Software für xRM - aktuelle Marktübersicht

Die zentralen Merkmale von xRM

xRM - Anwendungsbeispiele in ausgewählten Branchen

Nachteile von Extended Relationship Management (xRM)

1. Hoher Implementierungsaufwand

Die Erweiterung von CRM zu einem ganzheitlichen Beziehungsmanagementsystem erfordert oft weitreichende Anpassungen und Integrationen, die sehr komplex sein können. Zudem sind solche Integrationen meist sehr ressourcenintensiv. Zeit, Personal und Budget müssen für die Einführung und den Betrieb eingeplant werden - insbesondere bei maßgeschneiderten xRM-Lösungen.

2. Abhängigkeit von individuellen Anpassungen

xRM-Systeme werden in der Regel stark an spezifische Geschäftsprozesse angepasst, was zu einer hohen Individualisierung führt. Solche individuellen Lösungen können im Betrieb und bei Updates aufwendig sein, insbesondere wenn Standardfunktionen stark modifiziert wurden.

3. Herausforderungen bei der Datenintegration

Es bestehen besondere Herausforderungen bei der Datenintegration, da in einem xRM nicht nur Kundendaten, sondern auch zahlreiche andere Beziehungsarten verwaltet werden. Die Datenquellen sind oft heterogen. Die Zusammenführung und Pflege großer Datenmengen aus verschiedenen Quellen erfordert ein konsistentes Datenmanagement.

4. Schulung und Change Management

Ein weiterer Nachteil eines xRMs kann die Nutzerakzeptanz sein. Mitarbeitende müssen für den Umgang mit einem oftmals komplexeren System geschult werden. Außerdem bringt die Einführung eines xRMs oft tiefgreifende Veränderungen in der Arbeitsweise bzw. in den Prozessen mit sich, was ein entsprechendes Change Management notwendig macht.

5. Kostenfaktor

Ein Nachteil eines xRMs kann je nach gewähltem Anbieter und Grad der Anpassung der Kostenfaktor sein. Die Implementierungs-, Lizenz- und Betriebskosten können bei komplexen Systemen oft sehr hoch ausfallen. Der ROI zeigt sich häufig erst mittel- bis langfristig. Kurzfristige Erfolge durch den Einsatz eines xRMs sind selten.

6. Sicherheits- und Datenschutzfragen

Eine weitere Herausforderung sind die Sicherheits- und Datenschutzaspekte eines xRM. Je mehr Beziehungen abgebildet werden, desto komplexer wird das Berechtigungs- und Rollenkonzept. Gleichzeitig steigt die Herausforderung zur Gewährleistung der Compliance, da die Verarbeitung personenbezogener Daten sehr unterschiedlicher Gruppen eine strikte Einhaltung der Datenschutzgesetze (z.B. DSGVO) erfordert.

7. Technologische Abhängigkeit

Bei proprietären xRM-Plattformen kann eine starke Bindung an einen Anbieter entstehen, was langfristige Flexibilität einschränkt. Starke Individualisierungen können zukünftige System-Updates behindern oder zusätzliche Migrationskosten verursachen.

Vergleich von xRM und CRM

Weitere spezifische Kriterien und Frage-Anregungen für die Beurteilung von xRM Systemen

• Prüfen Sie, ob das xRM-System flexibel genug ist, um sich an sich ändernde Geschäftsanforderungen anzupassen. Die Fähigkeit, benutzerdefinierte Entitäten, Beziehungen und Workflows zu erstellen, ist entscheidend.
• Stellen Sie sicher, dass sich das xRM-System nahtlos in Ihre bestehende IT-Infrastruktur integrieren lässt, einschließlich ERP-Systemen, Dokumentenmanagement, und branchenspezifischen Anwendungen.
• Prüfen Sie auch die Kompatibilität mit Kommunikationssystemen wie Telefonanlagen oder E-Mail-Clients.
• Bewerten Sie die Benutzerfreundlichkeit der Plattform. Eine intuitive Benutzeroberfläche und einfache Anpassungsmöglichkeiten sind entscheidend für die Akzeptanz durch die Benutzer.
• Überprüfen Sie, ob das xRM-System robuste Sicherheitsfunktionen bietet und den geltenden Datenschutzbestimmungen (z. B. DSGVO) entspricht.
• Stellen Sie sicher, dass das System leistungsstarke Berichts- und Analysefunktionen bietet, um datengestützte Entscheidungen zu ermöglichen.
• Können eigene, unternehmensspezifische KPIs definiert und in Dashboards oder Berichten visualisiert werden?
• Überprüfen Sie, ob das System mobile Zugänglichkeit bietet, um den Benutzern einen flexiblen Einsatz zu ermöglichen.
• Bewerten Sie die Fähigkeit des Systems, verschiedene Arten von Daten zu verwalten, einschließlich Kunden-, Partner-, Vertrags-, Asset- und Projektdaten.
• Prüfen Sie die Möglichkeiten zur Datenvalidierung, Dublettenprüfung und Datenanreicherung.
• Überprüfen Sie, ob die Lösung Dashboards bereitstellt, die einen 360-Grad-Blick auf Beziehungen ermöglichen.
• Verfügt das System über Vorhersagemodelle für Lead-Scoring, Churn-Risiko oder Upselling-Chancen?
• Unterstützt das System die Dokumentation von Compliance mit ethischen Standards (z. B. Lieferantenaudits)?
• Sind Schnittstellen vorhanden, um branchenspezifische Tools oder Legacy-Systeme anzubinden?
• Kalkulieren Sie die Gesamtkosten der Lösung (Lizenzgebühren, Implementierungskosten, Wartung) im Vergleich zum erwarteten Nutzen (z. B. Effizienzsteigerung oder Umsatzwachstum).
• Unterstützt das xRM-System die Integration und Visualisierung von Geo-Daten (z. B. Adressdaten auf Karten, Standortanalyse von Kunden, Partnern oder Projekten)?
• Ist die Anbindung an externe Geo-Dienste (z. B. WMS/WFS, OGC-konforme Schnittstellen) möglich und wie einfach ist deren Integration?
• Unterstützt das System verschiedene Kanäle für Marketingkampagnen (E-Mail, Social Media, SMS, Print, Events) und ermöglicht es Multi- oder Omnichannel-Kampagnen zu steuern?
• Lassen sich Kampagnenergebnisse detailliert auswerten (z. B. Öffnungsraten, Conversion Rates, Response-Tracking, ROI-Berechnung)?
• Unterstützt das xRM-System die Erstellung und Verwaltung von E-Mail-Vorlagen? Können Vorlagen zentral gepflegt und für verschiedene Teams oder Nutzergruppen bereitgestellt werden?
• Können E-Mail-Vorlagen mit Workflows oder Automatisierungen verknüpft werden, um z. B. bei bestimmten Ereignissen automatisch E-Mails zu versenden?