Was versteht man unter Agent-Interface?
Der Begriff „Agent-Interface“ bezeichnet die Benutzeroberfläche, über die Service- oder Callcenter-Mitarbeitende – häufig als „Agenten“ bezeichnet – mit einem Kundenservice-, Vertriebs- oder Supportsystem interagieren. Das Agent-Interface stellt alle relevanten Informationen, Funktionen und Kommunikationskanäle zentral zur Verfügung und dient als zentrales Arbeitswerkzeug zur effizienten Bearbeitung von Kundenanfragen, Tickets, Bestellungen oder Beschwerden. Ziel ist es, den Agenten ein schnelles, konsistentes und kundenorientiertes Arbeiten zu ermöglichen.
Typische Softwarefunktionen im Bereich „Agent-Interface“:
- 360-Grad-Kundensicht: Anzeige aller kundenbezogenen Daten wie Kontakthistorie, aktuelle Vorgänge, Verträge oder Bestellungen.
- Omnichannel-Kommunikation: Integration und Bedienung verschiedener Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media in einer Oberfläche.
- Kontextbezogene Informationen: Automatisches Einblenden relevanter Informationen auf Basis des aktuellen Kundenkontexts oder Tickets.
- Skript- und Leitfadenunterstützung: Bereitstellung vordefinierter Gesprächsleitfäden oder Entscheidungshilfen für standardisierte Abläufe.
- Ticket- und Fallbearbeitung: Erstellung, Bearbeitung und Nachverfolgung von Servicefällen, inkl. Weiterleitung, Eskalation und Dokumentation.
- Wissensdatenbankzugriff: Direkter Zugriff auf FAQs, Lösungsvorschläge und technische Dokumentationen.
- Interne Zusammenarbeit: Funktionen zur Übergabe von Vorgängen, internen Notizen oder zur Einbindung anderer Abteilungen.
- Performance-Anzeigen: Echtzeit-Anzeige von KPIs, z. B. durchschnittliche Bearbeitungszeit oder Kundenzufriedenheit.
Beispiele für „Agent-Interface“:
- Ein Agent öffnet das Kundenprofil und sieht alle offenen Servicefälle und bisherigen Kontakte auf einen Blick.
- Eine eingehende Chat-Anfrage wird automatisch dem passenden Agenten mit passendem Skillset zugewiesen.
- Während eines Telefongesprächs erhält der Agent Vorschläge aus der Wissensdatenbank basierend auf dem Gesprächsverlauf.
- Bei einer Reklamation wird dem Agenten ein standardisierter Gesprächsleitfaden eingeblendet.
- Das Interface zeigt an, dass die maximale Antwortzeit für ein Supportticket in 15 Minuten abläuft.
- Der Agent kann mit einem Klick eine Rückfrage an die Fachabteilung stellen und den Fall parallel weiterbearbeiten.
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