Was ist xRM und warum ist es mehr als nur CRM?

Kunden, Lieferanten, Mitarbeitende, Maschinen oder Institutionen – heutzutage ist in Unternehmen praktisch alles miteinander vernetzt und es steht längst nicht jede geschäftliche Beziehung für sich allein. Klassische CRM-Systeme stoßen hier schnell an ihre Grenzen. An dieser Stelle setzt der weiterentwickelte Ansatz des xRM (Anything Relationship Management) an. Ein xRM System ergänzt das traditionelle Kundenbeziehungsmanagement und ist in der Lage ein umfassendes Beziehungsmanagement für sämtliche geschäftsrelevanten Akteure und Objekte abzubilden.

In diesem Beitrag erfahren Sie, was xRM auszeichnet, wie es sich vom CRM unterscheidet und welchen strategischen Mehrwert es für Ihr Unternehmen bietet.

CRM: Kundenbeziehungen stehen im Fokus

CRM steht für Customer Relationship Management. Es bezeichnet die systematische Pflege von Kundenbeziehungen mithilfe digitaler CRM-Software. Ziel eines CRM ist es, alle Kundeninteraktionen effizient zu steuern und langfristige Kundenbindungen aufzubauen. Klassische CRM-Systeme unterstützen typischerweise Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozesse und bieten Unternehmen eine 360°-Sicht auf die Kunden.

xRM: Mehr als nur Kundenbeziehungsmanagement

Der Begriff xRM steht für „Anything Relationship Management“ - also das Management aller relevanten Geschäftsbeziehungen, nicht nur der zu Kunden. Das „x“ fungiert dabei als Platzhalter für beliebige Beziehungspartner wie zum Beispiel:

• Lieferanten

• Partnerunternehmen

• Mitarbeitende

• Bewerbende

• Behörden oder Institutionen

• Kunden

• Banken

• Anwaltskanzleien

• Verbände und Vereine

• Assets und Objekte (z. B. Maschinen, Fahrzeuge, Geräte, Immobilien)

xRM-Systeme bilden komplexe Beziehungsnetzwerke digital ab. Sie können zur Analyse und  Optimierung eingesetzt werden. Das macht xRM zu einem strategischen Werkzeug für Unternehmen, die in einem zunehmend vernetzten Geschäftsumfeld agieren.

xRM vs. CRM – Was ist der Unterschied?

Die folgende Gegenüberstellung verdeutlicht den Unterschied zwischen xRM und CRM:

Warum ist xRM für Unternehmen entscheidend?

Die Anforderungen an Unternehmen ändern sich stetig. Die Zahl und Vielfalt der Beziehungen, die gepflegt und koordiniert werden müssen, nimmt stetig zu. Unternehmen interagieren nicht mehr nur mit Kunden, sondern auch intensiv mit Partnern, Lieferanten, Dienstleistern, Mitarbeitenden, Behörden oder sogar Dingen wie Maschinen, Sensoren oder Fahrzeugen (Stichwort: IoT). Mit einem xRM-System lassen sich diese Anforderungen flexibel, skalierbar und zentralisiert abbilden. Es bietet eine plattformbasierte Architektur, mit der sich individuelle Beziehungsmodelle und Prozesse konfigurieren lassen – ohne die starren Grenzen klassischer CRM-Lösungen.

Technologische Grundlagen eines xRM-Systems

Konfigurierbarkeit statt starre Software

Im Zentrum moderner xRM-Lösungen steht der Plattformgedanke. Anstatt auf eine fest definierte Anwendung zu setzen, nutzen Unternehmen eine anpassbare, modellbasierte Plattform, auf der individuelle Beziehungstypen, Prozesse und Datenstrukturen abgebildet werden können. Datenmodelle, Rollen und Workflows lassen sich flexibel konfigurieren und an branchenspezifische Anforderungen anpassen. Low-Code- oder No-Code-Funktionalitäten ermöglichen es auch Fachabteilungen, Änderungen eigenständig umzusetzen. Statt mehrere Speziallösungen für verschiedene Beziehungstypen zu pflegen, können alle Geschäftsbeziehungen zentral in einer einzigen Plattform verwaltet werden. Unternehmen gewinnen dadurch maximale Flexibilität und Zukunftssicherheit, da sich das System bei veränderten Geschäftsmodellen oder neuen Stakeholdern jederzeit erweitern lässt.

