Was versteht man unter IT Service Management (ITSM)?
Der Begriff „ITSM“ (IT Service Management) bezeichnet die Gesamtheit von Strategien, Methoden und Werkzeugen, mit denen IT-Services geplant, bereitgestellt, betrieben und kontinuierlich verbessert werden. Ziel des ITSM ist es, die IT-Dienstleistungen konsequent an den geschäftlichen Anforderungen auszurichten, die Servicequalität zu steigern und die Effizienz der IT-Organisation zu erhöhen. ITSM folgt dabei häufig etablierten Rahmenwerken wie ITIL (IT Infrastructure Library).
Typische Softwarefunktionen im Bereich „ITSM“:
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Incident Management: Erfassung, Klassifizierung und Bearbeitung von Störungen, um Ausfallzeiten zu minimieren.
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Service Request Management: Verwaltung von Anfragen der Anwender, z. B. für Zugriffsrechte, Softwareinstallationen oder Informationsanforderungen.
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Change Management: Strukturierte Planung und Umsetzung von Änderungen an IT-Systemen, um Risiken zu reduzieren.
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Problem Management: Analyse wiederkehrender Störungen, um deren Ursachen nachhaltig zu beheben.
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Configuration Management (CMDB): Verwaltung und Dokumentation aller relevanten IT-Assets und ihrer Beziehungen.
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Knowledge Management: Aufbau und Pflege einer Wissensdatenbank zur schnelleren Problemlösung.
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Service Level Management: Definition, Überwachung und Einhaltung vereinbarter Service Levels (SLAs).
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Reporting & Dashboards: Bereitstellung von Kennzahlen und Visualisierungen zur Leistungsmessung und Entscheidungsunterstützung.
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Self-Service-Portal: Plattform für Anwender zur eigenständigen Meldung von Incidents, Anfragen und zur Nutzung von Wissensartikeln.
Beispiele für „ITSM“:
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Ein Unternehmen bearbeitet alle IT-Störungen zentral über ein ITSM-Tool, um Reaktionszeiten zu verkürzen.
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Ein IT-Team plant und dokumentiert System-Updates über ein Change-Management-Modul.
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Eine Organisation nutzt eine CMDB, um die Abhängigkeiten zwischen Servern, Anwendungen und Netzwerken nachzuvollziehen.
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Ein Helpdesk löst wiederkehrende Probleme mithilfe einer internen Wissensdatenbank schneller.
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Ein CIO überwacht die Einhaltung von SLAs über ein zentrales Dashboard.