Warteschlangenmanagement bezieht sich auf die Verwaltung von Anrufern, die in einer Warteschlange auf eine Antwort oder Bedienung durch Mitarbeiter warten.
Typische Funktionen einer Software im Bereich des Warteschlangenmanagements können sein:
Anruferpriorisierung: Möglichkeit, Anrufer basierend auf verschiedenen Kriterien wie VIP-Status, Wartezeit oder Art des Anliegens zu priorisieren.
Warteschlangenüberwachung: Echtzeitüberwachung der Anzahl der Anrufer in der Warteschlange und der Wartezeiten.
Anrufweiterleitung: Automatische Weiterleitung von Anrufen an verfügbare Agenten basierend auf verschiedenen Regeln oder Algorithmen.
Anrufankündigung: Ankündigung von Wartezeiten oder Position in der Warteschlange für Anrufer.
Rückruffunktion: Möglichkeit für Anrufer, einen Rückruf anzufordern, anstatt in der Warteschlange zu bleiben.
Agentenverfügbarkeit: Anzeige der Verfügbarkeit von Agenten oder Mitarbeitern, um Anrufer effizient zu bedienen.