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E-Commerce und Shopsysteme


Was ist E-Commerce? Erläuterungen und Tipps zur Auswahl von Shopsystemen

Was ist E-Commerce?

E-Commerce, electronic Commerce bzw. elektronischer Handel, bezeichnet jeglichen Handel, Kauf, Verkauf von Waren und Dienstleistungen auf elektronischem Weg (Internet, Fax, Mobilfunk, etc.). Käufer und Verkäufer haben dabei keinen direkten physischen Kontakt miteinander. E-Commerce findet schwerpunktmäßig im Internet statt. Der Handel findet in verschiedenen Bereichen wie z.B. Business to Consumer Bereich (B2C), Business to Business Bereich (B2B) oder Consumer to Consumer (C2C), Business to Administration (B2A) sowie z.B. als Crowdsourcing oder Crowdfunding statt.

E-Commerce

Beim E-Commerce gibt es verschiedene Ausprägungen. Einzelhandels- und Großhandelsunternehmen können sowohl stationären als auch Internethandel betreiben und ihre Waren on- und offline anbieten. Händler können aber Waren auch ausschließlich im Internet anbieten.

Beachten Sie bitte auch die aktuelle Marktübersicht der Softwarelösungen und Erklärungen zum Thema Shopsoftware, Shopsystem, Webshop

Vorteile des digitalen Handels

Die Vorteile des digitalen Handels liegen für den Kunden eindeutig in der Erreichbarkeit der Shops, Marktplätze und Auktionsplattformen, den vielfältigen Informationsmöglichkeiten, der schnellen und bequemen Kauferfahrung sowie der zeitnahen Versendung von Waren.

Für den Verkäufer liegen die Vorteile auf jeden Fall in der globalen Reichweite und in den meist niedrigeren Betriebskosten, einem gezielten Marketing und der Standortunabhängigkeit. So können beispielsweise auch für Nischenprodukte im Internet ausreichend Kunden geworben werden.

Basis des E-Commerce ist der Onlineshop. Dieser kann allein betrieben werden oder mit einer Auktions- bzw. Verkaufsplattform (Marktplätze) verbunden sein. Es können selbstverständlich auch mehrere eigene Shops (Multishops) eingesetzt werden. Ein Vorteil im Internethandel liegt in den Erweiterungsmöglichkeiten (Größe und Art des Sortiments, Ausdehnung des Handels auf weitere Regionen bzw. Länder, etc.), die im stationären Handel oftmals eher eingeschränkt sind. Der Aufwand eine Filiale mit Räumen im Ausland zu eröffnen ist bedeutend höher als im Internetshop den Versand zu einem weiteren Land einzurichten.

Definition Shopsystem

Das Shopsystem bildet die Grundlage für die Erstellung und den Betrieb des Online-Shops. Meist sind die Shopsysteme wie ein Baukastensystem aufgebaut und speichern die Daten in einer zentralen Datenbank. Der Funktionsumfang des Shops kann durch Module oder Erweiterungen bei Bedarf ergänzt werden. Das macht Shopsysteme in der Regel äußerst flexibel und meist auch hochgradig skalierbar.

Ein Shopsystem für den E-Commerce ist, wie viele andere Software auch, sowohl als On-Premises oder als SaaS Software erhältlich. Gerade bei Shopsystemen sind auch eine Vielzahl an Open Source Systemen am Markt verfügbar. Oft lassen sich über eine zentrale Datenbank für Produktdaten auch mehrere Onlineshops (multishop) verwalten. Dabei stellt der mögliche duplicate content für Suchmaschinen ein Nachteil dar. Die Systeme sind meist branchenneutral. Sie können über Plugins, Add-Ons und Anpassungen auf spezifische Branchen zugeschnitten werden.

Die Inhalte im Commerce werden oft über Content Management Systeme oder über Produktinformationsmanagement Systeme (PIM) zentral über eine Datenbank gesteuert. Für die verschiedenen Vertriebsmöglichkeiten (B2C, B2B, …) bestehen rechtliche, organisatorische und vertriebliche Unterschiede, die Commerce Systeme berücksichtigen sollten.

