Software-Tipps

CTI


Typische Funktionen und Tipps zur Auswahl von Computer Telephony Integration (CTI) Lösungen

Beachten Sie bitte auch die aktuelle Marktübersicht der Softwarelösungen und Erklärungen zum Thema Computer Telephony Integration (CTI)

Ergänzend zu den allgemeinen Kriterien zur Bewertung von Software in den vorangegangenen Abschnitten haben wir hier spezifische Kriterien für die Bewertung von CTI-Software aufgeführt.


Typische Funktionen von CTI Software:

  • Wähloptionen per Tastenkürzel, Hotkey-Funktionen, integriertes Telefonbuch, elektronisches Namens- und Adressverzeichnis.
  • Möglichkeiten für Wahlwiederholung der zuletzt verwendeten Nummer.
  • Optionen zum Wählen mittels mitgeführter Anrufhistorie.
  • Unterstützung des Wählens mit einem klassischen Telefonapparat.
  • Anzeigeoptionen für Gespräche per Desktop-Benachrichtigung bei ein- und ausgehenden Anrufen mit Details.
  • Anzeigemöglichkeiten für verpasste Anrufe z.B. durch rotes Icon.
  • Funktionen zur Rufnummernunterdrückung.
  • Optionen für Konferenzschaltungen

Weitere spezifische Kriterien und Frage-Anregungen für die Beurteilung von CTI Software:

  • Fragen Sie nach unterschiedlichen Einstellungen für Telefonnummernformate. Können beispielsweise Durchwahlnummern mit Bindestrich abgetrennt verarbeitet werden etc.
  • Wichtig sind auch notwendige Einstelloptionen für ausgehende Gespräche für die jeweilige Telefonanlage, z.B. zum Konfigurieren von Wählregeln mit Uhrzeiten, Teilnehmern, Blocklists, Prioritäten bei der Rufannahme, etc. Lassen Sie sich diese Optionen erläutern.
  • Wähloptionen per Tastenkürzel und Hotkey-Funktionen.
  • Fragen Sie nach Optionen zum Wählen im Browser zum Wählen per Hyperlink.
  • Fragen Sie auch nach Möglichkeiten per Zwischenablage zu wählen.
  • Fragen Sie nach Ruferkennungsfunktionen und Optionen zur notwendigen Einstellung dazu. Achten Sie auch auf Möglichkeiten, Rufnummern auslesen zu können.
  • Erkundigen Sie sich nach Möglichkeiten zur Gesprächsweiterleitung mit Ankündigung bzw. ohne Ankündigung.
  • Klären Sie die Möglichkeiten verschiedene Sprachen auszuwählen.
  • Fragen Sie nach TAPI Treiber Unterstützung. TAPI Konfigurationen wie z.B. Präfix für ausgehende Gespräche, Provider Postfix, Ignorieren von Pseudo Nummern, Präfix für interne Nummern sollten ebenfalls vorhanden sein.1
  • Denken Sie an API Schnittstellen für Weiterentwicklungen und Integrationen.
  • Fragen Sie nach der Unterstützung bzw. dem Support für Terminalservereinsätze z.B. Citrix-Terminal Server und Möglichkeiten zur Installation von Dateien auf Terminalservern.
  • Klären Sie, ob die Softwarelösung mehrere ISDN-Verbindungen gleichzeitig unterstützt.
  • Fragen Sie nach automatischen Wahlwiederholungsfunktionen, Hinweisen auf Rückruf bei besetzt sowie nach Anzeigen bei Sprachnachrichten.
  • Klären Sie auch, ob Audiofunktionen für z.B. Ansagen vorhanden sind.
  • Klären Sie, ob es eine Unterstützung von Aufnahmefunktionen und automatische Antwortfunktionen gibt.
  • Import- und Export-Funktionen z.B. für Outlook Adressen und Rufnummern.2
  • Synchronisationsfunktionen für z.B. Adressverzeichnissen, Lotus Organizer und MS Outlook sowie SQL Datenbanken.
  • Bedienerhandbuch, Dokumentationen, Online-Hilfen, Q&A3

1 TAPI ist eine Schnittstelle für Telefonieanwendungen.
2 vgl. auch 7.1.1 Importfunktionen und 7.1.2 Exportfunktionen
3 vgl. auch: 4 Softwaredokumentation