung und Analyse der Leistungskennzahlen (KPIs) gemäß den SLAs, einschließlich Trendanalysen, Benchmarking und Identifizierung von Verbesserungspotenzialen.
Eskalationsmanagement: Sie ermöglicht das Management von Eskalationen bei Nichterfüllung der SLA-Verpflichtungen, einschließlich automatisierter Eskalationsprozesse und Benachrichtigungen an relevante Parteien.
Berichterstellung und Dashboards: Die Software bietet Funktionen zur Erstellung von Berichten und Dashboards, um die Leistung gemäß den SLAs zu visualisieren und zu kommunizieren, sowohl für interne als auch externe Stakeholder.
Vertragsrevision und Aktualisierung: Sie unterstützt die regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung von SLA-Verträgen, um sicherzustellen, dass sie den aktuellen Anforderungen und Erwartungen entsprechen.