Häufig werden Chatbots im Zusammenspiel mit Webshops eingesetzt. So können sie beispielsweise bei der Stilberatung behilflich sein. Mehr Informationen zu Chatbots: Chatbots und KI - Hype oder Chance

Wichtige Bausteine und Funktionen der E-Commerce Shopsysteme

Shopsysteme können aus einer ganzen Reihe an verschiedenen Bausteine und Funktionen zusammengesetzt sein. Neben dem wichtigsten Baustein, dem Online-Shopfront selbst, können dies Module zu Artikeln und Warengruppen (z.B. Customizing), Marketingfunktionalitäten oder Schnittstellen sein. Ebenso zählen wichtige Bausteine wie Gütesiegel, Bezahlsysteme oder das Risikomanagement bzw. die Betrugsprävention dazu.

Online-Shop

Online-Shop

Der Online-Shop ist der sichtbare Teil des Shopsystems im Internet. Im Shop werden die Produkte präsentiert. Über eine Warenkorb-Funktion können diese dann in den virtuellen Warenkorb gepackt werden und an der Kasse bezahlt werden. Zahlreiche Features wie z.B. Einblendung von Zubehör, ähnliche Produkte, Kundenkonten, personalisierte Ansichten, Multimedia Content, Kundenempfehlungen u.s.w. können das Einkaufserlebnis für die Kunden im Internet Shop individuell gestalten.

Wichtige Aspekte beim Betrieb des Shops sind die Zielgruppenausrichtung, mögliche Produktkonfiguratoren, Anbindungen an Marktplätze, die Suchmaschinenoptimierung (SEO) und zum Beispiel Funktionen für die Auswertung und Statistik. Ebenso wichtig ist zusätzlich die Möglichkeit der Weiterentwicklung des Shops. Hierbei sind auch Lizenzaspekte der Software zu beachten.

Warenwirtschaft bzw. ERP

Die Schnittstelle zur Warenwirtschaft bzw. zum ERP ist für einen effizienten Betrieb einer Handelssoftware unerlässlich. E-Commerce bzw. E-Business ist einer der Bausteine der ERP Software. Ist der Webshop gut frequentiert, so ist eine automatisierte Weitergabe von Kundendaten, Bestellungen, Zahlungsdaten etc. von Vorteil, da dann schneller und gewinnbringender gewirtschaftet werden kann.

Die Warenwirtschaft bzw. die Unternehmenssoftware umfasst den Ein- und Verkauf, Lagerverwaltung, Buchhaltung, Kundenbeziehungsmanagement, Bezahlsystem u.s.w. und unterstützt den Handel über das Internet. Die Verbindung von Warenwirtschaft und electronic Commerce System hilft bei der Reduktion von Fehlern, Doppeleingaben etc. und unterstützt die Bereitstellung von Inhalten im Shop. So werden Warenverfügbarkeiten in den Shops aufgrund der Anbindung an das Warenwirtschaftssystem in Echtzeit dargestellt. Ein zentrales Produktinformationssystem sorgt für eine einheitliche Produktpräsentation auf allen Kanälen.

Weitere Informationen zu ERP und Warenwirtschaft

Payment - Bezahlverfahren

Payment - Bezahlverfahren

Ein entscheidender Punkt im eCommerce ist das Bezahlverfahren (ePayment Verfahren). Es stehen dafür die verschiedensten Zahlungsarten und Payment-Service-Provider für Commerce Lösungen zur Verfügung und in der Regel sollten Händler nicht nur ein oder zwei Bezahlverfahren anbieten. Payment-Optionen sind u.a.: Vorkasse, Rechnungskauf, Nachnahme, Bankeinzug bzw. elektronisches Lastschriftverfahren, Kreditkartenzahlung, PayPal, Sofort. Giropay, ClickandBuy, Bezahlen über Amazon, Skrill, Telefon- und Smartphone-Payment u.s.w..

