Wir sind ein Callcenter und suchen zur zentralen Steuerung und Verteilung von ein- und ausgehenden Anrufen im Kundenservice eine leistungsfähige ACD-Anlage. Die Implementierung der ACD-Anlage soll so schnell wie möglich erfolgen.
Folgende Anforderungen soll die gesuchte Software erfüllen:
- Allgemeine Anforderungen
- Cloudbasierte oder hybride ACD - Lösung (vorzugsweise SaaS)
- Skalierbarkeit für aktuell 20 Benutzer, mit Option auf bis zu 100 Benutzer
- Mandantenfähigkeit zur Abbildung verschiedener Projekte bzw. Auftraggeber
- DSGVO-konforme Speicherung und Verarbeitung aller Daten
- Webbasierte Agenten- und Supervisor-Oberfläche (kein lokaler Client erforderlich)
- Inbound-Funktionalitäten
- Automatische Anrufverteilung basierend auf Skills, Verfügbarkeit und Priorität
- Warteschlangenmanagement mit Ansage- und Rückruffunktion
- IVR zur Vorqualifizierung
- SLA - basierte Routingregeln (z. B. Eskalation bei Überschreitung definierter Wartezeiten)
- Live-Monitoring von Warteschlangen und Agentenstatus
- Integration von Kundendaten (z. B. aus CRM) zur Anruferkennung
- Multichannel-Unterstützung (z. B. Telefon, E-Mail, Chat optional)
- Outbound-Funktionalitäten
- Automatische Wahlunterstützung (Preview-, Progressive- und Predictive-Dialer)
- Kampagnenmanagement mit Echtzeit-Reporting
- Filter- und Segmentierungsoptionen für Ruflisten
- Einhaltung gesetzlicher Regelungen (Robinsonliste, Zeitsperren, Opt-in-Verwaltung)
- Integriertes Terminmanagement und Rückrufplanung
- Skripting-Funktion für strukturierte Gesprächsführung
- Anbindung an CRM oder ERP zur Datenübergabe und -rückmeldung
- Reporting und Auswertung
- Echtzeit-Dashboard für Inbound- und Outbound-Statistiken
- Exportfunktion für Tages-, Wochen- und Monatsberichte
- KPI - Tracking (z. B. Erreichbarkeit, Gesprächsdauer, Erfolgsquote, Abbruchrate)
- Supervisor-Zugänge mit Rechtemanagement
- Gesprächsaufzeichnung mit optionalem Qualitätsmonitoring
- Integration und Schnittstellen
- Schnittstellen zu bestehenden CRM-, ERP- oder Helpdesk-Systemen (z.B. Salesforce, bestehende Vertriebs- bzw. Marketing-Lösung, bestehende Kundensupport-Software)
- API-Schnittstelle für bidirektionale Kommunikation
- Unterstützung für Softphones und gängige SIP-Telefone
- CTI - Funktionalitäten (Click-to-Call, Screen-Pop etc.)
- Sicherheit und Verfügbarkeit
- Hohe Ausfallsicherheit (mindestens 99,9 % Uptime)
- Zwei-Faktor-Authentifizierung und rollenbasiertes Rechtemanagement
- Datenverschlüsselung bei Übertragung und Speicherung
- Rechenzentrum in der Europäischen Union (DSGVO-konform)
- Support und Schulung
- Deutschsprachiger Support (Mo–Fr, 8–18 Uhr, optional 24/7)
- Bereitstellung von Schulungsmaterialien für Agenten und Admins
- Optionale Onboarding-Workshops
An Software-Arbeitsplätzen vorgesehen ist zurzeit für 20 Benutzer - mit Option auf bis zu 100 Benutzer. Gearbeitet wird in einer MS Windows-Systemlandschaft.
Abkürzungen:ACD: Automatic Call Distribution
SaaS: Software as a Service
IVR: Interactive Voice Response
SLA: Service Level Agreement
CRM: Customer Relationship Management
ERP: Enterprise Resource Planning
KPI: Key Performance Indicator
CTI: Computer Telephony Integration
