IT-Dienstleister (im Personalsegment) sucht Software als Ticketsystem

Wir sind ein kleiner, süddeutscher IT-Dienstleister (im Personalsegment) und suchen eine Software als Ticketsystem für die Kommunikation mit unseren Kunden. Die Software soll uns die Anliegen unserer Kunden leichter bearbeiten lassen. Wir benötigen eine Software, die für beide Seiten leicht und übersichtlich gestaltet ist.

Folgende Anforderungen sollte das Ticketsystem erfüllen:

• E-Mails werden automatisch in Tickets umgewandelt
• Kategorisierung der Tickets, z.B. High ist möglich
• Gruppen für Abteilungen können angelegt werden und bestimmte Tickets können anschließend an die Abteilungen zugewiesen werden, z.B. Technik
• Tickets können verantwortlichen Benutzern zugewiesen werden
• automatische Antworten, z.B. auf eingegangene Tickets, können versendet werden
• E-Mails können aus dem System heraus verschickt werden und das System erkennt die zurückkehrenden Nachrichten automatisch und weist diese dem Ticket zu - die Nachricht wird automatisch im Ticket gespeichert
• Verläufe werden unbegrenzt gespeichert
• es gibt eine Datenbank in welche beliebig viele Dateien in verschiedene Kategorien hochgeladen werden können, z.B. Newsletter für die Kunden
• enthält eine Kalenderfunktion - hier können auch andere Mitarbeiter auf den Kalender der Kollegen zugreifen, aber auch Termine eintragen, die kein anderer sehen soll
• Auswertungen, z.B. Liegezeiten pro Ticket, kostenpflichtige Tickets, ... können vorgenommen werden
• Verbindungen und Verschmelzungen der Tickets sind möglich
• nach Abschluss des Tickets kann eine Bewertung des Supports durchgeführt werden
• Tickets können als Vertretung übernommen werden, z.B. im Urlaub eines Mitarbeiters
• neue Tickets werden den Mitarbeitern automatisch angezeigt
• es können Vorlagen oder Formbriefe hinterlegt werden, auf die bei Bedarf zugegriffen werden kann
• ist sowohl für den Kunden, als auch für unsere Mitarbeiter weitesgehend selbsterklärend
• bietet einen deutschsprachigen Support während der normalen Dienstzeiten
• ist cloudbasiert (vorzugsweise Rechenzentrum bzw. Datenvorhaltung in Deutschland)

Es sind fünf Software-Arbeitsplätze geplant. Gearbeitet wird in einer MS Windows-Systemumgebung.