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B21-Helpdesk Ticketsystem

Webbasierte Helpdesklösung (Ticketsystem) vom Kunden zum Callcenter oder zur Fachabteilung
 
 
 
 
 
 
 
 
Informationsmaterial

Das B21-Helpdesk wurde für einen der führenden Logistik-Dienstleister entwickelt, um Supportanfragen von Kunden im Callcenter aufzunehmen und intern über ein Ticketsystem weiter zu bearbeiten.

Die Zielsetzung des Helpdesk-Systems bestand darin, Supportanfragen von Kunden im Callcenter zu bearbeiten und nur in Einzelfällen an die entsprechenden Fachabteilungen weiterzuleiten. Dadurch sollten einerseits die Fachabteilungen entlastet und die Kunden schneller mit Antworten bedient werden.
Zur Auswertung sollten tagesgenaue Reports in Form von Excel-Dateien im Intranet zur Verfügung stehen.

Realisiert wurde das Helpdesk-System auf Basis einer skalierbaren und mehrschichtigen DNS (Distributed interNet Architecture). Als Serverplattform wurde Microsoft NT oder Windows 2000 Server gewählt. Clientseitig wird ein Browser (bevorzugt MS-Explorer) und für Benachrichtigungen ein Emailclient benötigt.

Anfragen werden in sogenannten Tickets verwaltet. Eine neue Anfrage bekommt eine neue Bearbeitungsnummer zugewiesen. Zur Aufnahme der Adressdaten des Anfragers besteht einerseits die Möglichkeit bestehende Adressdaten aus dem B21-Adressmodul auszulesen oder neue einzugeben.

Danach wird die Anfrage einer Gruppe zugeordnet, um bei schwerwiegenden Problemen einen entsprechenden internen Workflow in die Fachabteilungen auszulösen. Diese Verwaltung übernimmt das Modul B21-Workflow.
Die Kurzbeschreibung der Anfrage kann genutzt werden, um im Modul B21-DMS eine Volltextsuche über das Dokumentenmanagement und die darin enthaltene Dokumente sowie bereits abgeschlossene Anfragen zu suchen. So kann direkt nach Lösungsmöglichkeiten recherchiert und bei Erfolg der Kunden direkt informiert werden.

Projekt:

  • Branche: Logistik, IT
  • Thema: Webbasiertes Helpdesk-System
  • Technologie: MS SQL-Server 7.0 oder 2000, Internet Information Server 4.0, Index Server, MS MQ-Server, Active Server Pages
    Windows NT Server 4.0 oder Windows 2000, Internet Explorer 5.x
    Mailversand via SMTP, Outlook oder ASP-Email
  • Besonderheiten (optional): Integration des B21-Helpdesk in die beim Kunden vorhandene Infrastruktur
Abkürzungen:
DNS: Domain Name System
NT: New Technology
IT: Informationstechnologie
SMTP: Simple Mail Transfer Protocol
Kontakt:
Nachricht senden
Links & Downloads:
Software-Exposé
URL anfordern

Funktionen (Auszug):

HelpDesk
Ticket-Erstellung
Ticket-Verteilung
Ticketbearbeitung

Preis

auf Anfrage

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Technische Angaben:

webbasiert:
ja
SaaS, Cloud:
ja
multiuser-fähig (netzwerkfähig):
ja
Wartung:
im Preis enthalten
Sitz des Herstellers:
Deutschland
Schulung:
gegen Entgelt
Hotline:
nicht erforderlich
Dokumentation:
Handbuch
Dialogsprache(n):
Deutsch
Systemvoraussetzungen:
kompatible Betriebssysteme (läuft mit):
Win 11
Win 10
Win Server
Mainframe basierend
Unix basierend
Linux basierend
Mac OS
Mobile Betriebssysteme (unterstützt):
iOS
Android
Alte kompatible Betriebssysteme:
Win 9x/ME

Die Software wurde von SoftGuide u.a. für folgende Projekte in Betracht gezogen:

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