Unter "Anrufüberwachung" versteht man die Möglichkeit, Telefonanrufe in Echtzeit zu überwachen, um die Qualität der Kundenservice-Interaktionen zu verbessern oder Schulungen für Mitarbeiter durchzuführen.
Typische Funktionen einer Software im Bereich der Anrufüberwachung können sein:
Echtzeit-Monitoring: Möglichkeit, laufende Anrufe live zu überwachen, um die Interaktion zwischen Agent und Anrufer zu beurteilen.
Anrufaufzeichnung: Aufzeichnung von Telefonanrufen, um später die Interaktionen zu überprüfen oder Schulungen durchzuführen.
Agentenbewertung: Bewertung der Leistung von Agenten basierend auf Kriterien wie Freundlichkeit, Effizienz oder Genauigkeit.
Coaching-Funktionen: Möglichkeit für Vorgesetzte oder Trainer, sich in laufende Anrufe einzuklinken, um Agenten während des Gesprächs Feedback zu geben oder Tipps zu geben.
Qualitätssicherung: Überwachung von Anrufen, um sicherzustellen, dass die Servicequalität den Unternehmensstandards entspricht und die Einhaltung von Vorschriften gewährleistet ist.
Berichterstattung: Generierung von Berichten über Anrufstatistiken, Bewertungen von Agenten und Trends im Kundenverhalten.
Benutzerdefinierte Alarme: Einrichtung von Benachrichtigungen oder Alarmen für bestimmte Anrufereignisse oder -muster.