Unter "HelpDesk" versteht man eine Softwarelösung oder ein System, das zur Verwaltung und Bearbeitung von Kundenanfragen, Support-Tickets oder Problemmeldungen verwendet wird.
Typische Funktionen einer Software im Bereich "HelpDesk" sind:
Ticket-Erfassung: Die Möglichkeit für Kunden, Anfragen oder Probleme über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon oder Webformulare einzureichen.
Ticket-Zuweisung: Automatische Zuweisung von eingehenden Tickets an bestimmte Supportmitarbeiter oder Teams basierend auf definierten Regeln oder Kriterien.
Ticket-Verfolgung: Fortlaufende Verfolgung des Ticketstatus, von der Erfassung bis zur Lösung, um sicherzustellen, dass keine Anfragen übersehen werden.
Priorisierung: Die Möglichkeit, Tickets nach Dringlichkeit oder Schweregrad zu priorisieren, um sicherzustellen, dass kritische Probleme priorisiert und schnell bearbeitet werden.
Ticket-Verlauf und Kommunikation: Protokollierung aller Interaktionen und Kommunikationen im Zusammenhang mit einem Ticket, einschließlich Kommentaren, Anhängen und internen Notizen.
Wissensdatenbank: Eine zentrale Wissensdatenbank, in der häufig gestellte Fragen (FAQs), Lösungsanleitungen und andere relevante Informationen gespeichert werden, um wiederkehrende Probleme effizient zu lösen.
Berichterstattung und Analyse: Erstellung von Berichten und Analysen über Supportleistungen, wie z. B. Antwortzeiten, Lösungszeiten und Kundenzufriedenheit, um die Leistung zu bewerten und Verbesserungen vorzunehmen.
Automatisierung: Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und Prozesse, um die Effizienz zu steigern und die Antwortzeiten zu verkürzen.
Self-Service-Portal: Ein Portal, das es Kunden ermöglicht, ihre eigenen Probleme zu lösen oder Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne direkt mit einem Supportmitarbeiter interagieren zu müssen.