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Industrieunternehmen sucht ITSM System (IT Service Management) für 500-1000 User

Suche / Ausschreibung von: IndustrieunternehmenProjekt Nr. 18/1167: beendet

Wir sind ein Industrieunternehmen mit dem Hauptsitz in Deutschland und weltweit mehreren Produktionsstandorten. Zur Unterstützung unserer Geschäftsprozesse suchen wir ein IT Service Management System inklusive Ticketsystem. Wir möchten mit dieser Software sämtliche Anfragen abarbeiten.

An die ITSM-Software haben wir folgende Anforderungen:

Heute eingesetzte Tools, die ersetzt werden müssen (must have)

  • Portable Kanban
  • Excel To Do - Listen
  • Excel-Projektplan

Heute eingesetzte Tools, die ersetzt werden sollten (nice to have)

  • Arbeitszeitblatt (Kontierung der Zeiten auf Innenaufträge = Projekte)
  • User Management Workflow (Intranet / Sharepoint)
  • Knowledge Base (Intranet / Sharepoint)
  • Lizenzmanagement

Must haves

  • Incident Management-mit Knowledge Base und vorgeschaltetem Wiki (Selbsthilfe für Kunden)
  • Service management via Tickets
  • Darstellung als Kanban Board
  • Darstellung in Listform mit flexiblen, voreinstellbaren Filtermöglichkeiten (nach Bearbeiter, Bereich, Prio, Art des Tickets, …)
  • Mehrere Hierarchieebenen für Tickets (mind. 2, z.B. 1. Projekte und 2. Aufgaben!)
  • Lesender + Ändernder Zugriff durch Keyuser (Tickets erstellen, priorisieren, löschen, Status einsehen …)
  • Möglichst flexibles Reporting - Zeitaufwand für ein Ticket sollte erfasst werden, um Leistung für jeden Bereich transparent zu machen
  • Automatische Benachrichtigungsfunktion via Mail
  • Eskalationsmöglichkeiten -> Bereiche selbstverantwortlich für Bearbeitung
  • Volltextsuche
  • Zuordnung von Dateien/Dokumenten
  • Automatische Aufzeichnung von Änderungen
  • Formularbasierte Eröffnung neuer Tickets
  • Jeder Bearbeiter sieht "seine" Tickets samt Status
  • Active Directory- Keine neue Berechtigungswelt
  • Zugang für IT, Keyuser, evtl. lesender Zugriff für Führungskräfte
  • möglichst Cloudlösung


Nice-to-haves

  • Messung Reaktionszeit, Durchlaufzeit (-> Kundenzufriedenheit)
  • Automatische Löschung von Tickets (Incident > 2 Monate, Projekte > 2 Jahre)
  • Möglichkeit Filter zu setzten "zeige älter als…"
  • Mehrere Verantwortliche für ein Ticket, Zuweisung zu Bearbeitern
  • Projektmanagement als Baustein, um komplexe Themen zu strukturieren


Inhalt Tickets

  • Titel
  • Beschreibung (Text)
  • Eingangsdatum
  • Ausgangsdatum/Abschlussdatum
  • Priority (Prio A nur Incidents)
  • Verantwortliche(r)
  • Ersteller
  • Geschätzter Zeitaufwand
  • Deadline
  • Bereich
  • Typ (Incident/Projekt/Change Request/…)
  • Diese Merkmale sollten auch als Auswertungskriterium zur Verfügung stehen


Es sind ca.  500-1000 Software-Arbeitsplätze geplant.

Wir haben 23 Softwarelösungen recherchiert. Beispielsweise kommen aufgrund der spezifischen Anforderungen folgende Lösungen in Frage:

Software Lösungen gefunden
SoftGuide Rechercheteam hat die Arbeit an der Ausschreibung beendet.
Weitere vorgeschlagene Softwarelösungen zu diesem Projekt
Projektdokumentation
Weitere vorgeschlagene Softwarelösungen mit detaillierten Informationen, projektspezifischen Fragestellungen und Antworten sowie strukturierten Vergleichsmöglichkeiten stehen in der Projektdokumentation zur Verfügung:

Projektstatistik

Anzahl
Recherchierte und befragte Lösungen 23
Selektierte potentiell relevante Lösungen (davon veröffentlicht) 10 (5)
Gesendete E-Mails (Fragen, Rückfragen) und Telefongespräche 40
Erhaltene E-Mails von Anbietern 13
Direkte Antworten auf die Ausschreibung 2
Als relevant eingestufte und eingepflegte Antworten 10

Kontakt zum ausschreibenden Unternehmen aufnehmen:

Die Ausschreibung ist bereits beendet.

Fragen zu Ausschreibungen beantworten wir gerne unter Tel. 05363 / 8094-0 oder per E-Mail an info@softguide.de