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Wo werden bereits HR Chatbots eingesetzt und wo liegen die Vorteile?

Neun von zehn Top-1000 Unternehmen und ebenfalls neun von zehn IT-Unternehmen erwarten laut einer Studie der Universität Bamberg aus 2020, dass HR Chatbots immer häufiger im Bereich des Personalmanagements zum Einsatz kommen werden. Ein ähnliches Erwartungsbild zeigt sich laut dieser Studie auch bei den Kandidaten selbst. Die Mehrheit der Kandidaten ist der Ansicht, dass Chatbots im HR Bereich eine schnellere Bewerbung im Vergleich zu den bisher üblichen Verfahren per Post, E-Mail oder Formular ermöglichen. Rund 40% der Kandidaten denken zudem, dass durch den Einsatz von HR Chatbots die Bewerbung einfacher und direkter wird.

Einsatzbereiche von HR Chatbots

Chatbots sind kleine Anwendungen, die mit Menschen meist über ein kleines Live-Chat-Fenster interaktiv in Aktion treten. In der Regel ist eine Wissensdatenbank für die Beantwortung der Fragen hinterlegt. Diese sollte verständlicherweise möglichst gut an das jeweilige Unternehmen, in dem der Bot zum Einsatz kommt, angepasst sein. Mittlerweile ist es durchaus möglich, dass solche virtuellen Assistenten auch mit künstlicher Intelligenz ausgestattet sind und durch die Interaktion mit den Nutzern kontinuierlich hinzulernen. Im Bereich der Human Resources kommen sie in verschiedenen Gebieten beziehungsweise Prozessen zum Einsatz.

  • Recruiting, Applicant Tracking System

    Chatbots können den Bewerbungsprozess in vielen Bereichen unterstützen. Sie können rund um die Uhr Standardfragen von Kandidaten beantworten, den Bewerber durch den Bewerbungsvorgang führen, bei der Terminvergabe für Vorstellungsgespräche unterstützen und vieles mehr. Der virtuelle Assistent kann Informationen rund um den Bewerbungsprozess bereitstellen. Daten, die vom Kandidaten beim Chatten mit dem Bot aufgenommen werden, können zum Beispiel auch automatisch in ein Applicant Tracking System übernommen werden.

    Vier von zehn befragten Kandidaten der o.g. Bamberger Studie finden, dass es eine gute Möglichkeit ist per Chatbot Fragen über das Unternehmen zu stellen.

  • Onboarding

    Im Onboarding kann ein virtueller Assistent schnell und unkompliziert helfen, wenn es beispielsweise um Fragen nach dem passenden Ansprechpartner für IT Probleme, Informations- und Arbeitsmaterialien, Pläne, Unterlagen oder aber auch um die Reservierung von Räumen für eine Besprechung oder ähnliches geht. Einem Chatbot eine Frage evtl. auch wiederholt zu stellen ist für Neue meist weniger unangenehm als den echten Kollegen zum zweiten oder dritten Mal zu fragen.

  • Aus- und Weiterbildung

    Im Bereich der Aus- und Weiterbildung können Chatbots zum Beispiel bei der Wiederholung von Lerninhalten eingesetzt werden. Virtuelle Assistenten können problemlos vermittelte Lerninhalte überprüfen und spielerisch einen Test oder Wiederholungen ausführen.

    Sie können auch bei der Beratung über Karriere- bzw. Weiterbildungsmöglichkeiten unterstützen oder über Stellenangebote informieren, die den Entwicklungsplänen des jeweiligen Mitarbeiters entsprechen. Im Bereich der Seminarverwaltung können Chatbots als Auskunftssystem zu Terminen und freien Plätzen eingesetzt werden und die Buchungsvorgänge unterstützen.

  • Compliance

    Im Bereich Compliance gibt es meist zahlreiche Mitarbeiterfragen, die immer wieder gestellt werden und die relativ einfach und schnell durch einen Chatbot beantwortet werden können. Hierzu können beispielsweise Antworten zu Fragen nach Einladungen durch Kunden oder Geschenkannahme von Kunden etc. zählen. Der virtuelle Assistent kann dann in der Regel auch gleich die entsprechende Passage der Unternehmensrichtlinie anzeigen. Für einen Chatbot ist es auch möglich, bei entsprechender Wissensdatenbank, den jeweils passenden Ansprechpartner für das Compliance Problem zu nennen bzw. die entsprechende Frage sofort an den Betreffenden weiterzuleiten.