Nahtlose Integration in bestehende Systemlandschaften

Ein entscheidendes Merkmal leistungsfähiger xRM-Systeme ist ihre Integrationsfähigkeit. Denn Unternehmen haben in der Regel mehrere Systeme im Einsatz. Informationen liegen verteilt in ERP-, DMS-, BI-, HR- oder Projektmanagement-Systemen. Ein xRM-System stellt das vernetzende Bindeglied in der IT-Architektur dar. Schnittstellen (APIs) ermöglichen die automatisierte Kommunikation mit bestehenden Systemen. Der Zugriff auf Dokumente aus DMS-Systemen oder die Anzeige relevanter Kennzahlen aus Business-Intelligence-Lösungen direkt im xRM schafft eine konsolidierte Sicht auf alle Beziehungen. Medienbrüche werden vermieden, Prozesse laufen durchgängig und Informationen stehen dort zur Verfügung, wo sie gebraucht werden.

Sicherheit, Skalierbarkeit und Cloudfähigkeit

Aktuelle xRM-Systeme erfüllen in der Regel höchste Anforderungen an IT-Sicherheit, Datenschutz und skalierbare Systemarchitekturen. Die meisten xRM-Plattformen sind heute als Cloud-Lösungen verfügbar - wahlweise als Public Cloud, Private Cloud oder hybride Variante. Dies ermöglicht schnelle Bereitstellung, geringere Infrastrukturkosten und weltweiten Zugriff. xRM-Systeme lassen sich bedarfsgerecht skalieren, was besonders in wachsenden Organisationen einen langfristigen Investitionsschutz bietet.

Zu den technischen Sicherheitsmerkmalen zählen unter anderem:

• Rollen- und rechtebasierte Zugriffskonzepte

• Verschlüsselung von Daten (in Transit und at Rest)

• Audit-Trails und revisionssichere Protokollierung

• Unterstützung von Single Sign-on (SSO), 2-Faktor-Authentifizierung und DSGVO-konformer Datenhaltung

Die Vorteile von xRM gegenüber klassischem CRM

Ganzheitliche Beziehungsverwaltung

xRM erweitert den klassischen CRM-Ansatz, indem es sämtliche relevanten Beziehungspartner wie beispielsweise Lieferanten, Partner, Mitarbeitende, Investoren, Behörden oder auch physische Objekte wie Maschinen oder Immobilien einbezieht. Die zentrale Verwaltung dieser komplexen Netzwerke, inklusive Hierarchien, Rollen und Interaktionen, ermöglicht einen ganzheitlichen Blick auf sämtliche Beziehungen eines Unternehmens und verbessert die Koordination sowie abteilungsübergreifende Zusammenarbeit erheblich.

Effizientere Zusammenarbeit und Kommunikation

Als zentrale Informationsplattform unterstützt xRM sowohl die interne als auch die externe Kommunikation. Der strukturierte Austausch von Daten, Dokumenten und Aufgaben fördert die bereichsübergreifende Zusammenarbeit und reduziert den Aufwand für manuelle Abstimmungen.

Optimierte Geschäftsprozesse

xRM-Systeme ermöglichen die Automatisierung und Standardisierung wiederkehrender Prozesse. Dies schließt das Onboarding neuer Partner über die Verwaltung von Wartungsverträgen bis hin zur Steuerung individueller Workflows ein. Die Möglichkeit, sämtliche Stakeholder in Prozesse einzubinden, hilft, Medienbrüche zu vermeiden und Prozesslücken zu schließen. Das Ergebnis sind messbare Effizienzgewinne und Kostensenkungen.

Bessere Datennutzung und Analyse

Ein modernes xRM-System bietet leistungsfähige Analyse- und Reportingfunktionen, mit denen Unternehmen ihre Beziehungsdaten systematisch auswerten können. Ob Interaktionshistorien, Leistungskennzahlen oder Trends, durch diese Auswertungen lassen sich fundierte Entscheidungen treffen und Geschäftsstrategien zielgerichtet weiterentwickeln.

Erhöhte Kundenzufriedenheit und -bindung

Durch den konsolidierten Blick auf Kundenbeziehungen wird eine individuelle, bedarfsorientierte Betreuung möglich. Das steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern eröffnet auch Potenziale für Cross-Selling und Upselling durch gezielte Ansprache im richtigen Moment.