Die Auswahl der Bezahlmethoden ist ein wesentlicher Aspekt für den erfolgreichen Internethandel. Bei der Auswahl der Payment Methoden sollten nicht nur die Kosten für die Methode und das Zahlungsausfallrisiko berücksichtigt werden, sondern vor allem auch die Kundenakzeptanz. Die Methode, die für den Händler am günstigsten ist, muss nicht zwangsläufig die mit der höchsten Akzeptanz sein.

Ein anderer Aspekt des E-Payments sind die Abwicklungsoptionen. Persönliche Bezahldaten können dabei direkt im Shop eingegeben werden, es kann aber auch eine Umleitung auf eine externe Website erfolgen. Wichtig sind hier nicht nur die einzuhaltenden Sicherheitsstandards, sondern auch das Risikomanagement.

Betrugsprävention (Fraud Prevention / Fraud Detection) / Risikomanagement

Fraud Prevention

Schutz vor Betrug ist für jeden Händler essentiell. Im Onlinehandel sind Betrugsfälle ein großes Problem. Betrüger nutzen nicht nur Rechnungskauf und Lastschriftverfahren als Payment-Methoden, sondern z.B. auch das sogenannte “Friendly-Fraud” bei dem Ware bestellt, per Kreditkarte bezahlt und kurz vor dem Stornierungsablauf ein Chargeback eingeleitet wird. Betrüger nutzen auch gern den Identitätsdiebstahl bei der Aneignung von Waren.

Betrugsprävention, auch Fraud Prevention genannt, kann bereits während des Bestellvorgangs im Internet in Echtzeit abgewickelt werden. Dem E-Payment werden dafür im Backend Bonitäts- und Plausibilitätsprüfungen voran gestellt. Auf diese Weise können fehlerbehaftete Adressen, gestohlene Konto- und Kreditkartendaten, negative Bonität etc. überprüft werden. Module und Funktionen für die Betrugsprävention nutzen u.a. Session- und Limit-Checks sowie IP- und Doppelbuchungssperren, Adressverifikation, Velocity Check und Scoring.

Shopping mit mobilen Endgeräten

Ein wichtiger Baustein von Shopsystemen sind die Funktionalitäten rund um das Einkaufserlebnis mit mobilen Endgeräten. Gerade die Erhöhung der Reichweite eines Shops durch die mobilen Nutzungsmöglichkeiten ermöglichen Umsatzsteigerungen. Features wie ein responsives Design, geringe Ladezeiten der Seiten, leichte Bedienungsmöglichkeiten und eine hohe Usability sind dabei eine Grundvoraussetzung, damit die Kunden nicht vor dem Kaufabschluss abspringen. Beim Shopping mit mobilen Endgeräten steht aber nicht nur der alleinige Kauf von Waren im Internet im Vordergrund, sondern auch die Werbung für Produkte, die ggfs. im Ladengeschäft erworben werden können oder auch das Click & Collect - das Aussuchen im Internetshop und das Abholen bzw. auch Anprobieren und Abholen im Ladengeschäft.

Weitere Informationen zu branchenspezifischen Schnittstellen

Sicherheit / Gütesiegel

Sicherheit ist für den Commerce im Internet eine grundlegende Voraussetzung. Kunden achten immer mehr darauf, wie mit ihren Daten, vor allem den Bankdaten, umgegangen wird. Standard für den Datenaustausch zwischen Shop und dem Endgerät des Kunden ist die SSL-Verschlüsselung. Datenschutz hört nicht bei der Datenübertragung auf, sondern setzt sich beim Speichern der Daten, der Weiterverarbeitung etc. fort.

Eine Möglichkeit für Kunden sich über die Sicherheit und die Qualität eines Shops zu informieren, sind die möglichen Gütesiegel, die ein Shop trägt. Hier sind zum Beispiel "Trusted Shops", "internet privacy standards", "EHI Geprüfter Online-Shop" und "TÜV S@fer Shopping" zu nennen.

Weitere Informationen zu Zertifizierungen und Gütesiegeln.

