Eine Ticket-Historie in einem Ticketsystem ist eine chronologische Aufzeichnung aller relevanten Aktivitäten und Ereignisse im Zusammenhang mit einem bestimmten Support-Ticket oder einer Anfrage. Die Ticket-Historie dient dazu, den Verlauf und den Status des Tickets nachvollziehbar zu dokumentieren.
Elemente einer Ticket-Historie:
Ticketnummer oder Bezeichnung: Jedes Ticket sollte eine eindeutige Kennung haben, die es identifizierbar macht.
Erstellungsdatum und Uhrzeit: Der Zeitpunkt, zu dem das Ticket erstellt wurde.
Ersteller: Die Person oder Entität, die das Ticket erstellt hat, wie ein Kunde, Benutzer oder Mitarbeiter.
Beschreibung des Problems oder der Anfrage: Eine klare Beschreibung des Anliegens oder des Problems, das gelöst werden soll.
Priorität: Die Dringlichkeit des Tickets, die normalerweise in Kategorien wie "hoch", "mittel" oder "niedrig" eingeteilt wird.
Zugeteilter Mitarbeiter: Die Person oder Gruppe von Mitarbeitern, die für die Bearbeitung des Tickets verantwortlich ist.
Status: Der aktuelle Status des Tickets, z. B. "offen", "in Bearbeitung", "gelöst" oder "geschlossen".
Kommentare und Aktualisierungen: Jede Aktualisierung des Tickets, einschließlich von Notizen, Kommentaren oder neuen Informationen, die während der Bearbeitung des Tickets hinzugefügt werden.
E-Mail-Korrespondenz: Alle E-Mails oder Nachrichten, die im Rahmen des Ticketprozesses zwischen dem Support-Team und dem Kunden ausgetauscht werden, sollten in der Historie aufgezeichnet werden.
Dateianhänge: Eventuelle Dateianhänge wie Screenshots, Log-Dateien oder andere relevante Dokumente, die im Zusammenhang mit dem Ticket stehen.
Änderungsverlauf: Informationen über alle Änderungen am Ticket, einschließlich Datum, Uhrzeit und die Person, die die Änderung vorgenommen hat.
Abschlussdatum und -zeit: Der Zeitpunkt, zu dem das Ticket gelöst oder geschlossen wurde.
Kundenfeedback: Wenn der Kunde Feedback zum Ticket gibt, sollte dies ebenfalls in der Ticket-Historie erfasst werden.