Flexibilität und Anpassungsfähigkeit

xRM-Systeme zeichnen sich durch ihre flexible Architektur aus. Sie lassen sich individuell auf die Anforderungen unterschiedlicher Branchen und Unternehmensgrößen abstimmen. Dank moderner Schnittstellentechnologien (APIs) ist auch die nahtlose Integration in bestehende IT-Landschaften wie ERP-, DMS- oder BI-Systeme problemlos möglich.

Risikominimierung

Durch die strukturierte Erfassung und Überwachung aller relevanten Beziehungen können Risiken frühzeitig erkannt werden, sei es in der Lieferkette, im Projektumfeld oder im regulatorischen Kontext. xRM stärkt so die strategische Handlungsfähigkeit und unterstützt ein aktives Risikomanagement.

Einsatzszenarien für xRM

Branchenspezifische Anwendungen: Maßgeschneidertes Beziehungsmanagement

Dank der hohen Anpassungsfähigkeit eignen sich xRM-Systeme ideal für Branchen, deren Kernprozesse über das reine Management von Kundenbeziehungen hinausgehen und eine Vielzahl unterschiedlicher Beziehungsarten umfassen. Während ein Standard-CRM oft an seine Grenzen stößt, wenn es um die Abbildung spezifischer branchenspezifischer Beziehungen und Prozesse geht, bietet xRM die Flexibilität, diese präzise zu modellieren:

Gesundheitswesen

Verwaltung von Beziehungen zu Patienten (inklusive Krankenhistorie, Behandlungsplänen), Kostenträgern (Abrechnungsprozesse), Fachärzten (Überweisungen, Kooperationen), Pflegekräften (Einsatzplanung). Ein CRM wäre hier zu stark auf die Akquise und Betreuung von "Kunden" ausgerichtet und würde die komplexen Beziehungen im Gesundheitswesen nicht adäquat abbilden.

Bildungseinrichtungen

Management von Studierenden (Studienverlauf, Prüfungen), Lehrbeauftragten (Verträge, Lehrmaterialien), Alumni (Netzwerkpflege, Spenden) und Partnerinstitutionen (Kooperationsvereinbarungen). Ein CRM würde den Fokus primär auf die "Kundenbeziehung" zu Studieninteressierten legen und die vielfältigen anderen Beziehungen vernachlässigen.

Immobilienwirtschaft

Verwaltung von Mietern (Mietverträge, Instandhaltung), Eigentümern (Verwaltungsvereinbarungen, Abrechnungen), Dienstleistern (Auftragsmanagement), Objekten (Stammdaten, Zustand) und Verträgen (Miet-, Kauf-, Dienstleistungsverträge). Ein CRM wäre primär auf die Akquise und Betreuung von Käufern oder Mietern ausgerichtet und würde die Verwaltung der Objekte und die Beziehungen zu anderen Stakeholdern nicht umfassend unterstützen.

Versicherungen

Steuerung von Maklernetzwerken (Provisionen, Schulungen), Schadenmanagement (Bearbeitungsprozesse, Gutachter), und Vertragsprozessen (Policenverwaltung, Verlängerungen). Ein CRM würde sich hauptsächlich auf die Beziehung zu den Versicherungsnehmern im Sinne von Vertrieb und Service konzentrieren und die komplexen Beziehungen zu Maklern und im Schadenmanagement vernachlässigen.

Non-Profit-Organisationen

Beziehungsmanagement zu Spendern (Spendenhistorie, Förderprojekte), Mitgliedern (Verwaltung, Veranstaltungen), Ehrenamtlichen (Einsatzplanung, Kommunikation) und Förderinstitutionen (Anträge, Berichte). Ein CRM wäre stark auf die "Kundenbeziehung" zu Spendern ausgerichtet und würde die anderen wichtigen Beziehungen und Prozesse nicht adäquat abbilden.

Praxisnutzen: Hoher Individualisierungsgrad über reine Kundenmanagement-Funktionen hinaus, zentrale Datenhaltung aller relevanten Beziehungen und Objekte, und die Möglichkeit, branchenspezifische Kernprozesse effizient abzubilden und zu optimieren. Der Wert liegt in der umfassenden Abbildung der spezifischen Beziehungslandschaft und der Unterstützung der operativen Abläufe der jeweiligen Branche.