Advertising

Ob On- oder Offline Geschäft, Werbung für die angebotenen Waren und Dienstleistungen ist unerlässlich. Im Internet stehen die verschiedensten Werbeformen und -möglichkeiten zur Verfügung. Shopbetreiber können beispielsweise über das sogenannte Geotargeting gezielt Werbung für Produkte bei Suchmaschinen einblenden lassen, wenn sich der potentielle Kunde in der Nähe seines Ladengeschäftes aufhält.

Das Geomarketing unterstützt Shopbetreiber beim zielgerichteten Einsatz von Bannern bzw. Shopping Ads für Produkte. Beim Re-Targeting werden z.B. bereits vom Kunden angeschaute Kategorien oder Produkte bei einem weiteren Besuch des Shops sofort wieder angezeigt.

Weitere Informationen zu Geomarketing.

Multi-, Cross- und Omni-Channel Vertrieb

Multi-Kanal, Cross-Kanal, Omni-Kanal - Vertriebswege gibt es viele und jeder dieser Vertriebskanäle hat seine Vor- und Nachteile. Beim Multichannel Vertrieb werden die einzelnen Vertriebskanäle wie der Shop, Facebook, das Ladengeschäft etc. getrennt “bespielt”. Beim sogenannten Cross-Channel findet eine Vernetzung bzw. Verbindung der On- und Offline Welt statt und es werden beispielsweise im Internet Waren bestellt, die im Ladengeschäft vor Ort abgeholt werden (Click & Collect) können.

Beim Omni-Channel Vertrieb verschmelzen die verschiedenen Kanäle miteinander und es gibt eine medienbruchfreie Kommunikation. Wenn die einzelnen Vertriebskanäle gut miteinander zusammenarbeiten, können sich daraus meist geschäftliche Vorteile ziehen lassen.

Weitere Informationen zu Vertrieb

After-Sales Service

Per Definition umfasst der After-Sales Service alles was nach dem Kauf eines Produktes an Dienstleistungen wie beispielsweise Wartung und Reparatur, Schulungen, Einweisungen oder Managementleistungen zu erbringen ist. Mitgliedschaften in Kunden-Klubs, Newsletter, SMS oder auch professioneller Support gehören ebenfalls zum serviceorientierten After-Sales Marketing.

Der After-Sales Service ist eine maßgebliche Möglichkeit sich von Mitbewerbern zu unterscheiden. Gute Service Dienstleistungen nach dem Kaufabschluss erhöhen in der Regel die Loyalität der Kunden und senken gleichzeitig die Wechselwilligkeit.

Weitere Informationen zu Helpdesk und Support.

Newsletter

Newsletter

Newsletter bzw. Mailings sind im E-Commerce eine der gängigsten und zugleich effektivsten Methoden im Marketing. Meist umfasst das Shopsystem Funktionen für die Erstellung und Versendung von Newslettern an alle Kunden oder auch an eine bestimmte Kundengruppe. Oft lassen sich aber auch Newsletter-Systeme an einen Shop anbinden, falls dieser selbst keine solchen Features umfasst. Über Newsletter kann der Shopbetreiber können direkt über neue Artikel, Angebote, Events u.s.w. versorgen. Da Newsletter das Opt-in-Verfahren voraussetzen, ist der Kunde bereits an den Produkten etc. interessiert, so dass leichter Leads und Sales generiert werden können.

Client grouping (Kundengruppen) / CRM

Client grouping (Kundengruppen)

Client Grouping bzw. Kundengruppen sind im eCommerce eine besondere Möglichkeit über bestimmte Einordnungen von Kunden, diese individuell zu adressieren. Kundengruppen-Funktionen können beispielsweise für individuelle Preisauszeichnungen, Rabatte, Newsletter oder Artikelzuordnungen genutzt werden. Zu den Client grouping Features zählen ebenfalls die Zuweisung von bestimmten Designs bzw. Layouts, Freigabe- und Registrierungsfunktionen und Nettopreise für B2B-Kunden.

Weitere Informationen zu CRM

Schnittstellen

Zu Schnittstellen von Shopsystemen können nicht nur die Schnittstellen zur Warenwirtschaft oder dem ERP gerechnet werden, sondern auch solche zu Preissuchmaschinen, Logistikdienstleister, Shopping Portale, Amazon, eBay und Co. sowie zu Herstellern und Lieferanten. Passende Schnittstellen reduzieren den Arbeitsaufwand. Wenn Daten automatisch mit anderen Systemen (intern oder extern) ausgetauscht werden können, verringern sich u.a. Fehleingaben und Redundanzen.