  • Employee Services

    HR Employee Services wie zum Beispiel Abwesenheitsmeldungen, Urlaubsanträge oder Reisekostenabrechnungen können mittels virtuellem Assistent ebenfalls abgebildet werden. Ein Bot könnte problemlos die Frage zu den verbleibenden Urlaubstagen usw. beantworten. Bei einer Krankmeldung über das System kann ein Bot beispielsweise automatisch den zuständigen Mitarbeiter für den Dienstplan informieren. Auch können Fragen und Antworten zu Zwischenzeugnis, Antragsfristen für Elternzeit etc. hinterlegt sein.

    Das verbessert die Employee Experience und steigert gleichzeitig das Employer Branding.

  • Employee Engagement

    Chatbots können auch im Bereich Feedback eingesetzt werden. Sie können Mitarbeiter zu Feedbacks anhalten, Feedbacks einsammeln und dem Verantwortlichen zur Verfügung stellen.

Welche Vorteile bietet ein Chatbot?

  • 24/7 Erreichbarkeit
  • Verbesserung der Kommunikation mit Mitarbeitern und Kandidaten
  • Verbesserter Employee Service
  • Zeitersparnis für Mitarbeiter und Kandidaten

Ein wesentlicher Vorteil von virtuellen Assistenten ist die 24/7 Erreichbarkeit. Ein Chatbot hat nicht um 17 Uhr Feierabend, wenn gerade ein Mitarbeiter noch einen Urlaubsantrag einreichen möchte oder ist nicht im Wochenende, wenn ein Kandidat Fragen zum Unternehmen und zur Stellenausschreibung hat. Als erste Kontaktstelle ist ein Bot ständig verfügbar.

Chatbots können vom ersten Kontakt an mit Kandidaten unkompliziert und schnell kommunizieren. Gleichzeitig verbessert der Einsatz eines virtuellen Assistenten den Employee Service und sorgt für Zeiteinsparungen durch schlankere Prozesse.

Mitarbeiter im Home Office haben einen Ansprechpartner, der rund um die Uhr zur Verfügung steht und bei entsprechender Qualität des virtuellen Assistenten für eine positive Employee Experience sorgen kann. Zudem ist auch die Hürde bzw. Hemmschwelle meist relativ gering einen Bot kurz etwas zu fragen.

Nachteile bzw. Schwachstellen eines Chatbots

Dem virtuellen Assistenten fehlt bei den "Gesprächen" mit Kandidaten oder mit den Mitarbeitern natürlich die emotionale Intelligenz. Auf Standardfragen können je nach Umfang der Wissensdatenbank selbstverständlich schnell und korrekt Antworten gegeben werden. Ist die Fragestellung zu kompliziert oder liegt die Antwort nicht in der Datenbank vor, sollte ein Kontakt zu einem menschlichen Mitarbeiter (Human Handover) erfolgen. Das gilt sowohl beim Einsatz des Bots im Recruiting als auch in allen übrigen Einsatzbereichen. Beim Einsatz im Recruiting besteht zudem die Gefahr, dass geeignete Kandidaten, wenn sie nicht die gewünschten, vorgegebenen Schlüsselworte benutzen, zu früh aus dem Verfahren aussortiert werden.

Chatbots bzw. die entsprechend hinterlegten Datenbanken müssen kontinuierlich auf dem neuesten Stand gehalten werden. Die Qualitätssicherung für den Bot stellt somit eine große Herausforderung dar.

Fazit

Die Einsatzmöglichkeiten für Chatbots werden kontinuierlich vielfältiger und gleichzeitig kommen sie in Unternehmen auch immer mehr im HR Bereich zum Einsatz und ergänzen die Kommunikationschannels. Der Einsatz von virtuellen Assistenten bietet eine ganze Reihe von Vorteilen, trotzdem wird der Chatbot bei komplizierteren Fragestellungen den echten Kontakt mit einem Mitarbeiter der Personalabteilung nicht ersetzen können. Als ergänzender "Helfer" ist ein aktueller und mit einer entsprechend umfangreichen Wissensdatenbank versehener Bot aber eine gute Unterstützung.

Abkürzungen:
HR: Human Resources
o.g.: oben genannten
IT: Informationstechnologie
evtl.: eventuell

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Auszug aus der SoftGuide Marktübersicht: