Industrieunternehmen sucht ITSM System (IT Service Management) für 500-1000 User

Wir sind ein Industrieunternehmen mit dem Hauptsitz in Deutschland und weltweit mehreren Produktionsstandorten. Zur Unterstützung unserer Geschäftsprozesse suchen wir ein IT Service Management System inklusive Ticketsystem. Wir möchten mit dieser Software sämtliche Anfragen abarbeiten.

An die ITSM-Software haben wir folgende Anforderungen:

Heute eingesetzte Tools, die ersetzt werden müssen (must have)

• Portable Kanban
• Excel To Do - Listen
• Excel-Projektplan

Heute eingesetzte Tools, die ersetzt werden sollten (nice to have)

• Arbeitszeitblatt (Kontierung der Zeiten auf Innenaufträge = Projekte)
• User Management Workflow (Intranet / Sharepoint)
• Knowledge Base (Intranet / Sharepoint)
• Lizenzmanagement

Must haves

• Incident Management-mit Knowledge Base und vorgeschaltetem Wiki (Selbsthilfe für Kunden)
• Service management via Tickets
• Darstellung als Kanban Board
• Darstellung in Listform mit flexiblen, voreinstellbaren Filtermöglichkeiten (nach Bearbeiter, Bereich, Prio, Art des Tickets, …)
• Mehrere Hierarchieebenen für Tickets (mind. 2, z.B. 1. Projekte und 2. Aufgaben!)
• Lesender + Ändernder Zugriff durch Keyuser (Tickets erstellen, priorisieren, löschen, Status einsehen …)
• Möglichst flexibles Reporting - Zeitaufwand für ein Ticket sollte erfasst werden, um Leistung für jeden Bereich transparent zu machen
• Automatische Benachrichtigungsfunktion via Mail
• Eskalationsmöglichkeiten -> Bereiche selbstverantwortlich für Bearbeitung
• Volltextsuche
• Zuordnung von Dateien/Dokumenten
• Automatische Aufzeichnung von Änderungen
• Formularbasierte Eröffnung neuer Tickets
• Jeder Bearbeiter sieht "seine" Tickets samt Status
• Active Directory- Keine neue Berechtigungswelt
• Zugang für IT, Keyuser, evtl. lesender Zugriff für Führungskräfte
• möglichst Cloudlösung

Nice-to-haves

• Messung Reaktionszeit, Durchlaufzeit (-> Kundenzufriedenheit)
• Automatische Löschung von Tickets (Incident > 2 Monate, Projekte > 2 Jahre)
• Möglichkeit Filter zu setzten "zeige älter als…"
• Mehrere Verantwortliche für ein Ticket, Zuweisung zu Bearbeitern
• Projektmanagement als Baustein, um komplexe Themen zu strukturieren

Inhalt Tickets

• Titel
• Beschreibung (Text)
• Eingangsdatum
• Ausgangsdatum/Abschlussdatum
• Priority (Prio A nur Incidents)
• Verantwortliche(r)
• Ersteller
• Geschätzter Zeitaufwand
• Deadline
• Bereich
• Typ (Incident/Projekt/Change Request/…)
• Diese Merkmale sollten auch als Auswertungskriterium zur Verfügung stehen

Es sind ca.  500-1000 Software-Arbeitsplätze geplant.