Mehr Informationen zu Schnittstellen.

Customizing von Artikeln

Shopsysteme, die das Customizing von Artikeln bzw. deren Individualisierung ermöglichen, sind besonders interessant für Shopbetreiber, für Waren des täglichen Gebrauchs. Tassen, Shirts etc. durch den Kunden individuell gestalten zu lassen, macht die Waren und den Shop besonders interessant für den Kunden. Mass Customization von Produkten nimmt ständig zu. Kunden möchten Artikel mit eigenen kreativen Ausdrücken versehen. Das reicht von individuellen Texten und Bildern bis hin zu Geschäftslogos und Marketingbotschaften.

Fulfilment

Fulfilment

Im Zusammenhang mit dem Handel im Internet steht nicht nur das alleinige Verkaufen über einen Shop, sondern auch die Lagerhaltung bzw. das Warehouse Management, das Verpacken, Frankieren und Versenden bzw. die Logistik, die Rechnungsstellung, das Mahnwesen und darüber hinaus auch das Retourenmanagement und die Kundenbetreuung. Dieser Dienstleistungsumfang kann entweder vom Anbieter des Internetshops selbst übernommen werden oder an externe Fulfilment-Dienstleister vergeben werden. In der Regel wird die Logistik, d.h. das Versenden der Waren, von einem externen Dienstleister bzw. Frachtführer übernommen.

Mehr Informationen zu Lagerverwaltung.


Eine Auswahl typischer grundlegender Funktionen für Shopsoftware:


Zu den wichtigen zusätzlichen Funktionen gehören unter anderem:

Weitergehende Tipps für die Auswahl von Shopsystemen, Shopsoftware und Webshops:

Die Umsätze im e-Commerce wachsen weiter

In einer Studie des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh) 1 bei der 40.00 Privatpersonen im Alter ab 14 Jahren zu ihrem Ausgabeverhalten im Online- und Versandhandel und zu ihrem Konsum von digitalen Dienstleistungen (z. B. im Bereich Reisen oder Ticketing) befragt wurden, ergaben sich im Vergleich zwischen dem ersten Quartal 2019 und dem ersten Quartal 2018 deutliche Zuwächse.

Bundesverband E-Commerce

Grafik: Umsatzdaten des E-Commerce im ersten Quartal 2019 im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Datenquelle ist eine statische Erhebung des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh).

Im ersten Quartal 2019 kauften Kunden Waren für über 16 Mio. Euro im Onlinehandel ein. Die Angaben für den gesamten Handel umfassen sowohl den klassischen Versandhandel als auch den Onlinehandel. Der Handelsumsatz im gesamten interaktiven Handel (Online- und klassischer Versandhandel) ist im ersten Quartal 2019 im Vergleich zum Vorjahreszeitraum um rund 9% gestiegen. Die Umsätze im reinen Versandhandel liegen im ersten Quartal 2019 bei 496 Mio. Euro und sind im Vergleich zum Vorjahreszeitraum deutlich gesunken (1. Quartal 2018 732 Mio.).

Digitale Dienstleistungen wie Ticketkauf und Hotelbuchungen stehen mit ca. 4,5 Mio Euro im ersten Quartal an vorderster Stelle, gefolgt von Bekleidung mit 3,2 Mio Euro und Einrichtungsgegenständen mit 2,5 Mio Euro. Laut bevh steht der reine E-Commerce-Umsatz für mehr als jeden achten Euro im Einzelhandel und wird laut Voraussage des bevh 2019 die 70 Milliarden Euro Umsatzmarke übertreffen.


1 Pressemitteilung des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandl Deutschland e.V. (bevh) - E-Commerce Umsätze für 1. Quartal 2019 übertreffen Erwartungen - Top-3 Umsatzgewinner sind Lebensmittel, Haushaltswaren sowie Computer
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