Unter „CRM-Workflow“ versteht man die modellierte und (teil-)automatisierte Abfolge von Aufgaben, Regeln und Genehmigungen innerhalb eines Customer-Relationship-Management-Systems. Ziel ist es, Kontakte, Leads, Opportunities, Servicevorgänge und Kundenbindungsmaßnahmen konsistent, nachvollziehbar und effizient zu steuern – vom Erstkontakt über Angebot und Auftrag bis zu Support, Cross-/Upselling und Verlängerung.
Lead-Erfassung & -Zuweisung: Automatisches Erfassen aus Webformularen/E-Mails, Dublettenprüfung, Routing nach Kriterien (Region, Branche, Produktinteresse, Kapazität).
Qualifizierung & Nurturing: Score-Modelle, Folgeaufgaben, Sequenzen (E-Mail/Call/LinkedIn), Übergabe von MQL an SQL mit klaren Übergaberegeln.
Pipeline- & Opportunity-Management: Stufenwechsel mit Pflichtfeldern, automatische Erinnerungen, Wiedervorlagen, Playbooks pro Vertriebsphase.
Angebots- und Genehmigungsprozesse (Deal Desk): Angebotsgenerierung, Preis-/Rabatt-Genehmigungen, Freigabematrizen, Dokumenterstellung und E-Signatur.
Auftrags- & Übergabe-Workflows: „Quote-to-Order“, Übergabe an Delivery/Onboarding, Checklisten, Aufgabenpakete, SLA-Timer.
Service- & Case-Management: Ticket-Routing, Eskalationen, Priorisierungsregeln, Wissensdatenbank-Verknüpfung, SLA-Überwachung.
Kundenbindung & Renewal: Automatisierte Verlängerungszyklen, Health-Scores, Churn-Alerts, Cross-/Upsell-Trigger.
Marketing-Automation-Trigger: Ereignisbasierte Kampagnen (Downloads, Events, Inaktivität), Segmentaktualisierung, Consent- und Präferenzverwaltung.
Datenqualität & Compliance: Validierungen, Pflichtfelder, Anreicherung (z. B. Firmendaten), DSGVO-/Opt-in-Workflows, Protokollierung.
Benachrichtigungen & Aufgabensteuerung: SLA-basierte Alarme, Teams- oder E-Mail-Alerts, Aufgabenbündel, Kalender-Integration.
Integration & Automatisierung: Webhooks, iPaaS/RPA-Anbindungen, bidirektionale ERP-/Faktura-Schnittstellen, Trigger auf Datenänderungen.
Reporting & Audit: Workflow-Logs, Engpass- und SLA-Reports, Conversion-Funnel, Compliance-Nachweise.
Lead-Routing nach Gebiet: Neue Leads werden anhand der Postleitzahl automatisch einem regional zuständigen Vertriebsteam zugewiesen, inklusive Erstkontakt-Aufgabe innerhalb von 24 Stunden.
Rabatt-Genehmigung: Überschreitet ein Angebot 15 % Rabatt, wird ein Genehmigungsprozess an Sales Manager und Finance ausgelöst; Freigabe führt zur automatischen Erstellung des Angebotsdokuments mit E-Signatur-Link.
Onboarding-Checkliste: Nach Auftragseingang startet ein vordefiniertes Aufgabenpaket (Kick-off, Datenimport, Schulung), SLAs überwachen Fristen und eskalieren bei Verzögerung.
Support-Eskalation: Tickets mit Priorität „kritisch“ werden nach 2 Stunden ohne Reaktion an einen Second-Level-Engineer eskaliert und mit dem Kundenstatus „VIP“ verknüpft.
Renewal-Reminder: 120/60/30 Tage vor Vertragsende werden Account Manager erinnert, eine Verlängerung anzustoßen; fehlende Rückmeldung triggert eine Kundenkampagne.
Inaktivitäts-Reaktivierung: Wenn ein Lead 30 Tage nicht reagiert, startet automatisch eine Re-Engagement-Sequenz mit neuem Angebotsvorschlag.
Lost-Deal-Feedback: Bei Verlust einer Opportunity wird ein Pflichtformular zur Wettbewerbs- und Preisursache angezeigt und ein Lern-Report aktualisiert.
DSGVO-Opt-in: Bei Newsletter-Anmeldung versendet das CRM eine Double-Opt-in-E-Mail und protokolliert Zeitstempel und Quelle revisionssicher.
Kundeninformation, Kundenmanagement (CRM) Software und Systeme - aktuelle Marktübersicht, informieren Sie sich über verfügbare Softwarelösungen und Anbieter, vergleichen Sie Funktionen und greifen Sie auf detaillierte Programmbeschreibungen zu.
