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7.3.

Telefonanlage (CTI)


Optionen zur Integration von Telefonanlagen
Besitzt die Software eine Telefonanlagen-Schnittstelle?

Normalerweise müssten wir an dieser Stelle Schnittstellen der Software zur Hardware beschreiben. Um die Häufigkeit der Frage nach der Schnittstelle zur Telefonanlage zu betonen, haben wir diesen Abschnitt mit “Telefonanlage” betitelt. Je nach Einsatzgebiet der Software sind auch Fragen nach anderen Schnittstellen wie etwa Kartenleser, medizinische Geräte, Schließanlagen und Maschinen zweckmäßig.

In betrieblichen Umgebungen werden sehr häufig personen- oder firmenbezogene Daten gespeichert bzw. verarbeitet. Für die Integration der Telefonanlage verwendet man den Begriff CTI (Computer Telephony Integration).

Eine Telefonanlagen-Schnittstelle in der Software kann sich beispielsweise in der Hotellerie als sehr praktisch erweisen. Mit dieser Schnittstelle kann die Telefonanlage geführte Telefonate mit Gesprächsgebühren automatisch auf die Gastrechnung übertragen oder auf Wunsch etwa in Einzelverbindungsnachweise ausdrucken. Diese Schnittstelle wird manchmal als Erweiterung eines Softwarepakets angeboten. Nachfragen lohnt sich also.1

Auch in Kundeninformationssystemen wie etwa CRM2 oder in Warenwirtschaftsystemen ist eine CTI-Schnittstelle sinnvoll, um über die automatische Anruferidentifikation die passenden Kundendaten aus der Datenbank zu holen. Unterstützt wird meist auch der automatische Anrufaufbau, Anrufannahme oder die Anrufbeendigung. Faxfunktionen, Konferenzschaltungen und Weitervermittlungen sind ebenfalls mögliche Funktionen. Das dem Kunden oder Lieferanten zugeordnete Gespräch kann etwa archiviert werden.


1 Hinweisblatt zur HS/3 Schnittstelle „Telefonanlage“ (PDF)
2 Customer-Relationship-Management
7.2. Vorhandene Software7. Schnittstellen7.4. Außendienst