Öffentlicher Sektor: xRM in Behörden und Verwaltungen

Öffentliche Einrichtungen profitieren enorm von den Möglichkeiten eines xRM-Systems, da ihre Aufgaben weit über das reine Kundenbeziehungsmanagement hinausgehen. Während ein klassisches CRM primär auf die Interaktion mit (potenziellen) Kunden im Sinne einer Geschäftsbeziehung ausgerichtet ist, adressiert xRM die Notwendigkeit, vielfältige Beziehungen und Prozesse zu managen, die nicht primär verkaufsorientiert sind:

Vorgangsmanagement für Anträge, Genehmigungen oder Förderprogramme:
 xRM ermöglicht die Abbildung komplexer Genehmigungsprozesse mit zahlreichen internen und externen Beteiligten (z.B. Fachabteilungen, Gutachter, Antragstellende). Im Gegensatz dazu fokussiert ein CRM typischerweise auf den Sales Funnel und die Lead-Verfolgung.

• Verwaltung von Kontakten zu Bürgern und Bürgerinnen, Unternehmen, Institutionen:
  xRM zentralisiert die Kommunikation und Interaktion mit einer breiten Palette von Stakeholdern, deren Beziehung zur Behörde nicht auf einem Kauf basiert, sondern auf Rechten, Pflichten oder Dienstleistungen. Ein CRM konzentriert sich primär auf Kundenkontakte im Kontext von Vertrieb und Marketing.

• Workflowgestützte Bearbeitung inklusive Fristen- und Statuskontrolle:
  xRM unterstützt die Einhaltung gesetzlicher Fristen und interner Bearbeitungszeiten über verschiedene Fachbereiche hinweg und bietet eine transparente Statussicht für alle Beteiligten. CRM-Workflows sind in der Regel auf Vertriebs- und Marketingprozesse ausgerichtet.

• Revisionssichere Dokumentation und transparente Nachverfolgbarkeit:
  xRM gewährleistet die lückenlose Dokumentation aller relevanten Schritte und Entscheidungen im Sinne der Compliance und Nachvollziehbarkeit gegenüber Bürgern und Bürgerinnen und Aufsichtsbehörden. Die Dokumentation in einem CRM ist primär auf die Kundenhistorie und Verkaufsaktivitäten fokussiert.

Praxisnutzen: Effizientere Verwaltungsprozesse, bessere Kommunikation mit externen Stakeholdern jenseits reiner Kundeninteraktion, digitale Nachvollziehbarkeit behördlicher Prozesse und eine verbesserte Bürgerzufriedenheit durch transparente und beschleunigte Abläufe. Der Fokus liegt hier nicht auf Umsatzsteigerung, sondern auf Servicequalität und Effizienz der öffentlichen Verwaltung.

Fazit

xRM steht für einen Paradigmenwechsel im Umgang mit Geschäftsbeziehungen. Während klassische CRM-Systeme auf Kundenfokussierung ausgerichtet sind, erweitert xRM diesen Ansatz zu einem universellen, zentralen Beziehungsmanagement, das sämtliche geschäftsrelevanten Akteure, Objekte und Prozesse integriert. Die zunehmende Komplexität und Vernetzung in Unternehmen macht diesen ganzheitlichen Ansatz nicht nur sinnvoll, sondern strategisch notwendig.

Durch seine konfigurierbare Plattformarchitektur, nahtlose Integration in bestehende Systemlandschaften und umfassende Daten- und Sicherheitskonzepte bietet xRM eine zukunftssichere Lösung für Organisationen aller Branchen und Größen. Ob in der Industrie, im Gesundheitswesen, im Bildungsbereich, in der Immobilienwirtschaft oder im öffentlichen Sektor - xRM schafft die technologische und organisatorische Grundlage für effiziente, transparente und belastbare Geschäftsprozesse.

Unternehmen, die über klassische CRM-Strukturen hinausdenken und sämtliche Beziehungen systematisch erfassen und steuern wollen, finden in xRM ein leistungsfähiges Werkzeug, das nicht nur operative Effizienz, sondern auch strategische Steuerung, Risikominimierung und Innovationsfähigkeit unterstützt. xRM ist somit kein Ersatz für CRM, sondern eine konsequente Weiterentwicklung - mit dem Potenzial, die digitale Transformation im Beziehungsmanagement nachhaltig voranzutreiben.