Der Begriff „Screen-Pop“ bezeichnet eine Funktion in Kommunikations- und CRM-Systemen, bei der automatisch relevante Informationen zu einem Anrufer oder Kontakt auf dem Bildschirm des Mitarbeiters angezeigt werden – zeitgleich mit dem Eingang des Anrufs oder der Kontaktaufnahme. Ziel dieser Funktion ist es, die Effizienz im Kundenservice oder Vertrieb zu steigern, indem kontextbezogene Informationen (z. B. Kundendaten, bisherige Interaktionen, offene Tickets) sofort zur Verfügung stehen, ohne dass manuell nach diesen Daten gesucht werden muss.
Automatische Anzeige von Kundendaten: Beim Anruf werden Name, Firma, Kontakthistorie und weitere CRM-Daten eingeblendet.
Integration mit CTI-Systemen: Verknüpfung mit Telefonanlagen zur Anrufererkennung und Auslösung des Screen-Pops.
Kontextbezogene Anzeige: Je nach Kanal (Telefon, Chat, E-Mail) werden passende Informationen eingeblendet.
Anbindung an CRM, Helpdesk oder ERP: Direkter Zugriff auf relevante Module (z. B. Supporttickets, Aufträge, Rechnungen).
Anruf- und Kommunikationsverlauf: Anzeige früherer Gespräche, Interaktionen und Aktivitäten mit dem Kontakt.
Benutzerdefinierte Anzeigeoptionen: Anpassbare Layouts und Inhalte der angezeigten Informationen je nach Rolle oder Abteilung.
Aktionsverknüpfungen: Möglichkeit, direkt aus dem Screen-Pop heraus Aktionen wie Ticket-Erstellung, Rückruf oder Notizen auszuführen.
Ein Callcenter-Agent erhält beim Eingang eines Anrufs automatisch das CRM-Profil des Anrufers mit allen relevanten Kundendaten angezeigt.
Ein Servicemitarbeiter sieht beim Start eines Live-Chats mit einem Kunden dessen letzte Supportanfragen und den aktuellen Bearbeitungsstatus.
Ein Vertriebsmitarbeiter erhält beim eingehenden Anruf eines Kunden eine Übersicht zu offenen Angeboten und vorherigen Gesprächen.
Ein Helpdesk-System zeigt bei einem Support-Anruf automatisch das betroffene Ticket und den bisherigen Kommunikationsverlauf an.
