Der Begriff „Field Service Management“ bezeichnet die Organisation, Koordination und Optimierung von Außendienstprozessen in Unternehmen. Ziel des Field Service Managements ist es, Serviceeinsätze (z.B. Wartungen, Installationen oder Reparaturen) effizient zu planen und durchzuführen. Dabei werden sowohl die mobilen Mitarbeitenden als auch Ressourcen, Ersatzteile und Termine zentral gesteuert. Field Service Management-Software unterstützt Unternehmen bei der digitalen Abbildung und Automatisierung dieser Prozesse, um Reaktionszeiten zu verkürzen, Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Einsatzplanung und Disposition: Automatisierte oder manuelle Zuordnung von Aufträgen an Servicetechniker basierend auf Verfügbarkeit, Qualifikation und geografischer Nähe.
Mobile App für Techniker: Zugriff auf Auftragsdaten, Checklisten, digitale Formulare und Navigation direkt über mobile Endgeräte.
Auftrags- und Ticketmanagement: Erfassung, Zuweisung und Nachverfolgung von Serviceaufträgen mit Statusverfolgung in Echtzeit.
Ressourcen- und Ersatzteilmanagement: Verwaltung von benötigten Materialien und Werkzeugen sowie Bestandsübersicht für Ersatzteile.
Digitale Dokumentation: Erfassung von Leistungsnachweisen, Kundenunterschriften, Fotos oder Berichten vor Ort.
Wartungs- und Servicetermine: Planung und Erinnerung wiederkehrender Wartungen inklusive Eskalationsmanagement bei Versäumnissen.
Zeiterfassung: Dokumentation der geleisteten Arbeitszeit direkt beim Einsatz vor Ort.
Integration mit ERP-/CRM-Systemen: Datenabgleich mit zentralen Unternehmenssystemen zur Rechnungsstellung, Kundenhistorie und Lagerverwaltung.
Self-Service-Portale: Möglichkeit für Kunden, Störungen zu melden, Termine zu buchen oder den Status ihrer Anfragen einzusehen.
Ein Telekommunikationsunternehmen plant über eine FSM-Software Installations- und Reparatureinsätze bei Endkunden und übermittelt die Aufträge direkt an die mobilen Techniker.
Ein Hersteller von Industrieanlagen organisiert die regelmäßige Wartung über automatische Terminplanung und benachrichtigt Kunden sowie Techniker rechtzeitig.
Ein Energieversorger verwaltet mit FSM-Software Notfalleinsätze bei Stromausfällen und priorisiert diese nach Dringlichkeit und Standort.
Ein Medizintechnikunternehmen dokumentiert Serviceeinsätze gesetzeskonform inklusive digitaler Signatur, Fotos und Leistungsprotokollen.
Ein Außendienstmitarbeiter nutzt eine mobile App, um vor Ort Ersatzteile zu bestellen, den Auftrag abzuschließen und direkt einen Folgetermin zu vereinbaren.
