Ein „Servicekatalog“ ist eine strukturierte, zentrale Übersicht über alle IT-Services oder Geschäftsservices, die ein Unternehmen seinen internen oder externen Kunden anbietet. Er dient als Referenzdokument für Anwender, IT-Abteilungen und Service-Provider, um Serviceverfügbarkeit, Leistungsmerkmale, Verantwortlichkeiten und Kosten transparent darzustellen. In der IT-Service-Management-Praxis – insbesondere im Rahmen von ITIL – bildet der Servicekatalog eine zentrale Komponente zur Standardisierung und Automatisierung von Serviceprozessen.
Serviceauflistung: Darstellung aller verfügbaren Services mit Beschreibung, Zielgruppe, Servicelevel und ggf. Preisen.
Self-Service-Portal: Bereitstellung eines Benutzerportals zur eigenständigen Anforderung und Verwaltung von Services.
Serviceklassifizierung: Kategorisierung der Services nach Typen, Fachbereichen oder Kritikalität.
Workflow-Integration: Automatisierung von Freigabe-, Bereitstellungs- und Eskalationsprozessen rund um Services.
Rollen- und Berechtigungsmanagement: Steuerung, wer welche Services sehen oder anfordern darf.
SLA-Management: Verknüpfung von Services mit Service Level Agreements (SLAs) und deren Überwachung.
Versionierung und Änderungsverfolgung: Historisierung von Änderungen an Servicebeschreibungen und -strukturen.
Reporting & KPIs: Analyse der Nutzung, Servicequalität und Bearbeitungszeiten zur kontinuierlichen Verbesserung.
Integration in ITSM-Systeme: Anbindung an Incident-, Problem-, Change- und Configuration-Management-Prozesse.
Ein Unternehmen bietet in einem internen IT-Servicekatalog Leistungen wie „Notebook-Bestellung“, „Softwareinstallation“ oder „VPN-Zugang beantragen“ an.
Ein externer IT-Dienstleister stellt über einen digitalen Servicekatalog seine Cloud-Dienste, Backup-Services und IT-Support-Pakete dar.
Ein Mitarbeiter nutzt das Self-Service-Portal, um eine neue Zugriffsberechtigung für eine Fachanwendung zu beantragen.
Die IT-Abteilung analysiert über ein Dashboard, welche Services besonders häufig genutzt oder besonders oft verspätet ausgeliefert werden.
Ein Unternehmen nutzt den Servicekatalog zur Vereinheitlichung und Standardisierung von Leistungen an mehreren Standorten.
